M
|l
'Geen eenvoudige opdracht'
Adviesgroepvoorzitter Paul Bottelier:
B&B 12ejaargang 2003 04 Fotografie Esther Pennarts
Voorafgaand aan de workshops, wezen
deskundigen van Rabobank Nederland op
de urgentie van de problematiek. De bank-
haltransacties zijn in een periode van 15
jaar al teruggelopen met 96%, het aantal
virtuele klanten beloopt inmiddels 2 mil
joen. Vergelijking met franchiseketens gaf
aan dat - hoewel niet eerder zo expliciet
benoemd - ook de Rabobank werkt met
formules ter bevordering van een unifor
me, efficiënte en op maat gesneden klant
bediening. Zo wordt ingespeeld op wijzi
gende markten, wijzigend klantgedrag en
te lage rendementen. Zo kennen we onder
de noemer 'betrokken, dichtbij en solide' -
naast de virtuele Rabobank, die 24 uur per
dag bereikbaar is - een strak doorgevoerde
segmentering. Het segment cliëntadvies/
kleinzakelijk garandeert de beste koop in
de massamarkt, het segment financieel
advies biedt een excellente dienstverlening
in de particulierenmarkt, terwijl het seg
ment zakelijk in de bedrijvenmarkt de
belofte van partnership nastreeft.
Uiteengezet werd dat het met oog op de
klantrentabiliteit zaak is de juiste klant, op
het juiste moment, de juiste aandacht te
geven. Op grond van de principes van het
project FAST - inmiddels op grote schaal
geïmplementeerd - wordt in de bediening
een onderscheid gehanteerd naar klantrou
tes. Klantcontact vindt plaats op afspraak
(gepland), op inloop dan wel virtueel. In
2002 beliepen de aantallen klantcontacten
op deze routes respectievelijk 5 miljoen, 15
miljoen en 310 miljoen. Veelzeggende cij
fers die in toenemende mate dwingen tot
een systematische, professionele en effectie
ve bediening, waarbij de aandacht voor de
klant op verantwoorde wijze gerelateerd is
aan de kosten en opbrengsten.
Nadruk vanuit Rabobank Nederland was
er ook voor het vestigingenbeleid dat
moet inspelen op zich wijzigend klantge
drag met effecten op de landelijke en
regionale dynamiek. Daarbij gaat het om
service voor alle klanten via cashback,
geldautomaat, servicewinkel en service
kantoor, om verkoop via bankwinkels, in
de vorm van verkoopkantoren en win
kels, en om advies via adviescentra. Als
voorbeeld werd de kring Zuid Limburg
aangehaald: 'Vanuit de groene wei' heb
ben de lokale banken daar met elkaar
bekeken welke fysieke verschijningsvorm
idealiter waar moet voorkomen, mede op
grond van rekenkundige (bereikbaar-
heid)criteria. Het doorvoeren van deze
exercitie leidt tot minder overlap. Zo zou
Adviesgroepvoorzitter Paul Bottelier kijkt met vol
doening terug op de naar zijn mening zeer geslaag
de consultatiebijeenkomsten.'De bijeenkomsten
zijn in een constructieve en positieve sfeer verlopen
De vruchtbare gedachtewisselingen hebben de
adviesgroep bijzonder geholpen met het vervullen
van onze niet eenvoudige opdracht.'
'Natuurlijk, er waren best kritische geluiden', aldus
Bottelier/Dat was te verwachten en dat moest ook.'
Wat dat betreft constateert hij wel een verband met
de bankomvang. Met name bij de kleinere banken
leend ter onderbouwing van het eindadvies. Onder
andere waar het gaat om de coöperatieve dimen
sies, de consequenties voor de lokale autonomie, de
ontwikkeling van nieuwe vormen van betrokken
heid en de verankering van het ledenbeleid in de
commerciële activiteiten. Aanbeveling aan de raad
van bestuur is deze hangijzers in nauw overleg met
de lokale banken op te pakken. Nu de adviesgroep
klaar is met zijn opdracht, wacht ontbinding.'Wat
ons betreft is het vervolg nu in handen van de raad
van bestuur, de kringen en de centrale kring: aldus
de adviesgroepvoorzitter. Hij is tevreden over het
werk en over de respectvoile wijze waarop onder
ling in de groep met eikaars opvattingen is omge
gaan. Hij is ook tevreden omdat de raad van bestuur
Rabobank Nederland het advies met instemming
ongewijzigd wil doorsturen aan de kringen en aan
de centrale kringvergadering.
plaatsen met klem aan de orde gesteld.
Anderen benadrukten juist dat betrokken
heid niet strijdig hoeft te zijn met opscha-
ling, mits deze betrokkenheid op een pro
fessionele wijze wordt georganiseerd.
Her en der klonk een pleidooi voor het
ontwikkelen van alternatieven voor fusie.
Door de leden als vertrekpunt te nemen
en niet de (omvang van de) werkgebie
den, zo werd gepleit, kan worden voor
komen dat we de onderscheidende coöpe
ratieve structuur uithollen en op het spel
zetten. Kanttekeningen waren er eveneens
bij de manier waarop de nota de wereld
in modellen perst en het wensbeeld dat er
volgens sommigen aan ten grondslag lijkt
te liggen. Anderzijds was er het brede
besef dat het nog langer volgen van een
organisch groeiproces, gezien de snel wij
zigende marktomstandigheden, nog nau
welijks een acceptabel alternatief is.
- ii i
Aan de consultatiebijeenkomsten heeft de advies
groep ook op andere terreinen extra inzichten ont-
ligt opschaling nog gevoeliger dan aanvankelijk
gedacht.'Dat is te begrijpen. Ook in de adviesgroep
speelden die waarderingsverschillen tussen groot
en klein. Ik zal dan ook de laatste zijn om te bewe
ren dat alles binnen de adviesgroep van een leien
dakje is gegaan, maar na een aantal stevige sessies
zijn we op hoofdlijnen tot een duidelijk en welover
wogen advies aan de raad van bestuur gekomen.
Helaas is dat op het punt van de schaalgrootte niet
unaniem geworden. Vandaar dat er inzake de maat
voering van banken een aanvullend 'minder
heidsstandpunt'is geformuleerd namens twee
leden van de adviesgroep. De essentie daarvan is,
dat zij de noodzaak tot opschaling in mindere mate
onderschrijven.'
