'W
kwestie van totaalplaat
11
B&B 15e jaargang 2006 05
Als bestuursvoorzitter van de
Rabobank Midden Voorne-
Rozenburg heeft Aart Heij-
boer een uitgesproken
mening over service. 'Klanten
moeten je gunnen dat je
voor hen werkt. Daar gaat
het om. Als je goede mensen hebt, die goed met ser
vice bezig zijn, zie je dat terug in je bank en je resul
taten. Als je groeit, kun je efficiënter worden en in
staat zijn nog meer servicekwaliteit in huis te halen.
Je ziet dat wij daardoor tegenwoordig veel meer
grote bedrijven als klant mogen verwelkomen. Ander
voorbeeld: een onrendabel kantoor kun je ook
oppoetsen en er zo meer rendement uit halen. Dat is
ons gelukt. Onze bancaire productiviteit ging mede
daardoor van 1.07 naar 1.50. Het servicedenken ont
vouwt zich top-down. Het bestuur moet als één
geheel achter de doelstellingen gaan staan en de
directie moet boegbeeld en voorbeeld tegelijk zijn.
Uitblinken in sales en service is geen project. Het is
een strategische keuze.'
Frank Jacobs is directeurbe
stuurder van de dit voorjaar
gefuseerde Rabobank Water
land en Omstreken. 'Wij
gebruiken het servicebegrip
om de drie samenstellende
banken - Purmerend, Edam-Volendam en Monnicken-
dam-Waterland - te laten integreren. Cultuur en ver
koop zijn de pijlers opgebouwd uit human resources,
kwaliteit en de coöperatie. We hebben uitgebreid stil
gestaan bij de vraag wat ons onderscheidt in de
markt, los van techniek en processen die gewoon
goed moeten zijn. De conclusie: ondernemen met
een ziel. Dat zit al in de genen en het hart van onze
medewerkers. Dat gaan we verder uitbouwen. Onder
steund door het serviceprogramma van Rabobank
Nederland, echter wel vertaald naar ons werkgebied.
Verkoop in combinatie met een cultuur van service
gerichtheid is als het dansen van de tango. Door een
goede service ervaart de klant dat wij hem begrijpen
en net even een stapje extra doen. Des te meer zal de
klant vervolgens bereid zijn producten bij onze bank
af te nemen. Een verhoging van het servicegevoel bij
de klant, zal terug te zien zijn in onze verkoopcijfers'.
stellig: 'Kwaliteit is de basis van onze ser
vice. We hebben goede medewerkers en
een goed assortiment. Het gaat erom dat
we de producten ook op de goede manier
verkopen.'
effect sorteert dan een voortdurende
stress op formules en verkoop.' Mede op
grond van zijn ervaring bij aangesloten
banken is hij ervan overtuigd dat een
grotere servicegerichtheid meer tevreden
en ook meer nieuwe relaties oplevert. En
dat is goed voor het resultaat. 'Rentabili
teit is uiteindelijk een kwestie van reke
nen. Voor bankiers kan het dus niet zo
moeilijk zijn.'
Om de vier verbeterpunten optimaal te
benutten en elkaar te laten versterken, is
een gestructureerde aansturing door het
management essentieel. Brouwers wijst
op speciale servicemodules: 'Proven con-
cepts om het klanten naar de zin te
maken.' Ook met training en coaching
kunnen verkoop- en servicemanagement,
onderdeel van het bankbrede FAST-pro-
gramma, worden verbeterd. 'Als je gaat
tennissen, neem je les. En als verkoper
zou dat niet hoeven?' Momenteel volgen
ruim 70 aangesloten banken het pro
gramma. Het biedt management,
accountmanagers, bedrijvenadviseurs en
commercieel ondersteunende medewer
kers handvatten om hun bijdragen aan de
verkoop- en servicesuccessen te verhogen.
Brouwers weet dat een bank die z'n
zaakjes op orde heeft, al snel als service-
bank wordt ervaren. 'Klanten vinden dat
we beter werken en iedereen raakt gemo
tiveerder.' Als bet klanttevredenheidson-
derzoek in 2008 weer wordt gehouden,
zal de waardering duidelijk zijn toegeno
men. 'Ik ben ervan overtuigd dat we die
hogere klanttevredenheid dan ook gaan
omzetten in hogere winstgevendheid.'
lest Llnneweever
Tastbaar instrument in het kader van 'de
beste servicebank' is een brochure die
directeuren en managers Bedrijven aanzet
om service hoog op de agenda te zetten.
Daarin geven onder meer andere dienst
verleners - tevens Rabobankklanten - hun
visie op het begrip. Het boekwerkje sluit
af met een zelfkennis-checklist. Brouwers
beveelt bestuurders en directeuren de
brochure van harte aan. 'Uit de reacties
die ik krijg, blijkt dat de sfeer die de bro
chure ademt en de gepropageerde hou
ding erg aanspreken. Het gevoel is dat
focus op service - op de klant dus - meer
Linneweever is
directeur van
Optiek Linneweever
in Wateringen en
klant van de Rabo
bank Westland.'Ser
vice is het gevoel datje als klant honderd
procent aandacht krijgt en liefst nog meer.
Het is een kwestie van een totaalplaatje.
Het bedrijf moet er netjes uitzien, de ont
vangst van klanten goed geregeld zijn, alle
gereedschappen en meetapparatuur moe
ten aanwezig zijn en goed functioneren. Je
kunt niet zeggen: op het ene gebied gaan
we nu iets minder service verlenen en op
een ander gebied wat meer, want alles
hangt met elkaar samen.'
