'Wat betreft de salesforce zien wij
onszelf als een verlengstuk van de
lokale banken'
ilian Jansen Verplanke
B B 16e jaargang 2007 01
Fotografie De Beeldredaktie, Maarten Hartman
concurrenten maar ook voor Rabobank.
"Dit nieuwe businessmodel is op 1 janu
ari 2006 in gebruik genomen. En dit is
de eerste keer dat wij op zo'n gefocuste
wijze deze markt bewerken."
Het nieuwe businessmodel zal worden
geëvalueerd op de bijeenkomst van de
CKV in oktober. De resultaten zijn nu al
erg positief en het is de verwachting dat
deze trend zich zal voortzetten. "Ik ben
ervan overtuigd dat wij door moeten zet
ten en al het potentieel uit de markt
moeten halen. In 2006 hebben wij de
kosten van 76% van de banken al terug
verdiend. De klanttevredenheid, mede
werkerstevredenheid en de kwaliteit van
de resultaten van de regioteams worden
nu onderzocht.
Een ander belangrijk element van de
regioteams is dat alle mensen die er wer
ken gecertificeerd zijn voor dit complexe
marktsegment en op meerdere vlakken
over bewezen kennis beschikken. "Wij
weten precies wat voor expertise we in
huis hebben en waar de leemtes liggen.
Daarnaast verzorgen wij voor onze
medewerkers maatwerk-opleidingen tot
bijvoorbeeld corpora te banker, wat ook
goed is voor de lokale banken."
zozeer een kwestie van retail- tegenover
wholesalesystemen van Rabobank Inter
national, maar juist wat het best werkt
met de beschikbare mogelijkheden.
Bovendien dient dit aspect voor de klant
'onzichtbaar' te blijven. "We proberen
alles wat we doen in de complexe markt
bij de lokale banken te boeken. Mocht de
klant te complex zijn voor de lokale
systemen, dan migreren wij geselecteerde
klanten naar het Wholesalesysteem. Ik
heb het hier over een aantal van hooguit
een paar honderd."
Jansen Verplanke heeft niets dan lof voor
de Wholesale Customer Relationship
Management Portal, RADAR, zijnde "een
Theorie tegenover praktijk
De interactie tussen Grootbedrijf en de
lokale banken klinkt in theoretisch
opzicht ideaal, maar hoe werkt dat nu in
de praktijk? "Wij werken met samenwer
kingsovereenkomsten waarin de verant
woordelijkheden van de lokale banken en
de regioteams op hoofdlijnen worden
vastgelegd. Met elk van de 188 banken
hebben wij afzonderlijk gesprekken
gevoerd over hun specifieke markt. In
samenwerking met deze banken kijken
wij naar de prospects in de complexe
markt, hoe de regioteams deze prospects
gaan benaderen en van welke klanten de
lokale bank wenst dat wij het strategische
relatiemanagement overnemen. In dat
geval dragen de banken deze activiteit
over aan de regioteams, en verdelen wij
samen met een relatiebeheerder van de
bank het operationele en strategische
relatiemanagement richting betreffende
klanten. Op dit moment regisseren wij er
op die wijze zo'n 400. Het probleem is
het vinden van een balans. Als je te veel
regieklanten hebt, is er geen tijd om
acquisities te doen. Daarom ben ik van
mening dat de regioteams enkel en alleen
kunnen functioneren als een verlengstuk
van de lokale banken."
Vanuit systeemoogpunt gezien is het niet
fantastisch systeem dat momenteel naar
de regioteams wordt uitgerold en bij uit
stek geschikt is voor het ondersteunen
van hun regierol." Een systematische link
tussen de lokale banken en regioteams
bestaat nog niet, maar deze is wel in ont
wikkeling.
Hoewel een gedecentraliseerd bedrijfsmo
del de beste manier is om de klant te
bedienen, is het realiseren van een geza
menlijke teamgeest door het delen van
best practices en sales drive, een cruciale
succesfactor. Gezien de geografische ver
spreiding van de teams over Nederland is
dit geen gemakkelijke opgave. "We heb
ben een programma geïntroduceerd met
de slogan 'De wil om te winnen' teneinde
een cultuurverandering binnen de regiote
ams te bewerkstelligen en het idee te ver
sterken dat wij allemaal gezamenlijk wer
ken op de Grootbedrijf-markt. Waarom
zou je het wiel opnieuw uitvinden wan
neer je kennis kunt delen en van elkaar
kunt leren? En het resultaat is dat we de
lokale banken betere prestaties laten
zien." Jansen Verplanke gelooft heilig in
de kracht van de slogan. "Iets willen geeft
energie. Dit is een cruciale factor gezien
het feit dat de teams opereren in een zeer
competitieve markt."
handeld," licht Cilian toe. "De klant kan
gewoonweg op zijn of haar fiets stappen,
naar zijn of haar lokale bank gaan, en
daar alle aspecten die met de uitvoering
van de deal te maken hebben bespreken.
Daarbij zijn er dan bijvoorbeeld specia
listen van ons regioteam in Noord
Nederland aanwezig om een dergelijk
complex proces te begeleiden." De con
currenten van Rabobank opereren daar
entegen centraal. Het benutten van het
lokale netwerk en lokale expertise en
eigenaarschap in samenwerking met uit
gebreide expertise van het regioteam op
het gebied van de complexe markt is een
nieuw concept, niet alleen voor onze
