Om het behoud van de klant
In „B^nk- en Effectenbedrijf", een
tweemaandelijks banktijdschrift dat wij u
kunnen aanbevelen zijn in de laatste num
mers artikelen verschenen van de hand van
dr. F. W. C. Blom, over „marketing van
filiaalbanken".
Het gaat hierbij om de vraag, hoe de toe
komstige cliënt het best kan worden be
naderd. De gedachten van dr. Blom willen
wij in hoofdtrekken bespreken, want zij be
vatten punten, die ook voor onze banken
interessant zijn, niet alleen om er kennis van
te nemen, ook om erover na te denken.
Dr. Blom richt zich speciaal tot de com
merciële bankinstellingen en heeft dus een
organisatie voor ogen, die de onze niet is.
Wij zullen zijn gedachten daarom op een
afstand moeten volgen.
1. Dr. Blom wijst er op, dat er in een halve
eeuw heel wat veranderd is. Vroeger
waren de banken voor het grootste deel
„gesloten huizen". Om een rekening te
kunnen openen, moest men eerst worden
geïntroduceerd. En was men eenmaal
cliënt van een bank geworden, dan bleef
men deze trouw. Vandaag maken de ban
ken reclame en plegen zij acquisitie.
Velen onder het publiek beschouwen alle
banken als,,één pot nat".Een toenemende
ontrouw van de cliënt tegenover zijn
leverancier is een maatschappelijke ont
wikkeling, waaraan ook het bankwezen
zich niet kan onttrekken.
2. Het succes van een bankfiliaal hangt
volgens dr. Blom voornamelijk af van
drie elementen:
a. de ligging;
b. het pakket van aangeboden diensten;
c. de kwaliteit van de aangeboden diens
ten.
3. Het assortiment van aangeboden diensten
wordt steeds breder. Zo zijn er voor de
handelsbanken in de laatste jaren bijge
komen: spaardeposito's, assurantie, per
soonlijke leningen en depotfracties van
effecten. Verdere uitbreidingsmogelijk
heden liggen volgens dr. Blom nog open,
b.v. woningfinanciering. De dienstver
lening wordt daarnaast wel minder ge
nuanceerd. „Het bankbedrijf evolueert
razend snel van maatbedrijl naar confec
tiebedrijf."
4. Ook de kwaliteit van de diensten wordt
steeds meer uniform. Om zich nog enigs
zins van anderen te onderscheiden, trach
ten de banken door middel van reclame,
verpakking (gebouwen en drukwerken) en
public relations een eigen werkbeeld op
te bouwen. Deze inspanning zal in de toe
komst nog toenemen.
5. Op het ogenblik zijn er reeksen behoor
lijke filiaalbanken en de boerenleen
banken en spaarbanken bieden steeds
meer bankdiensten. Iedere potentiële
rekeninghouder heeft een enorme keus.
Bepalend voor de keuze is niet meer in
de eerste plaats het assortiment van
diensten of de kwaliteit daarvan aan
genomen aldus dr. Blom, dat de leiding
van de bankkantoren in het algemeen
goed is maar primair de ligging van
de kantoren.
6. De ligging van een kantoor is niet voor
alle bankdiensten van een grote betekenis.
Voor kredieten en speciale transacties zal
een bankcliënt zich desnoods wel het on
gemak van een veel tijd vergende reis
willen getroosten.
De hoofdkantoren kunnen dan ook gerust
op een kluitje in het hart van de stad ge
vestigd zijn. Anders is dit met de bijkan
toren. Tot nu toe is de tendens geweest
die te vestigen in of vlakbij een winkel
wijk. Ook is er een sterke neiging om de
bijkantoren van verschillende hanken in
die wijk bij elkaar te plaatsen.
In een tijd, waarin het verkeer per voet,
f iets of openbaar vervoermiddel gebeurt,
acht dr. Blom deze opvattingen wel juist.
Doch bij de komende ontwikkeling van
het autoverkeer verdrievoudiging bin
nen de eerste 10 jaar zullen de banken
hun beleid in dit opzicht misschien in
grijpend moeten herzien, aldus dr. Blom.
Tal van plaatsen, waar op het ogenblik
498
