'De klant vraagt
ons kritisch naar
onszelf te kijken
Piet Moerland:
10
Interview
Rabobank 2010 verbetering op alle kompassen
Een prima plan, dus doorgaan. Dat was de
conclusie van de CKV-vergadering van
woensdag 30 mei over het programma
Rabobank 2010.'De CKV heeft wel gezegd:
wil je er een doorkijkje bij leveren dat inzicht
geeft in waar we als Rabobank naartoe gaan
en wat er om ons heen gebeurt', zegt Piet
Moerland, lid van de raad van bestuur van
Rabobank Nederland. 'Dat doorkijkje heb ik
toegezegd.'
Slagkracht
W
Besturen/Managen
Tekst Willem Nijeboer
Dat doorkijkje zal een motiverende,
aangescherpte versie zijn van de
bestaande visie, voorspelt Moerland. 'Het
doorkijkje is een logisch vervolg op drie
ingezette bewegingen: op Visie 2005 Plus,
op het rapport van de commissie Lokaal -
Centraal en op het Strategisch Kader
waarin staat dat we marktleider willen
zijn in alle takken van sport, ook in de
grote steden. Rabobank 2010 zal dus
geen breuk opleveren met het beleid tot
nu toe. We bouwen door op wat we nu
hebben, maar doen er een schepje boven
op omdat het onze coöperatieve opdracht
is en de klant erom vraagt.'
Er is een vrijwel unanieme steun voor dit
gezamenlijke project van lokale banken
en Rabobank Nederland, stelt Moerland
vast. 'Men ziet de urgentie. De verwach
tingen van lokale banken ten aanzien van
het programma Rabobank 2010 zijn
hoog gespannen. Een aantal banken was
zelf al begonnen naar te processen te kij
ken vanuit het gevoel dat stroomlijnen
noodzakelijk is, om lange doorlooptijden
korter te maken. Lokale banken willen
meer slagkracht in de markt. Met Rabo
bank 2010 werken we daar aan op een
manier waar alle 150 banken straks van
kunnen profiteren. De eerste resultaten
van Rabobank 2010 bij de pilotbank
Regio Schiphol worden op dit moment
gevalideerd. De foto van deze bank toont
volop verbetermogelijkheden. En deze
structurele resultatenverbetering zal leiden
tot een substantiële kostenreductie.'
Om meer van elkaar te kunnen leren, is
vorig jaar de commissie Lokaal - Collec
tief ingesteld. 'We moeten niet ieder ons
eigen wiel uitvinden', zegt Moerland. 'Als
een bank het op een bepaald terrein erg
goed doet, dan moet dat voor andere
banken ter beschikking komen. Rabo
bank Nederland faciliteert dat. Het pro
gramma Rabobank 2010 en de commissie
Lokaal - Collectief versterken elkaar. Het
urgentiegevoel is zeer groot. Dat gevoel is
versterkt door de structurele verkrapping
van de marges die vorig jaar vooral in de
hypothekenmarkt is ingezet. Daarom zijn
concurrerende banken bezig met verge
lijkbare programma's.'
Lokaal ondernemerschap
Het lokaal ondernemerschap van lokale
banken staat buiten iedere discussie,
bevestigt Moerland. 'Als we dit program
ma goed uitvoeren, dan versterkt dat het
lokaal ondernemerschap. De ontwikkelin
gen in de markt laten zien dat de formule
van lokaal ondernemerschap, die al hon
derd jaar bestaat, nog zeker honderd jaar
zal blijven bestaan. De voorkant van de
bank is voluit het primaat van de lokale
banken, verduidelijkt Moerland. 'Daar
ligt het lokaal ondernemerschap en daar
aan moet je niet willen tornen. Bij Rabo
bank Nederland bestaat juist het gevoel
lokaal ondernemerschap te versterken.
Maar in de administratieve verwerking
bijvoorbeeld zit niet zo veel toegevoegde
waarde. Daarin onderscheid je je niet
naar de klanten. Dat kun je net zo goed
samen doen.'
Dat Rabobank 2010 gevolgen krijgt voor
de aard van verschillende werkzaamheden
is duidelijk. In het komende halfjaar zul
len we daar meer zicht op krijgen. Het
gevoel bestaat, vooral bij medewerkers,
dat er een substantieel verbeterpotentieel
aanwezig is. Kortere doorlooptijden in de
bediening naar de klant leidt ook tot
meer medewerkerswaarde. Als gevolg van
maatschappelijke ontwikkelingen laten
we ons te veel leiden door regels en pro
cedures omdat we in control moeten zijn,
vindt Moerland. 'We moeten heel veel
vastleggen en bewijzen. Regels en proce
dures bepalen te veel ons handelen. We
moeten op zoek naar een gezonde balans
tussen commerciële slagkracht en risico
beheersing. De klant moet het begin en
het einde van ons denken en handelen
zijn. Uiteraard moeten daarbij zekere
regels in acht worden genomen, maar die
mogen niet overheersen, ze moeten ons
helpen om de klant op een vlotte en ver
antwoorde wijze van dienst te zijn!
