'H
20
Dubbelinterview
Service Centrum Financieren in opmars
Door de verkoop van woningfinancieringen aan de achterkant goed
te organiseren, kan de voorkant meer aandacht krijgen. Meer gele
genheid om klantwaarde te leveren dus. Wat kan en moet er gebeu
ren om het zover te krijgen? Hans Bartels en Jan Molenaar over de
samenwerking tussen de aangesloten bank en het Service Centrum
Financieren (SCF).
Klantwaarde/markt
B&B 15ejaargang 2006 05
Hans Bartels
Functie Directeurbestuurder Rabobank Emmen
e mail j.h.a.bartels@emmen.rabobank.nl
Jan Molenaar
Functie Hoofd Financieren Rabobank Nederland
e mail j.molenaarOI @rn.rabobank.nl
et Service Centrum Financieren
(SCF) startte in 1997 relatief laat
en langzaam', steekt Molenaar van wal.
'Zeker vergeleken met de uitbundige cen
tralisering van dergelijk backofficewerk
door andere banken. Maar toen ging het
ineens snel. Door de grootschalige aanpak
kon de kostprijs voor de afhandeling
spectaculair dalen van 433 gulden naar
52 euro.' Een aantal jaren later kon het
SCF ook het dagelijks beheer gaan ver
zorgen voor de helft van de kostprijs. Ver
groting van de volumes en verdere auto
matisering helpen de prijs nog verder te
drukken. Flans Bartels heeft daar wel een
kanttekening bij.'Een praktisch voordeel
is niet altijd een financieel voordeel, al
helpt het wel dat we de directe en indirec
te kosten meer helder krijgen.' Zijn bank
schakelt het SCF in om flexibel te zijn en
capaciteitsproblemen op te lossen. De
volumes van Emmen verdubbelden in een
jaar van 35 miljoen naar 70 miljoen
netto. 'Dat kun je nooit zelf opvangen.
Voor ons is het continuïteits- en kwali
teitsvraagstuk opgelost en dat is de groot
se winst. Je kunt niet alles managen.'
Met de afgelopen stevige reorganisatie
nam Emmen 'dit soort centralisatie' al
mee, aldus Bartels. Zijn bank kent de
laagste kosten per klant, maar moet daar
ook de laagste opbrengsten per klant
tegenover dulden. De keuze voor het SCE
werd vooral ingegeven door praktische
overwegingen: 'We willen ons niet bezig
houden met de sores van de achterkant
als anderen dat beter kunnen. Niet in
piektijden, niet in ziektijden. We hebben
nu mean en lean producten, onze advi
seurs hebben geen ruimte om te differenti
ëren, maar zitten wel met een zeer scherp
tarief actief in de markt.' Hij benadrukt
het belang van continuïteit in de relaties
met klanten. 'Het is de uitdaging ze te
laten ervaren wat een goed contact is.
Mensen verhuizen niet meer eens in de
dertig jaar maar eens in de zeven jaar.
Daarom doen we veel meer acties en zoe
ken we meer contact met klanten. En
investeren we meer in nazorg. Dat gaat
dus om verhoging van je klantwaarde.'
Molenaar wijst op een aantal belangrijke
trends. 'De rest van de wereld is veel ver
der in 'processing en funding' dan de
Rabobank. Daarbij verliest de bancaire
keten in hoog tempo aan consistentie.
Tussenpersonen eisen hun plek op. Ook
ontstaan er meer en meer gespecialiseerde
bedrijven, met andere businessmodellen.
Die behalen met weinig personeel belang
rijke marktaandelen. Iedereen die een
Pietje Pukhypotheek wil gaan verkopen,
kan vanmiddag beginnen. Sommige con
currenten richten zich volledig op de ver
koop en zetten hun Nederlandse hypothe
ken niet eens meer op de balans.' Bartels
beaamt dat de ontwikkelingen ongekend
zijn. 'Als Rabobank zijn we te lang tradi
tioneel blijven denken. We wilden vooral
alles zelf blijven doen, dicht bij de klant.
Jan Molenaar
