Elke klant heeft recht op zorg
Stelling
Zorgplicht: menig bankmedewerker reageert allergisch op dat
woord. Het doet hem vooral denken aan regeltjes en papieren
rompslomp. Maar zorgplicht biedt ook commerciële kansen en de
mogelijkheid voor de Rabobank om zich te onderscheiden.
Een rondetafelgesprek.
Toezichthouder»
Tekst Mare van de Ven
B&B
16e jaargang 2007 02
Daniëile van der Vliet
Functie Programmamanager Update
OMH-C
Rob Veldhuizen
Functie Directeur Particulieren
Rabobank Hilversum-Vecht en Plassen
Rinus van der Struis
Functie Directeur Compliance en
Toezicht Rabobank Groep
Voorzitter Stuurgroep Update OMH-C
Recente ontwikkelingen op de markt van complexe
financiële producten
Begin 2006 onderzoek Autoriteit Financiële Markten:
Nederlandse consument begrijpt mogelijk niet goed
hoe beleggingshypotheek werkt.
Medio 2006 Rabobank start Update OMH-C.
Okt 2006 rumoer over kosten beleggings
verzekeringen: "woekerpolisaffaire" ontstaat.
Okt-Dec 2006 alle klanten met een OpMaat
Hypotheek-C zijn schriftelijk geïnformeerd.
Eind dec 2006: Rapport Commissie de Ruiter
roep om transparantie.
2006 -2007 updategesprekken met alle beleggings
hypotheek-klanten.
Voorjaar 2007: onafhankelijk Klachteninstituut
Financiële Dienstverlening (KIFID) ziet levenslicht en
ook politiek laat van zich horen.
April 2007: provisie wordt naast kosten onderdeel in
discussie over transparantie.
Mei 2007: discussie over rol van verzekeraar versus rol
van intermediair.
Juni 2007: media-aandacht voor beleggingsgebonden
pensioenverzekeringen.
Q de Rabobank is roomser dan
de Paus als het gaat om zorgplicht.
Rinus van der Struis, directeur Complian
ce en Toezicht Rabobank Groep, reageert
resoluut: 'Absoluut niet. Op het gebied
van regelgeving schieten we wel eens te
ver door. Rabobank Nederland vertaalt
een externe richtlijn in een strengere in
terne richtlijn die door lokale banken
vaak nog eens verder wordt aangescherpt.
Maar bij zorgplicht speelt dat niet. Onze
klanten moeten de producten krijgen die
ze echt willen. Ze hebben recht op zorg.'
Daniëile van der Vliet, programmamana
ger Update OMH-C, is het met hem eens:
'Onze ambitie is klantwaarde leveren. Als
je dat doet, lever je bij uitstek zorgplicht.'
De Rabobank gaat wel anders om met
zorgplicht dan veel andere financiële in
stellingen, stelt directeur Particulieren
Rabobank Hilversum-Vecht en Plassen
Rob Veldhuizen: 'Als er wet- of regelge
ving komt, vragen we ons af hoe die
bedoeld is om van daaruit actie te onder
nemen. Andere instellingen kijken direct
wat ze moeten doen om aan de voor
waarden te voldoen. Dat is een wezenlijk
andere aanpak. Wij reageren vanuit de
zorg, anderen vanuit de plicht.'
Wind uit het westen
Dat de zorgplicht administratieve arbeid
met zich meebrengt, vindt Van der Vliet
logisch. 'Wij willen kunnen aantonen dat
we de klant goed adviseren. Bij de ver
koop van een product, maar ook daarna,
gedurende de relatie. Dat maakt je als
bank minder kwetsbaar voor eventuele
claims.' 'Wat dat betreft blijft de wind ste
vig uit het westen waaien', aldus Van der
Struis. 'In Amerika zijn miljoenenclaims
aan de orde van de dag, in Nederland
wordt het ook steeds gebruikelijker.' Hij
wijst op de zogenoemde "woekerpolisaf
faire".'De media storten zich massaal op
het verhaal, programma's als Tros Radar
roepen klanten op zich te melden, er
wordt een speciale internetsite geopend.
De trend is meer en meer: heb je het als
financiële instelling niet goed uitgelegd,
dan word je aangevallen. Daarom is een
adequate vastlegging van adviezen uiter-