B&B 13e jaargang 2004 01 Fotografie Esther Pennarts Nieuwe indeling bedrijvenklanten Omvangcriteria Omzet (eur min) Werknemers Klantgroep >2 >20 Zak6lijk 30% I 0,5-2 5-19 Klantgroep <0,5 <5 Kleinzakelijk 70% identiek zal zijn aan FAST Particulieren. 'Ook bij bedrijven moet de klantrentabili- teit omhoog door de bedieningskosten aan te passen aan de kwaliteit van de klant. De segmentering focust de mede werker op de juiste klant. Binnen de for mules worden portefeuilles toegedeeld en verkooptargets afgesproken. De product- gerichte benadering behoort tot het verle den. De klant krijgt alle voor hem rele vante producten aangeboden.' Het nieuwtje is eraf Vos ziet ook verschillen met FAST Particulieren. De marktformules bij Particulieren zijn werkende weg ontwik keld, terwijl het formuledenken bij Bedrijven al op de rit staat. 'Bovendien zijn de banken inmiddels vertrouwd met het fenomeen FAST: het nieuwtje is eraf', zegt hij. 'Maar het programma heeft zich bewezen en de vraag naar FAST Bedrijven is dus groot. De banken hebben al een referentiekader en een verwachtings patroon.' 'Maar het is niet hetzelfde kunstje!', waarschuwt Coenen. Een val kuil is dat banken denken het er wel even bij te kunnen doen. Beide mannen - elk met een langjarige managementervaring bij lokale banken - weten dat bij lokale banken het segment Bedrijven met een andere 'mindset' opereert dan het seg ment Particulieren. 'Zorgvuldigheid bij de ontwikkeling en uitrol is ook bij FAST Bedrijven absoluut geboden.' Signaalgedreven verkoop 'Het gaat om het schenken van de juiste aandacht aan de juiste klant op het juiste moment', trekt Coenen de beweging naar een meer verkoopgerichte cultuur samen. Ook in het bedrijvensegment komt een hel dere functiescheiding. Door de commerciële ondersteuning en de administratieve verwer king volledig uit de verkoopfunctie te halen, komt de dure tijd van de bedrijvenadviseurs volledig beschikbaar voor de betere klant. Aan de bovenkant van de markt kunnen daardoor de opbrengsten toenemen, terwijl de kostenbelading aan de onderkant vermin derd kan worden. 'Net als bij Particulieren komt de signaalgedreven verkoop centraal te staan', legt Coenen uit. 'De signaalcoördina tor speelt de leads, die zowel centraal als lokaal worden gegenereerd, door aan de bedrijvenadviseurs.' Formules scheppen helderheid 'De formules en de verkooporiëntatie brengen helderheid binnen de bank', aldus Coenen. 'Tachtig procent van de medewer kers waardeert dat zeer in FAST Particu lieren en de reactie van particuliere klanten is eveneens overwegend positief.' Vos geeft aan dat uit onderzoek blijkt dat de bedrijfs- klanten nu reeds tevreden tot zeer tevreden zijn. Ondernemers ervaren de bank als dichtbij en betrokken. Tegelijkertijd geeft men aan een meer pro-actieve houding van de bank te verwachten. 'Juist daardoor wordt bij FAST Particulieren meer klanten- instroom aan de bovenkant van de markt gerealiseerd', aldus Coenen. 'In het netwerk zingt het rond dat de Rabobank de juiste tijd heeft voor de juiste klant. Daardoor stijgt de waardering.' Hij benadrukt dat het erop aankomt om het bij de klant in één keer goed te doen. 'FAST helpt daarbij.' Integraal marktbediening Coenen, noch Vos, wil zich wagen aan uit spraken over de effecten die FAST Bedrijven kan hebben in bedragen en FTE's. Alles hangt af van de businesscase die per deelne mende bank zal worden opgesteld. 'We wer ken absoluut niet vanuit landelijke project doelstellingen', onderstreept Coenen. 'Het is het proces van elke bank zelf.' De pilot die wordt gehouden moet inzicht bieden in de benodigde intensiteit van de begeleiding. Omdat de businesscase voor FAST Bedrijven aansluit op businesscase voor FAST Particulieren verwachten Coenen en Vos veel synergie. 'Door de twee ontbrekende formu les ook onder de FAST paraplu te brengen, bereiken we de integraal van de marktbedie ning', aldus Vos.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank & Bestuurder' | 2004 | | pagina 15