Lidwaarde?
Redactioneel
B B 13e jaargang 20041 04
De Rabobank laat je niet los. Dit jaar ging ik op vakantie met
de algemene vergadering van 24 juni vers in het geheugen. Het
gonsde lang na: mooi resultaat, forse ingreep, cultuuromslag,
bloedserieus toezicht, twee bestuursmodellen, achterhoede
gevecht, ledenbank van het jaar, Europese Bank, Achmea,
watermanagement, derdewereldlanden, 100.000, reuzen-
rups, pleidooi voor bezinning. Jochem was er ook. Daar zal ik
het nu niet meer over hebben. Wat zeker bleef hangen, was de
aansporing van Heemskerk om eens goed na te denken over
de vraag of een loyaltyprogramma voor onze klanten niet
eerder in de rede ligt dan een voordeelsysteem voor onze leden.
Drie Gooise banken vormen sinds kort Rabobank Noord-Gooiland, drie Westlandse
binnenkort Rabobank Westland. Ingrijpende opschalingprocessen die hebben
geleid tot de keuze voor verschillende bestuursmodellen. Ook de gedachten over de
verankering van de ledeninvloed lopen uiteen. Dat blijkt uit een gesprek tussen vier
direct betrokkenen. Toch staat hen hetzelfde doel voor ogen: met de leden komen
tot een beter bedrijf.
Een bank van doeners, zo typeren de
Zuid-Groningers zich. Zakelijk gaat het
voor de wind. Dagelijks het vertrouwen
winnen van de klant door beter te zijn
dan de concurrent, dat is de opdracht.
Minstens zo belangrijk als het financiële
kompas vindt de bank het kompas klant
waarde. Met een intensieve tienjarige
ledentraditie is ledeninvloed er heel
normaal.
Het coöperatieve gedachtegoed stond
meerdere malen in de spotlights tijdens
de algemene vergadering van 2004.
Noemde bestuursvoorzitter Heemskerk
zakelijke solidariteit als kern van het coö
peratief bankieren, eregast prins Willem-
Alexander vond de Rabobankfilosofie
een goed uitgangspunt voor de opzet
van financiële dienstverlening in ontwik
kelingslanden. De uitverkiezing van de
'Ledenbank van het jaar' deed het
coöperatieve gehalte van de dag nog
meer stijgen.
Geen primeur dat hij 'publiekelijk' met die gedachte kwam. In
B&B# 1 van dit jaar zat die hem al hoog. Lees maar mee: 'Over
de pilot met het ledenvoordeelsysteem kan ik nog weinig
anders kwijt dan dat het een complexe en redelijk weerbarstige
materie betreft. Zelf zie ik graag een verbreding naar een
loyaltybeleid voor klanten. We zullen de verhouding tussen
onze leden en overige cliënten opnieuw moeten doordenken.
Mijn bank in Zuid-Frankrijk - overigens geen coöperatie - heeft
een puntensysteem ontwikkeld dat er goed en professioneel
uitziet. Iedere klant krijgt punten naar gelang de diensten-
afname, voor wat dan volgens mij wel een financieel gerela
teerde beloning moet zijn'.
Goeie zaak dat de Rabobank ook Heemskerk niet loslaat in zijn
tweede huis in Frankrijk. De pointe is natuurlijk dat zijn ziens
wijze nou niet bepaald gangbaar is binnen coöperaties. Voor
m'n eigen tweede huis in Frankrijk (mobiel) kwam me dat al
krantlezend (UN 26/6) nog eens helder voor ogen te staan.
'Coöperatie moet haar leden in de watten leggen', kopte een
artikel over het wel en wee van werktuigencoöperatie 'Ons
Belang': 50 leden/eigenaren, 250 klanten: voordeel leden: 4 tot
8% kwantumkorting. Het verhaal sneed hout. Ledenvoordeel
hoort bij een coöperatie. Zo is het toch!?
Maar weer thuis en nog steeds dóór denkend, neig ik meer en
meer naar de conclusie dat een vergelijking tussen die werk
tuigencoöperatie en de Rabobank mank gaat. Coöperatie
gericht op ledenvoordeel (krediet) zijn we niet meer.
Klantencoöperatie, dat zijn we. Alles richt zich op klantwaarde.
Over lidwaarde is niet gesproken. Loyale klanten krijgen
voordeel, betrokken klanten worden lid en praten mee. En dat
zal vaak genoeg samenvallen. Of zie ik het nou helemaal
verkeerd?
waarnemend hoofdredacteur