Rondetafelgesprek
B&B 13ejaargang 2004 06
moeten fuseren. 'Niet vanuit het defensief
opereren of wachten tot je in de slechte
cijfers zit.' Zijn grote zorg blijft dat we
alles in één model gaan duwen en vervol
gens van daaruit de wereld gaan verkla
ren. 'Daar heeft de klant echt geen bood
schap aan en daar werken we voor.' Bij
de 28 Rabobanken waar hij heeft
gewerkt, werd hij getroffen door de onge
looflijke diversiteit aansluitend op de
markt. 'Laten we die vasthouden. Dat
maakt ons sterk. Het is niet goed dat
allerlei bedrijfskundige en -economische
overwegingen de boventoon gaan voeren.
Natuurlijk is er schaalvoordeel te beha
len, maar de randvoorwaarden moeten
goed worden ingevuld. Het motto mag
dan wel zijn 'ken uw klant', maar de rele
vante vraag is of de klant ons kent. Je
doet alleen zaken als hij aan ons denkt bij
financiële vragen. Daarvoor moet je
dichtbij zijn en blijven.'
Ook Van der Harst denkt dat een offen
sieve aanpak vanuit eigen kracht het
mooiste resultaat oplevert. 'Niet de emo
tie, maar wat de klant wil, moet de door
slag geven. Nabijheid vormt de basis voor
ons onderscheidend vermogen en daarbij
maken onze mensen het verschil. Dat is
heel krachtig. Het zou dom zijn dat prijs
te geven.' Ook zij benadrukt dat er veel te
verbeteren valt door bijvoorbeeld in de
backoffice meer uniformiteit en schaal te
brengen. 'Maar aan de voorkant moet het
onderscheidend blijven. Klein aan de
voorkant, groot aan de achterkant, dat is
perfect.' Ze ziet dat ook grote banken dat
kleine heel goed invullen met een goed
vestigingenbeleid en heel veel ledenbe
trokkenheid. 'Dat gaat veel verder dan
koffie met een koekje.'
'Bankieren is ook afstandelijker gewor
den, maar kan niet zonder contact van
mens tot mens', constateert Den Hertog.
Ze wijst er op dat betrokkenheid niet
staat of valt met een vestiging in het dorp,
maar samenhangt met de mensen die het
gezicht van de bank vormen. 'Die moeten
dat gevoel van nabijheid overbrengen.'
Swart merkt op dat zijn bank systema
tisch inzet op aanwezigheid in de lokale
netwerken. 'Dat is erg belangrijk om als
nabij ervaren te worden. Op die netwerk
contacten baseert de klant mede zijn
mening over de bank.' 'Door die interactie
in de klantenkring krijgt de bank een
gezicht', vult Van der Harst aan, terwijl
Den Hertog erop wijst dat die netwerk
contacten ook na een fusie in stand moe
ten blijven. 'Bankieren is en blijft people's
business', aldus Van Schaick Zillesen. 'Het
elkaar kennen, wederzijds vertrouwen en
met elkaar zaken willen doen, moet ruim
te hebben. Het vertrek van een relatiebe
heerder grijpt vaak nog harder in dan het
sluiten van een kantoor.'
'Hoewel Visie 2005+ bewust geen dead
line heeft, worden banken die een eigen
tempo willen volgen wel met argusogen
bekeken', vindt Van der Sanden. 'Het is
niet consequent dat ze toch onder druk
worden gezet.' Van Schaick Zillesen her
kent dat. 'Die druk is er informeel onder
banken, in kringvergaderingen, in verga
deringen van VDBR. Banken krijgen het
gevoel van het mes op de keel. Terwijl
fuseren vanuit dwang een slechte zaak is.
Banken moeten de nieuwe uitdaging zien!
Hoe de coöperatie beter kan worden
ingevuld, maar ook de locaties, de net
werken, de faciliteiten.' Den Hertog denkt
dat een deadline te snelle besluitvorming
in de hand zou werken. 'Opschaling is
toch een min of meer autonome ontwik
keling. Visie 2005+ stuurt en ondersteunt
wat er al gaande is bij de banken en in de
Riek van der Harst
maatschappij.' 'Maar we zijn allemaal
Rabobanken', zegt Van der Sanden.
'Banken met de nek aankijken, dat kan
natuurlijk niet.'
Van der Sanden wijst erop dat de concur
rentie momenteel juist weer dichter naar
de klant toe komt. 'Als we ons al te zeer
verwijderen, gooien we het kind met het
badwater weg.' Swart zoekt wegen om
ook na de fusie met stevige kantoren in
de kernen aanwezig te zijn. Werken van
uit één adviescentrum heeft niet zijn voor
keur. Den Hertog geeft aan dat ook haar
bank nadrukkelijk kantoren handhaaft in
de verschillende kernen. 'Fusie betekent
niet automatisch krimp. Wij willen ook
fysiek nabij blijven. In ons financieel cen
trum worden heel veel adviesgesprekken
gevoerd, maar dat is niet het enige spoor.
Afhankelijk van de klant adviseren we
ook op de bijkantoren of thuis. Nabijheid
kun je op meer manieren borgen.' Volgens
Swart zit daar een spanningsveld met het
formulebeleid. 'Je moet niet in een keurs
lijf komen te zitten. Het is beter die for
mules als hulpmiddel te hanteren.'
'Formules zijn koud', beaamt Van der
Harst. 'Je moet het warm maken.'
De gesprekspartners vinden het ledenbe-
leid dan ook de uitdaging van deze tijd.
'Durf je leden te betrekken bij de bank',
zegt Swart, die daarmee hele goede erva
ringen heeft. 'Geef ze ook zelf verant-
Alma den Hertog