Serviceoffensief MKB
'Klant is koning'
Reportage
Service. Het lijkt een wat sleets begrip.
de beste servicebank worden.'Dat heeft
zeker zoveel effect als voortdurende
stress op formules en verkoop.'
Toch geven klanten aan dat de dienst
verlening bij de Rabobank wat dat
betreft beter kan. Het directoraat MKB
van Rabobank Nederland grijpt het
initiatief. De beste zakenbank moet ook
Klantwaarde/markt
B&B 15e jaargang 2006 05
Wat klanten in het onderzoek van
2005 vonden van de service bij de
Rabobank, geeft aan dat continue aan
dacht vereist is. Men mist slagvaardig
heid en het gevoel persoonlijk bij de
bank bekend te zijn. Ook vindt men dat
er onvoldoende wordt meegedacht. Er
komen vier issues naar voren die voor
verbetering vatbaar zijn: aandacht,
bereikhaarheid, uitstraling en kwaliteit.
'Dezelfde begrippen die klanten gebrui
ken om het containerbegrip service te
vullen', aldus Edwin Brouwers van het
directoraat MKB Rabobank Nederland.
'Als we op die punten de focus gaan leg
gen, met de juiste aansturing, krijg je een
hefboomeffect en zal onze dienstverlening
een stuk beter ervaren worden. Pas als
een klant zéér tevreden is, kun je een
sterke relatie opbouwen.' Hij vindt dat
adviseurs klanten op de eerste plaats
moeten helpen bij bedrijfsbeslissingen.
'Een klant krijgt soms wel vier adviezen,
maar hij wil één oplossing.'
Elet eerste punt, de aandacht, wordt vol
gens Brouwers onderschat. 'Onvoldoende
aandacht kan ertoe leiden dat bedrijven-
klanten zich niet echt meer thuisvoelen
bij de bank. Ook missen ze een aan
spreekpunt. Waar we naar streven is
klanten goed en oprecht te woord te
staan. Dat betekent: weet met wie je
praat, ken het bedrijf en de mark, kortom
ken je dossier.' De crux van bereikbaar
heid is volgens Brouwers simpelweg 'er
zijn'. 'Vraag je maar eens af wie je beste
klant is. En vervolgens of je eikaars 06-
nummer hebt.' Als het gaat om verbete
ring van de uitstraling, dan moeten kan
toren en medewerkers er ook uit zien
alsof de koningin op bezoek komt, vindt
het MKB-directielid met marktinnovatie
in de portefeuille. 'Eloe ontvang je thuis
je visite? Die hoffelijkheid moet je ook
op het werk hebben. En zorg gewoon dat
alles er netjes uitziet.' Ten aanzien van
het belang van een betere kwaliteit is hij
Lex Le Belle:
Le Belle is mede-eigenaar
van restaurant'Raadhuis
Zuilen'in Utrecht en klant
van de Rabobank Utrechtse
Heuvelrug. 'Goede service
zorgt voor tevreden klanten
die blijven terugkomen. Het
resultaat is een goede
opbouw van ons klantenbestand. Negatieve reac
ties spreken wij intern altijd door, opdat we ons
blijven verbeteren. Het creëren van een warme
sfeer waarin mensen zich thuis voelen, is belang
rijk. In onze branche kun je een vergaderzaal leve
ren die kaal en koel is, met simpel meubilair. Wij
leveren keurige zalen met eersteklas producten.
Alles wat de klant nodig heeft, moet voorhanden
zijn. Bij ons is de klant koning. Ik vind het juist
belangrijk een bijzondere en stijlvolle aankleding
te verzorgen.'
