Het contact met het publiek kan plaatsvinden
door middel van telefoongesprekken en door cor
respondentie. Het meeste contact met de cliënten
komt echter tot stand bij de loketten. Hier worden
de kas- en girotransacties afgehandeld, terwijl ook
zeer veelvuldig inlichtingen worden verstrekt. Ver
der wordt aan de loketten het nodige werk ver
richt in verband met de acquisitie.
Het is derhalve nuttig om zeer veel aandacht te
schenken aan deze werkzaamheden, opdat de
cliënten prettig, accuraat en deskundig worden be
diend.
organisatie
Teneinde een goede gang van zaken te bewerk
stelligen is het noodzakelijk te zorgen, dat de werk
zaamheden rondom de loketten op een goede
wijze worden georganiseerd.
In de voorgaande artikelen is hieromtrent het
een en ander vermeld, terwijl de mogelijkheid al
tijd aanwezig is om zich voor verdere informatie
te richten tot de desbetreffende afdelingen van de
Centrale Bank.
goede sfeer
De sfeer, welke heerst rond de loketten van een
bank is zeer verschillend. Bij bezoeken aan diverse
banken zal opvallen, dat steeds weer kan worden
gesproken van een andere sfeer.
De omstandigheden, welke hierop gunstig kun
nen werken, zijn zeer vele. Wij willen hier enkele
aspecten noemen: netheid van kleding, orde bij de
loketten, ruime wachthal, snelle, prettige en des
kundige bediening, weinig machinelawaai, enz.
toezicht
Bij de banken met een kasverkeer van enige om
vang zal het nodig zijn, dat één persoon verant
woordelijk is voor de goede gang van zaken bij de
loketten. Deze functionaris dient erop te letten dat
de bediening van de cliënten correct geschiedt, dat
het werk vlot verloopt, dat de cliënten op de juiste
wijze worden voorgelicht, terwijl hij eventueel de
meer ingewikkelde vragen kan beantwoorden.
instructie personeel
Het personeel, dat werkzaam is bij de loketten,
zal op zeer goede wijze moeten worden geïnstru
eerd. In de praktijk is het bijzonder moeilijk vol
doende aandacht te schenken aan de opleiding en
de instructie van personeelsleden. Veelal ontbreekt
de tijd en de gelegenheid hiervoor. Toch willen wij
er op wijzen, dat speciaal de loketbedienden de
nodige kennis van zaken moeten bezitten. Indien
door de personeelsleden meerdere malen foutieve
of onvolledige informatie wordt gegeven, zal dit de
naam van de bank beslist schaden.
problematiek bij de balie
De vragen, welke door het publiek kunnen wor
den gesteld, zijn van zeer uiteenlopende aard. Wij
denken bijvoorbeeld aan: de verschillende soor
ten spaarvormen, effectenzaken, assurantiezaken,
rekening-courant, privérekening, girale salarisbeta
ling, betaalcheques, automatische giro's, safehuur,
nachtkluis enz. enz.
Indien men op de verschillende vragen een be
hoorlijk antwoord wil geven, dient in de directe
omgeving van de loketten de nodige documentatie
aanwezig te zijn. Hierbij kan speciaal worden ge
dacht aan de lokethandleidingen.
instructie publiek
Ook het publiek kan worden geïnstrueerd. In onze
organisatie zijn ook banken waar de cliënten té
veel worden verwend. Eén van de nog vrij veel
voorkomende voorbeelden hiervan is, dat aan de
uren, waarop de bank voor het publiek is geopend,
niet voldoende de hand wordt gehouden. In de
praktijk is voldoende gebleken, dat het strikt vast
houden aan de openingstijden toch wel heel weinig
moeite met het publiek heeft opgeleverd. Uiteraard
zullen uitzonderingsgevallen te allen tijde blijven
voorkomen. Indien echter niet de hand wordt ge
houden aan deze regel zullen de cliënten steeds
gemakzuchtiger worden. Op het werkpatroon bij
de bank heeft de voortdurende toeloop van cliën
ten echter een zeer ongunstige invloed. Het werk
kan niet worden afgemaakt, de post kan niet wor
den klaargemaakt, de voorbereiding van het boe-
371