administratieve
kanttekeningen
loketbehandeling (3)
In de twee voorgaande artikelen zijn verschil
lende punten ter sprake gebracht, welke betrek
king hebben op de behandeling van de cliënten
aan de loketten. In dit artikel willen wij verschil
lende andere zaken, welke op dit onderwerp be
trekking hebben, behandelen.
informatieloket
In het artikel van de vorige maand werd de sug
gestie naar voren gebracht één of twee loketten te
voorzien van de aanduiding „Inlichtingen" of „In
formatie" met het doel aan deze loketten een spe
ciale bestemming te geven, namelijk het verstrek
ken van inlichtingen.
Het zal noodzakelijk zijn, dat de personen, die
aan deze loketten helpen, aan bepaalde eisen vol
doen.
In de eerste plaats moeten zij over voldoende
kennis beschikken om de gewenste inlichtingen te
kunnen verstrekken.
Verder zal het nodig zijn, dat zij in staat zijn
goed aan te voelen op welke wijze een bepaalde
cliënt wenst te worden behandeld. Bij een grotere
bank zal het desbetreffende personeelslid al vrij
spoedig een cliënt dienen te vragen in de spreek
kamer het gesprek met de daarvoor in aanmerking
komende functionaris voort te zetten.
Aan de introductie van deze wijze van behande
ling van de cliënten zal aandacht moeten worden
besteed. Het zal nuttig zijn de cliënten opmerk
zaam te maken op het bestaan van deze nieuwe
mogelijkheid. In eigen publikaties kan hierop wor
den gewezen, waarbij de nadruk kan worden ge
legd op het feit, dat deze andere werkwijze slechts
wordt ingevoerd om het publiek beter van dienst
te kunnen zijn. De plaatsing van bedoelde loketten
dient zodanig te zijn, dat bij het binnenkomen de
aandacht valt op het opschrift „Informatie" of „In
lichtingen".
overige loketten
De taak van de overige loketten krijgt door de
invoering van enkele speciale loketten een ander
karakter. De cliënten zullen door de vlotte wijze
van werken meer tevreden zijn gesteld. Ander
zijds is het ook voor het bedienend personeel ge
makkelijker, daar men niet meer wordt opgehouden
door allerlei vragen. Indien men bijna niet de tijd
en de gelegenheid heeft de cliënten behoorlijk te
woord te staan, verkeert men aan beide zijden in
een weinig bevredigende situatie.
De samenstelling van het personeel bepaalt of
een informatieloket mogelijk is en door welke per
sonen dit loket moet worden bediend. Bij een be
paalde personeelssamenstelling kan het gewenst
zijn, dat de personen, die dit loket bedienen, regel
matig wisselen.
Ook voor nieuw personeel is de scheiding in
verschillende soorten loketten bijzonder nuttig. Het
is hierdoor mogelijk dat nieuwe personeelsleden
reeds na een korte inwerkperiode aan de overige
loketten te werk kunnen worden gesteld.
propaganda
De beste wijze van propaganda voeren voor een
bank is wel, dat men de cliënten op de meest
juiste en correcte manier behandelt. Deze taak is
beslist niet eenvoudig.
Van een personeelslid wordt dikwijls veel ge
duld gevraagd om bij min of meer lastige en veel
eisende cliënten toch correct en beleefd te blijven.
Bij oudere cliënten zal een andere houding moeten
worden aangenomen dan bij jonger publiek. Aan
270
