marketing en
planning:
cliënt-gericht
bedrijfsbeleid
prettig winkelen' bij onze banken
wensen en behoeften veranderen
26
drs. p. e. a. m. van campen
Het coöperatieve bankwezen in Nederland - zoals dat
praktisch geheel wordt gevormd door de Raiffeisenorga-
nisatie en de Boerenleenbankorganisatie gezamenlijk -
heeft de laatste twintig jaar een enorme expansie doorge
maakt. Deze expansie kon worden bereikt doordat de
aangesloten banken en de Centrale Banken op tijd
hebben ingespeeld op de sterke welvaartstoename, die
alle lagen van de bevolking ten deel is gevallen. Dit
tijdig inspelen is onder meer mogelijk geweest omdat
onze organisatie van oorsprong sterk gericht is op de
consument, vroeger de spaarder en tegenwoordig de
cliënt/relatie, die behoefte heeft aan tal van bankdiensten.
In dit opzicht - dat wil zeggen bij het op de cliënt
gericht zijn ofwel „marketing-georiënteerd" zijn - kan
een parallel worden getrokken met de fantastische ont
wikkeling die andere op de consument gerichte organisa
ties, zoals V D, C&A en Albert Heijn in ons land en
Kaufhaus, Innovation en Migros in het buitenland, om
er maar enkele te noemen, hebben doorgemaakt.
Het typische marketing-georiënteerd zijn van onze organi
satie wordt duidelijk indien men kijkt naar de wijze
waarop wij deze expansie wisten „los te slaan". Zie het
vestigingsbeleid door de aangesloten banken, het publici-
teitsbeleid dat door de aangesloten banken en de
Centrale Banken gezamenlijk is gevoerd en last but not
least de vriendelijke wijze waarop onze cliënten worden
behandeld door de directeuren van de aangesloten
banken en hun medewerkers.
Dit en vele andere minder zichtbare activiteiten hebben
geleid tot een zodanig imago van onze bankorganisatie,
dat enige miljoenen mensen in Nederland het prettig
vinden bij onze banken te komen „winkelen" en dat een
groot aantal bedrijven zich graag door ons laten bedie
nen. Kortom: het bankieren gaat ons niet slecht af.
Toch is het noodzakelijk het cliënt-gericht zijn van onze
organisatie verder te intensiveren. Dit intensiveren is
echter niet gemakkelijk tot stand te brengen. Van groot
nut hierbij kan een afdeling op centraal niveau zijn, die
de aangesloten banken en de diverse werkgebieden, c.q.
(hoofd)afdelingen van de Centrale Banken kan bijstaan
bij deze noodzakelijke intensivering van hun marketing-
georiënteerd zijn.
De hierboven genoemde afdeling is derhalve een service
afdeling, die tot taak heeft te bevorderen dat ook in de
toekomst door alle betrokkenen in de gehele organisatie
(aangesloten banken en Centrale Banken) het marketing
beleid op de juiste wijze kan worden gevoerd.
Wat komt daarbij zoal kijken? Deze vraag sluit tevens
aan bij de stelling die in het voorgaande werd geuit:
Toch is het noodzakelijk het cliënt-gericht zijn van onze
organisatie verder te intensiveren. Zoals gezegd kon
door het marketing-georiënteerde denken, dat steeds te
vinden is geweest in onze gehele organisatie, worden
bereikt dat enige miljoenen mensen hun financiële zaken
aan onze bankorganisatie toevertrouwden. Met recht kun
nen wij dan ook onze slagzin voeren: „De bank voor
iedereen". Het zal echter een hele kunst zijn om ook in
de komende jaren deze leuze waar te maken, zowel
voor de bestaande als voor de nieuwe cliënten.
Evenals dit het geval is bij het bedrijfsleven, zal ook het
bankwezen steeds meer rekening hebben te houden met
de wensen en behoeften van haar (individuele) cliënten.
Deze wensen en behoeften - die overigens per groep
(segment) weer sterk verschillend zijn - veranderen
voortdurend. Het bedrijf (de bank) dat in staat is steeds
weer tijdig in te spelen op de veranderende en nieuwe
behoeften van de cliënten, kan ook in de toekomst
verzekerd zijn van een krachtige expansie. Een felle
concurrentie van de kant van andere bankinstellingen in
ons land (die ook aan marketing doen) en een steeds
meer verzadigd raken van de markt van nieuwe cliënten,
