B&B 13e jaargang 2004 01 Fotografie Esther Pennarts
Nieuwe indeling bedrijvenklanten Omvangcriteria
Omzet (eur min) Werknemers
Klantgroep >2 >20
Zak6lijk 30% I 0,5-2 5-19
Klantgroep <0,5 <5
Kleinzakelijk 70%
identiek zal zijn aan FAST Particulieren.
'Ook bij bedrijven moet de klantrentabili-
teit omhoog door de bedieningskosten
aan te passen aan de kwaliteit van de
klant. De segmentering focust de mede
werker op de juiste klant. Binnen de for
mules worden portefeuilles toegedeeld en
verkooptargets afgesproken. De product-
gerichte benadering behoort tot het verle
den. De klant krijgt alle voor hem rele
vante producten aangeboden.'
Het nieuwtje is eraf
Vos ziet ook verschillen met FAST
Particulieren. De marktformules bij
Particulieren zijn werkende weg ontwik
keld, terwijl het formuledenken bij
Bedrijven al op de rit staat. 'Bovendien
zijn de banken inmiddels vertrouwd met
het fenomeen FAST: het nieuwtje is eraf',
zegt hij. 'Maar het programma heeft zich
bewezen en de vraag naar FAST Bedrijven
is dus groot. De banken hebben al een
referentiekader en een verwachtings
patroon.' 'Maar het is niet hetzelfde
kunstje!', waarschuwt Coenen. Een val
kuil is dat banken denken het er wel even
bij te kunnen doen. Beide mannen - elk
met een langjarige managementervaring
bij lokale banken - weten dat bij lokale
banken het segment Bedrijven met een
andere 'mindset' opereert dan het seg
ment Particulieren. 'Zorgvuldigheid bij de
ontwikkeling en uitrol is ook bij FAST
Bedrijven absoluut geboden.'
Signaalgedreven verkoop
'Het gaat om het schenken van de juiste
aandacht aan de juiste klant op het juiste
moment', trekt Coenen de beweging naar
een meer verkoopgerichte cultuur samen.
Ook in het bedrijvensegment komt een hel
dere functiescheiding. Door de commerciële
ondersteuning en de administratieve verwer
king volledig uit de verkoopfunctie te halen,
komt de dure tijd van de bedrijvenadviseurs
volledig beschikbaar voor de betere klant.
Aan de bovenkant van de markt kunnen
daardoor de opbrengsten toenemen, terwijl
de kostenbelading aan de onderkant vermin
derd kan worden. 'Net als bij Particulieren
komt de signaalgedreven verkoop centraal te
staan', legt Coenen uit. 'De signaalcoördina
tor speelt de leads, die zowel centraal als
lokaal worden gegenereerd, door aan de
bedrijvenadviseurs.'
Formules scheppen helderheid
'De formules en de verkooporiëntatie
brengen helderheid binnen de bank', aldus
Coenen. 'Tachtig procent van de medewer
kers waardeert dat zeer in FAST Particu
lieren en de reactie van particuliere klanten
is eveneens overwegend positief.' Vos geeft
aan dat uit onderzoek blijkt dat de bedrijfs-
klanten nu reeds tevreden tot zeer tevreden
zijn. Ondernemers ervaren de bank als
dichtbij en betrokken. Tegelijkertijd geeft
men aan een meer pro-actieve houding van
de bank te verwachten. 'Juist daardoor
wordt bij FAST Particulieren meer klanten-
instroom aan de bovenkant van de markt
gerealiseerd', aldus Coenen. 'In het netwerk
zingt het rond dat de Rabobank de juiste
tijd heeft voor de juiste klant. Daardoor
stijgt de waardering.' Hij benadrukt dat het
erop aankomt om het bij de klant in één
keer goed te doen. 'FAST helpt daarbij.'
Integraal marktbediening
Coenen, noch Vos, wil zich wagen aan uit
spraken over de effecten die FAST Bedrijven
kan hebben in bedragen en FTE's. Alles
hangt af van de businesscase die per deelne
mende bank zal worden opgesteld. 'We wer
ken absoluut niet vanuit landelijke project
doelstellingen', onderstreept Coenen. 'Het is
het proces van elke bank zelf.' De pilot die
wordt gehouden moet inzicht bieden in de
benodigde intensiteit van de begeleiding.
Omdat de businesscase voor FAST Bedrijven
aansluit op businesscase voor FAST
Particulieren verwachten Coenen en Vos veel
synergie. 'Door de twee ontbrekende formu
les ook onder de FAST paraplu te brengen,
bereiken we de integraal van de marktbedie
ning', aldus Vos.