6
are Cootjans (35), commercieel directeur
Particulieren Rabobank Nederland, komt privé
ongeveer eenmaal per jaar bij zijn bank.
Rindert Dankert (63 bestuursvoorzitter
Rabobank Noordoost Friesland, fietst privé
een keer per maand naar de bank.
Rondetafelgesprek
B&B 15e jaargang 2006 04
de aandacht moet brengen. 'Mensen vinden
het vaak te vanzelfsprekend. Pas sloot er een
bijkantoor in een dorpje. De mensen zeiden:
wij gaan naar ABN Amro of ING. Terwijl
die daar nooit hebben gezeten...'
Multimediaonderneming
Dankert signaleert een historisch verschil in
klantbenadering tussen dichtbij op het plat
teland en in de stad. 'Je ziet dat vooral bij
mensen boven de vijftig. Op het platteland
zijn die nog coöperatief opgegroeid. Ze zijn
gewend dat wij dichtbij heel letterlijk invul
len. Voor jongeren in het algemeen en oude
ren in de stad geldt dat al niet meer. In de
toekomst zal het verschil in benadering
daarom wel wegvallen.' Dirken: 'Zeker de
jonge generatie zegt: maak maar waar wat je
belooft. Maar in de basis zie ik geen verschil
in dienstverlening tussen platteland en stad.'
Dankert denkt dat jongeren service en advi
sering veel belangrijker vinden dan een
bankkantoor en de coöperatieve gedachte:
'Aan dat laatste moeten we extra aandacht
te geven.' Voor Veurink is het duidelijk dat
er via internet nog veel winst te halen is. 'Via
rabobank.nl je verbouwing regelen is toch
prima?' Cootjans: 'Virtueel of fysiek, dichtbij
is toch vooral een goed gevoel. Omdat de
individuele voorkeuren van de mensen
sterk verschillen kun je niet meer volstaan
met één verschijningsvorm. Je moet op
verschillende manieren dichtbij zijn. De
Rabobank is een multimediaonderneming
geworden: telefoon, chatten, internet,
televisie.' Volgens hem ligt daar een op
dracht: jonge generaties blijven aanspre
ken. 'Zowel ondernemers als particulie
ren. Dat zou een gevitaliseerd kenmerk
van de bank moeten worden. Alleen maar
dichtbij in de zin van fysieke vestigings-
punten is, hoe cruciaal ook, onvoldoen
de.'
Dichter naar de echte klantbehoefte
Dirken verwacht dat de Rabobank ook
over tien jaar nog dichterbij de klanten
zal zijn dan de concurrentie. 'In het
dichtbij blijven ligt de sleutel, hoe snel
de globalisering ook gaat.' Cootjans stelt
dat de bank de komende jaren op de par
ticuliere markt ook een stap dichter naar
de echte behoeften van klanten toe moet.
'Daar komt het op aan. Klanten willen
geen hypotheek, ze willen prettig wonen.'
Veurink trekt een parallel met een meu
belzaak bij hem in buurt. 'Die gebruikt
de slagzin: wij verkopen geen meubelen,
wij verkopen sfeer.' Dat is precies wat
Cootjans bedoelt. 'Willen we producten
verkopen of klantbehoeften invullen?
Wij zitten nog teveel in het product.
En het is echt anders als je van klant naar
product kijkt dan van product naar klant.
We kunnen die stap op allerlei onderdelen
van onze dienstverlening heel simpel
zetten. Wij experimenteren daar al mee.
Bijvoorbeeld door op het niveau van
wonen te concurreren. Dat wil zeggen:
eerst zorgen dat de klant in financiële
zin plezierig woont. Vervolgens maken we
een uitstapje naar de woning. Dus zorgen
we dat de klant in de sfeer van project
ontwikkeling, bouw, makelaardij, komt.
Datzelfde kun je doen hij eerder stoppen
met werken, zorg voor nabestaanden,
enzovoorts. Als we op de productbehoefte
blijven inzetten, krijgen we steeds meer
partijen die net zo goed zijn als wij.'
Dankert: 'Wat je schetst is in de beleving
van de klant ook een vorm van dichtbij.
Naast die multimediale invulling om
nieuwe vormen van dichtbij te vinden,
is dat zeker een stap die we moeten
zetten.'
