Moeten wij derhalve de allure van een
grootbank aannemen?
Neen, want men mag nimmer vergeten,
dat juist de van de oprichting af gegroeide
sfeer van genoeglijkheid, die aan de boe
renleenbanken zulk een eigen cachet geeft,
onze banken een specifieke eigen plaats in
het Nederlandse bankwezen heeft bezorgd.
Een voorbeeld ter verduidelijking:
Een klant, die in een winkel door de
eigenaar met een „goeden morgen
mijnheer Pietersen" vriendelijk wordt
begroet, zal dit aangenamer treffen
dan de korte vraag „U wenst?" van
een verkoper in een groot warenhuis.
In beide gevallen is de ontvangst welis
waar correct, maar in het eerste geval voelt
de klant zich thuis. Men kent hem bij naam
en er is een prettig persoonlijk contact.
Dit persoonlijke contact nu is iets wat men
in zo grote mate aantreft bij onze banken.
Door cliënten zult u het wel eens zo hebben
horen vertellen: „op de ....bank voel ik
me een nummer en vooral indien ik kom
om een kleiner bedrag, heb ik dikwijls het
gevoel van onbelangrijk te zijn
Het persoonlijke contact is dus een punt
in het voordeel van onze banken, dat met
zorg gehanteerd dient te worden. Allerminst
houdt dit een advies in om in het vervolg
nu maar met iedere cliënt een gezellige
praatpartij op te zetten. Bovendien is het
uitermate lastig om met een opgeruimd ge
zicht en vol belangstelling te luisteren naar
verhalen over de slechte varkens-
prijzen de hoge belastingen enz. enz.
Vooral als er nog een stapel werk ligt
te wachten, is de neiging sterk om aan zo
een gesprek een abrupt einde te maken. Elk
gesprek kan echter met een beetje tact on
opvallend worden beëindigd. We houden
ons dan tevens goed voor ogen dat de cliënt,
die zijn hart heeft gelucht, in een goede
stemming de bank verlaat op de boe
renleenbank hebben ze begrip getoond voor
zijn moeilijkheden.
De meeste mensen hebben nu eenmaal de
behoefte om veel te praten en hun moeilijk
heden aan anderen voor te leggen. Laat
men vooral ook nooit vergeten, dat iedere
tevreden cliënt een wandelende reclame van
de bank is.
Men praat allicht wel eens over bank
zaken met anderen en indien dat gaat als
volgt: „bij de boerenleenbank wordt je pret
tig geholpen, ze hebben daar de tijd voor
je is dat een gratis en goede reclame
voor onze banken.
Veel mensen hebben nu eenmaal de nei
ging anderen hun zienswijze op te dringen.
Men constateert eerst iets en dan volgt er
een advies om ook van het genotene te pro
fiteren. Over de bank kan dat zijn: ik
ben bij de boerenleenbank, ze helpen je
daar prettig (constatering en nu verder
het advies) die bank kan ik je zeker
aanbevelen".
Hebben wij dus begrip voor het feit, dat
de meeste mensen graag praten, dan houdt
dat in, dat er een tegenpartij moet zijn, die
goed kan luisteren. Dit laatste is lang niet
zo eenvoudig als het hier staat, juist omdat
de meeste mensen liever praten dan luiste
ren.
Het aandachtig luisteren is bepaald een
hele kunst.
Neem u voor geïnteresseerd te luisteren
naar uw cliënten.
Zie de cliënt als iemand, die reclame
voor u maakt.
De cliënt is uitermate belangrijk
Ook voor onze banken geldt, dat de klant
koning is. De omgang met de cliënt dient
derhalve met de grootste zorg te geschie
den. Van de kassier of het personeel van de
bank vraagt dit veel inzicht en mensen
kennis, want iedere cliënt is weer anders.
Zo zal de één correct en vlug geholpen wil
len worden, maar een tweede heeft alle
tijd (en vraagt ook alle tijd van u). Een
derde vraagt u om diensten waar u eigen
lijk niets voor voelt („och meneer, wilt u
even een brief voor me schrijven naar
ik ben daar niet zo handig in"), een vierde
zal zich er aan ergeren als een loket
bediende met onverzorgde handen helpt of
als iemand staat te roken.
Men heeft er geen idee van hoe gauw
mensen zich aan, in onze ogen, futiliteiten
ergeren.
Laat ons eens een aantal punten op
schrijven, waarop iedere kassier dient te
letten. De inachtneming van deze pun-
277
