Werk maken van
medewerkerbetrokkenheid
's 3& "Zj»
H*/-/ f
Cruciale coöperatieve succesfactor
e, p/uTFu
'O***)w
Uitgelicht
Vriend en vijand zijn het erover eens dat
met name de medewerkers het visite
kaartje van de coöperatieve bank zijn.
Het leveren van klantwaarde zou ieder
van hen aan het hart gebakken moeten
zijn. De vraag is of dit in voldoende
mate het geval is. De
BeleidsAdviesCommissie Coöperatie
heeft diverse malen zijn zorg uitgespro
ken over de beleving en betrokkenheid
van medewerkers bij de coöperatieve
uitgangspunten.
Verankering uitgangspunten
oopmhe
iek
Oubolligs'
M\we(kes>
door j uitte
jtXSoo&
o-'C HL V JyvXWtJu*
1 0 11 op 1
benactoöaj
Si i lid jan,
hudeukuiaaof
J
Jut
gtbr(
Van"
Medewerkers
Fotografie Esther Pennarts
B&B 14e jaargang 2005 01
e Rabobank wil een op coöperatieve
leest geschoeide, brede financiële
dienstverlener zijn. Het leveren van klant
waarde is de leidende doelstelling. De lokale
banken hebben gezamenlijk de schouders
gezet onder het werven van leden en het cre-
eren van meer betrokkenheid bij die leden.
De resultaten mogen er zijn. Inmiddels heb
ben we bijna 1,5 miljoen leden, waarvan
velen blijk geven van betrokkenheid bij de
bank. Deelname aan klankbordgroepen, jon-
gerenraden, ledenpanels, ledenraden en een
enorme toename van de opkomst bij algeme
ne vergaderingen laten dit zien. Er is veel tijd
en energie gestopt in de dialoog met direc
teuren, bestuurders en commissarissen over
hun rol bij de besturing van de coöperatieve
lokale Rabobank. Met het media-offensief
onder aanvoering van Jochem de Bruin laten
we ook aan de buitenwereld zien dat we
anders zijn dan andere banken.
De vraag is of de medewerkers - lokaal én
centraal - voldoende zijn en worden meege
nomen in dit belangrijke traject. De organisa
tiebrede discussie over het thema 'Leden
maken het verschil' heeft geresulteerd in
zeven governancebesluiten die in juni 2004
zijn bekrachtigd door de algemene vergade-
\r
MavoLflp/
►».»e
ï/voef*
deren Nfll
I
j
vktQotu
nnomiAr
ring van Rabobank Nederland. In die discussie
is opnieuw uitgebreid gesproken over hou
ding en gedrag passend bij de coöperatieve
bank. Het derde governancebesluit stelt dan
ook dat alle lokale banken zich blijvend zullen
inzetten om de coöperatieve uitgangspunten
te verankeren in competenties, houding en
gedrag van directie, management en mede
werkers. Niettemin kan - zoals de BAC
Coöperatie meerdere malen heeft gedaan -
zorg worden uitgesproken over de beleving
en betrokkenheid van medewerkers bij de
coöperatieve uitgangspunten.
Klantbelang voorop
Al geruime tijd volgt het zogeheten POPIA-
onderzoek welke ontwikkeling zich in de bele
ving van medewerkers ten aanzien van de
coöperatieve ambitie - bijvoorbeeld het leve
ren van klantwaarde - aftekent. Een aantal uit
komsten:
-'Toekomt
Vanaf 2001 is in dit onderzoek ook de vraag
opgenomen of de respondenten van mening
zijn dat de bank het klantbelang vooropstelt.
Het eerste jaar beantwoordde slechts 23%
deze vraag bevestigend, in 2004 was dit per
centage licht gestegen naar 25%. Het beeld
onder klanten naar aanleiding van dezelfde
vragen in imago-onderzoek, reflecteert deze
lage waardering.
Imago op het gebied van klantwaarde
2002
2004
Handelt in het belang van de klant
44
35
Zou ik aanbevelen
71
61
Heeft tijd en aandacht voor de klant
49
45
Is betrokken
41
42
Uitkomsten P0PIA over beleving
1999
2004
van klantwaarde
Tijd en aandacht voor klanten
76
63
Zet zich echt in voor de klant
71
59
De laatste jaren heeft een aantal banken al
zeer veel geïnvesteerd in het realiseren van
ledeninvloed en -zeggenschap. Het betreft
banken die tijd en energie steken in het moti
veren van medewerkerbetrokkenheid en zich
realiseren dat de coöperatieve denk- en werk
wijze niet vanzelfsprekend is. Om een paar
voorbeelden te noemen: in de werving en
selectie van nieuwe medewerkers ontbreken
