ft
19
B B 12e jaargang 2003 03 Fotografie Esther Pennarts
het fenomeen 'trustbrand', een merk
waarin de consument in hoge mate
vertrouwen stelt en waaraan hij emo
tionele meerwaarde ontleent.
Innovatie en zingeving zijn hier sleu
telwoorden.
Financiële producten zijn onderhevig
aan een 'commoditizing' trend. Ze wor
den steeds meer ervaren als standaard
basisproducten. Eerder genoemde coö
peratieve punten bieden uitstekende
handvatten voor een antwoord op deze
trend: ingrijpende innovaties van pro
duct- en bedieningsconcepten;
Lage kostprijzen zijn cruciaal. Dit
vraagt om de juiste schaal en een effici
ënte backoffice, met tegelijkertijd een
warme, mensgerichte frontoffice voor
zover producten of bedieningsconcep
ten niet apparatuur gebonden zijn;
Diversiteit en autonomie van onze ban
ken zijn bevorderlijk voor een klimaat
waarin innovaties een kans krijgen. Dat
aspect dient verder te worden versterkt;
Prestaties wat betreft het leveren van
klantwaarde lopen licht achteruit. Dit
blijkt uit recente medewerkerstevreden
heids- en klantloyaliteitsonderzoeken;
Medewerkers zijn vaker ontevreden
over de inzet van de bank ten behoeve
van de klant. Zij vinden dat de bank in
afnemende mate open staat voor ideeën
van de klant. Op de vraag of de bank
in eerste plaats handelt vanuit het
belang van de klant, zegt slechts 22%
dat dit het geval is. Tevens blijkt dat
medewerkers in toenemende mate en in
meerderheid in 'leden' mogelijkheden
zien, zowel qua onderscheidend vermo
gen als meer direct commercieel;
Integratie van commercieel (blauw) en
coöperatief (oranje) is nog onvoldoende
van de grond gekomen, maar biedt
volop mogelijkheden ter versterking van
Wilbert van den Bosch, bestuurslid Rabobank Breda,
vat de conclusies van de middagsessie samen
het coöperatief bankieren en daarmee
van ons optreden in de markt.
De Rabobank heeft met haar coöperatie
ve identiteit - structuur en cultuur - een
onmiskenbaar en onderscheidend ele
ment. Dit stelt de bank in staat perfect
klantbehoeftes te onderkennen en daar
aan invulling te geven. Tevens heeft
Rabobank zo een goed vertrekpunt voor
het opbouwen van een wederkerige
betrokken relatie met de klanten. Vanuit
marketingoptiek lijkt dit werken aan een
'trustbrand' een doorslaggevende factor.
Op dit moment zijn medewerkers onte
vreden over de mate waarin we ons sterk
maken voor het belang van de klant.
Verdergaande integratie is noodzakelijk
om de commerciële kansen te benutten
die de continuïteit van het leveren van
klantwaarde veiligstellen. Deze commer
ciële kansen worden in toenemende mate
onderkend. Dit blijkt uit het groeiende
aantal 'best practices'. Kortom:
Rabobank is uitstekend gepositioneerd
om de uitdagingen van de toekomst aan
te gaan. Innovatie op het gebied van pro
ducten en diensten, klant- en marktbedie-
ning, ondersteund door een krachtige
communicatie, is en blijft hierbij cruciaal.
Later op de dag werd in werkgroepen
indringend gesproken over de coöperatie
en thema's als klantwaarde, HR-beleid en
bedrijfscultuur, leiderschap, financiële
performance, stuurgrootheden, communi
catie, bestuur, toezicht en leden. Ook dat
leverde bruikbare conclusies op:
De coöperatieve identiteit van de
Rabobank is onvoldoende geborgd in
de bestaande HR-instrumenten.
Voorbeeldgedrag en commitment van
leidinggevenden zijn belangrijk.
Het prestatiesysteem voor directeurbe
stuurders is tamelijk beheersmatig geïn
spireerd. Competenties als 'visie', 'exter
ne oriëntatie' en 'betrokkenheid' dreigen
zo in het gedrang te komen. Juist in een
klimaat waar 'trustbranding' en innova
tie belangrijk zijn, werkt een te sterk
beheersmatige oriëntatie remmend.
Het begrip 'coöperatie' is in de commu
nicatie prima te handhaven en te prefe
reren boven een andere term. Wel is het
nodig om het begrip positief te laden.
Willem Lageweg, hoofd Adviescentrum Coöperatie Ontwikkeling, con
stateerde dat bij lokale banken al veel gestaagde inspanningen zijn
verricht rond coöperatief bankieren. 'Tegelijk is er nog genoeg werk
aan de winkel - ook bij Rabobank Nederland - om de onderscheiden
de elementen van de coöperatie tot volle wasdom te brengen.
Hier ligt een innovatieve taak voor
communicatie.
Bestuur en toezicht moeten te allen
tijde zo zijn ingericht dat ledenzeggen
schap en nauwe betrokkenheid bij de
gemeenschap geborgd zijn.
Excellente positionering
Met de sterke lokale worteling, het net
werk van ruim drieduizend bestuurders
en toezichthouders en meer dan 1,2 mil
joen leden is de Rabobank bij uitstek
gepositioneerd om in te spelen op de
behoeftes van haar klanten(groepen).
Toevoeging en uitbreiding van emotionele
aspecten in de relatie kan de Rabobank
doen ontsnappen aan de trend van com
moditizing in de financiële wereld en haar
de status van een trustbrand geven.
Tegelijkertijd moet Rabobank zorgen dat
de functionele specificaties van de pro
ducten en diensten en de andere P's uit de
marketingleer excellent zijn. Een klimaat
dat ruimte biedt aan ondernemerschap en
innovatie is een voorwaarde voor succes
bij deze missie.
