'Niet elke klant is blij met
de boodschap, wel met de
proactieve aandacht'
B&B 16ejaargang 2007 02
Fotografie De Beeldredaktie, Eveline Jacq
mate belangrijk. Goede adviezen gaven
we altijd al, nu komt de focus ook op de
verslaglegging te liggen.' Voortdurende
zorgplicht is geen modegril, zegt hij. 'Het
is, het blijft en de eisen zullen steeds scher
per worden.'
Commerciële kansen
Volgens Veldhuizen lijkt het bij zorgplicht
vooral om administratieve handelingen te
gaan, maar zorgplicht biedt ook commer
ciële kansen en een mogelijkheid voor de
Rabobank om zich in de markt te onder
scheiden. 'Elk contactmoment is een kans
om de klantsituatie opnieuw in beeld te
brengen en daar met onze producten en
diensten op in te spelen.' Hij vindt niet
dat zorgplicht ten koste gaat van de com
mercie. 'We binden onze klanten er mee,
het helpt om de achterdeur in het slot te
gooien.' Dat zorg goed is voor de verkoop
merkt hij bij de gesprekken die de bank
voert in het kader van de Update OMH-
C. Bij deze actie legt de Rabobank alle
klanten met een OpMaat Hypotheek-C
nog eens uit hoe deze beleggingshypo
theek werkt en wat de risico's zijn. Daar
naast toetst ze of de hypotheek nog aan
sluit bij de behoeften en verwachtingen
van de klant. 'Klanten waarderen de uit
leg. Bovendien verkopen we in de gesprek
ken de nodige producten.'
'Uit onderzoek van de Autoriteit Financi
ële Markten bleek dat klanten de risico's
van een beleggingshypotheek mogelijk
niet goed kenden en dat de beleggingsre
sultaten soms tegenvielen', licht Van der
Vliet het waarom van de Update OMH-C
toe. 'Daarom hebben we in 2006 alle
klanten met een OMH-C schriftelijk geïn
formeerd en voeren we nu met iedereen
een persoonlijk gesprek. We zijn daarmee
vroeg begonnen, lang voor de ophef rond
beleggingsverzekeringen.' Volgens haar is
de ervaring van Veldhuizen met de update-
gesprekken het algemene geluid dat ban
ken terugspelen. 'Niet elke klant is blij
met de boodschap, wel met de proactieve
aandacht. Ze vinden het fijn dat we ze nu
benaderen en niet over twintig jaar met
de mededeling dat het rendement niet is
gehaald.'
Snel been bijtrekken
Van der Struis maakt de vergelijking met
de NS. 'Vroeger hoorde je niks als de
trein een kwartier stilstond in de wei.
Tegenwoordig geeft de NS tekst en uitleg.
De tevredenheid van klanten is daardoor
flink toegenomen. Ze zijn niet eerder
thuis, maar weten wel waar ze aan toe
zijn.' Hij vindt de Update OMH-C een
prachtig voorbeeld van de manier waarop
de Rabobank met zorgplicht omgaat. 'We
nodigen alle klanten uit om ze te informe
ren in plaats van ze een brief of flyer te
sturen. Het geeft aan hoe serieus we met
zorg omgaan.' Een kanttekening plaatst
hij ook. 'Nog niet alle banken liggen op
schema met de gesprekken. Directeuren
kunnen via de resultatenmonitor op het
RaboWeb de voortgang van hun eigen
bank volgen. In het belang van de organi
satie en onze reputatie is het zaak dat
achterblijvende banken het been snel bij
trekken.' Veldhuizen ziet graag dat er net
als voor de OMH-C, een resultaatmoni
tor komt om de zorgplicht bij andere
complexe producten te volgen. 'Lokale
toezichthouders hebben behoefte aan
betere beheerinformatie over zorgplicht.
Ze hebben er weinig gevoel bij en te wei
nig handvatten om goed zicht te hebben
op de risico's.'
Verantwoordelijkheid klant
Zorgplicht geldt vooral bij complexe pro
ducten waarbij de klant financiële risico's
loopt. Beleggingen, hypotheken en pensi
oenvoorzieningen zijn daarvan voorbeel
den. Maar ook verzekeringen. Veldhuizen:
'Bij verzekeren integreren we de zorg in
de reguliere gesprekken. Welke verzeke
ringen heeft de klant en welke mist hij.
Ook dit biedt weer commerciële kansen.
En als een klant zich niet wil verzekeren,
leggen we dat vast.' De vraag is waar de
zorg van de bank ophoudt en de eigen
verantwoordelijkheid van de klant begint.
'In de updategesprekken over de OMH-C
zeggen we dat we verwachten dat de
klant zijn beleggingsoverzichten contro
leert en dat hij op internet de resultaten
van de portefeuille kan volgen', zegt Van
der Vliet. 'Die verantwoordelijkheid leg
gen we duidelijk bij de klant neer.' 'Er zit
zeker een grens aan zorgplicht', meent
Van der Struis. 'Recente rechterlijke uit
spraken geven dat duidelijk aan. Daarbij
wordt nadrukkelijk naar de klant geke
ken. Van een goed opgeleide, ervaren
belegger bijvoorbeeld mag je de nodige
kennis verwachten.' Van der Struis vindt
het een taak van de overheid om de con
sument financieel op te voeden. "In landen
als Engeland heeft de toezichthouder de
taak om mensen goed voor te lichten. Ik
zou graag zien dat de Nederlandse over
heid die rol ook pakt.'
Dichtbij
Veldhuizen ziet dat internet steeds meer
bijdraagt aan het vergroten van de kennis
bij klanten. 'Er komt steeds meer en gede
tailleerdere informatie online beschikbaar.
Daarmee krijgen klanten een beter inzicht
in hun eigen financiële situatie. Dat ver
groot hun kennis. En ons helpt het om
makkelijker aan onze zorgplicht te vol
doen.' Toch zal persoonlijk contact met
de klant altijd cruciaal blijven, zegt hij.
Rabobank Hilversum-Vecht en Plassen
heeft met private banking-, hypotheek- en
bedrijvenklanten minstens een keer per
jaar persoonlijk contact. 'Juist omdat we
zo dichtbij zijn, kunnen we ons in zorg
plicht onderscheiden', meent Van der
Struis. Of, zoals Veldhuizen het ver
woordt: 'Het moet, het hoort en het
loont.'
Reageren? Mail naar: Fm.rn.par.mp.omh
