Elke klant heeft recht op zorg Stelling Zorgplicht: menig bankmedewerker reageert allergisch op dat woord. Het doet hem vooral denken aan regeltjes en papieren rompslomp. Maar zorgplicht biedt ook commerciële kansen en de mogelijkheid voor de Rabobank om zich te onderscheiden. Een rondetafelgesprek. Toezichthouder» Tekst Mare van de Ven B&B 16e jaargang 2007 02 Daniëile van der Vliet Functie Programmamanager Update OMH-C Rob Veldhuizen Functie Directeur Particulieren Rabobank Hilversum-Vecht en Plassen Rinus van der Struis Functie Directeur Compliance en Toezicht Rabobank Groep Voorzitter Stuurgroep Update OMH-C Recente ontwikkelingen op de markt van complexe financiële producten Begin 2006 onderzoek Autoriteit Financiële Markten: Nederlandse consument begrijpt mogelijk niet goed hoe beleggingshypotheek werkt. Medio 2006 Rabobank start Update OMH-C. Okt 2006 rumoer over kosten beleggings verzekeringen: "woekerpolisaffaire" ontstaat. Okt-Dec 2006 alle klanten met een OpMaat Hypotheek-C zijn schriftelijk geïnformeerd. Eind dec 2006: Rapport Commissie de Ruiter roep om transparantie. 2006 -2007 updategesprekken met alle beleggings hypotheek-klanten. Voorjaar 2007: onafhankelijk Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) ziet levenslicht en ook politiek laat van zich horen. April 2007: provisie wordt naast kosten onderdeel in discussie over transparantie. Mei 2007: discussie over rol van verzekeraar versus rol van intermediair. Juni 2007: media-aandacht voor beleggingsgebonden pensioenverzekeringen. Q de Rabobank is roomser dan de Paus als het gaat om zorgplicht. Rinus van der Struis, directeur Complian ce en Toezicht Rabobank Groep, reageert resoluut: 'Absoluut niet. Op het gebied van regelgeving schieten we wel eens te ver door. Rabobank Nederland vertaalt een externe richtlijn in een strengere in terne richtlijn die door lokale banken vaak nog eens verder wordt aangescherpt. Maar bij zorgplicht speelt dat niet. Onze klanten moeten de producten krijgen die ze echt willen. Ze hebben recht op zorg.' Daniëile van der Vliet, programmamana ger Update OMH-C, is het met hem eens: 'Onze ambitie is klantwaarde leveren. Als je dat doet, lever je bij uitstek zorgplicht.' De Rabobank gaat wel anders om met zorgplicht dan veel andere financiële in stellingen, stelt directeur Particulieren Rabobank Hilversum-Vecht en Plassen Rob Veldhuizen: 'Als er wet- of regelge ving komt, vragen we ons af hoe die bedoeld is om van daaruit actie te onder nemen. Andere instellingen kijken direct wat ze moeten doen om aan de voor waarden te voldoen. Dat is een wezenlijk andere aanpak. Wij reageren vanuit de zorg, anderen vanuit de plicht.' Wind uit het westen Dat de zorgplicht administratieve arbeid met zich meebrengt, vindt Van der Vliet logisch. 'Wij willen kunnen aantonen dat we de klant goed adviseren. Bij de ver koop van een product, maar ook daarna, gedurende de relatie. Dat maakt je als bank minder kwetsbaar voor eventuele claims.' 'Wat dat betreft blijft de wind ste vig uit het westen waaien', aldus Van der Struis. 'In Amerika zijn miljoenenclaims aan de orde van de dag, in Nederland wordt het ook steeds gebruikelijker.' Hij wijst op de zogenoemde "woekerpolisaf faire".'De media storten zich massaal op het verhaal, programma's als Tros Radar roepen klanten op zich te melden, er wordt een speciale internetsite geopend. De trend is meer en meer: heb je het als financiële instelling niet goed uitgelegd, dan word je aangevallen. Daarom is een adequate vastlegging van adviezen uiter-

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank & Bestuurder' | 2007 | | pagina 24