mm
Klantwaarde
kwaliteit, prijs, relatie
Marktomvang als
belemmering
Berichten
B B 12e jaargang 2003 03
functie Rabobank directeurbestuurder Rabobank
Sneek-Zuidwest Friesland
email directie@sneek-zwf.rabobank.nl
Zo zien we klantwaarde binnen Sneek-
ZuidwestFriesland. Door onze schaal- en marktom-
vang kunnen we de kosten laag houden en
daardoor een goede prijs bieden aan onze klanten.
Belangrijkste is natuurlijk dat we een klantrelatie
opbouwen met wederzijdse tevredenheid.Toch
worden we in de praktijk beoordeeld op de kwa
liteit van onze dienstverlening en van ons advies.
Om die goede kwaliteit te kunnen continueren,
menen wij dat de adviesteams minimaal uit vier
adviserende medewerkers moeten bestaan. Zo
hebben wij ons specialisme onder andere op
het gebied van agrarisch en pensioenen in
teams gebundeld. Bij gevolg kunnen we vragen
van onze klanten continu in een korte tijd goed
en vakkundig afhandelen. Zij ervaren die profes
sionaliteit en het blijkt ook uit de gemiddelde
dienstenafzet.Onze markt is ook groot genoeg
om die teams goed en verantwoord te kunnen
laten functioneren. Een ander aspect bij deze
invulling is dat medewerkers elkaar stimuleren
en verrijken door met elkaar te spreken over het
vak. Zo is het geheel van een team meer dan
ieder afzonderlijk. Voorwaarde voor grotere
teams is datje het goed organiseert. Wij zijn blij
met onze betrokken medewerkers die professi
oneel adviseren tegen een redelijke prijs. Wij
zijn ontstaan uit een aantal fusies. De afzonder
lijke banken hadden dit nimmer bereikt. Daarbij
werken wij in een streek waarin bijvoorbeeld
onze veehouders ook steeds doorgaan met
opschaling om professioneel te kunnen blijven
boeren. Ook bij een grote markt- en bankom-
vang gaat het om een persoonlijke relatie.
Deze stelling geldt voor elke onderneming. De
vraag is veel meer: wat is dan een minimale
marktomvang. In dit kader signaleer ik de volgen
de ontwikkelingen: Niet alleen klanten, maar ook
ontwikkelingen rond financiële dienstverlening
eisen meer specialistisch kennis dan voorheen. En
dit neemt alleen maar toe. Om specialisten even
wel optimaal te laten functioneren, is het niet
alleen noodzakelijk dat er voldoende vraag naar
hun kennis en kunde is, maar ook dat zij die in
teamverband aan elkaar kunnen toetsen en verrij
ken. Het werkgebied/marktpotentieel van een
bank dient dan ook een zodanige omvang te
hebben dat zo'n team van specialisten op basis
van een goed rendement is in te zetten.
Voorts constateer ik dat bij veel banken de huidi
ge marktomvang (en dus het marktpotentieel)
belemmerend werkt voor het inzetten van zulke
gespecialiseerde teams. Hierdoor is de concurren
tie niet goed aan te gaan. Daarom is het nodig
dat de banken de vraag beantwoorden of hun
werkgebied de juiste omvang heeft om de
geschetste ontwikkelingen te pareren. Om vervol-
dagelijkse functie directeur communicatie UWV
functie Rabobank bestuursvoorzitter
Aar en Plassengebied
e mail j greet.prins@12move.nl
A
gens - bij een ontkennend antwoord - de
mogelijkheden van samenwerking, fusie of het
aanbieden van gespecialiseerde bankdiensten
op een andere wijze (hulp van een 'buurbank;
inzet regionale teams etc.) te bezien. Het belang
rijkste blijft dat Rabobank denkt en acteert van
uit het klantbelang en - zonodig - de moed
heeft om haar eigen 'werkgebiedsbelang'daar
aan ondergeschikt te maken.
Vervolg van pagina 7
Een discussienota over het fenomeen ledenraad
leidde tot de nodige discussie. De BCA zag goed
dat voor enkele banken een ledenraad een goede
drager van ledeninvloed kan zijn; dat méér dan
van ledenzeggenschap. De BCA waarschuwde
echter voor het op deze wijze 'verder weg organi
seren'van ledeninvloed/zeggenschap. De BCA zag
ook een probleem in het voldoende geïnfor
meerd en gemotiveerd houden van een groter
aantal leden dat via een ledenraad nauwer bij de
bank betrokken zou moeten zijn. Een ander aan
dachtspunt is het verwachtingspatroon dat leden
van de ledenraad mogen hebben. Als hierover te
hoog gespannen verwachtingen bestaan zal de
ledenraad contraproductief zijn en zal het kind
(de ledeninvloed) met het badwater (de leden
raad) worden weggegooid.
Met genoegen nam de BCA kennis van het virtue
le concept:"beleefjelidmaatschap" Met name de
doordachte opzet en de goede mogelijkheden
om bij dit centrale concept lokaal aan te sluiten
en er verder invulling aan te geven, werden
gewaardeerd. Met spanning wacht de BCA de uit
komsten van het haalbaarheidsonderzoek af.
Allochtonen: Rabobank nog geen marktleider
Hoewel het marktaandeel onder allochtonen
groeit, zien zij de Rabobank vooralsnog niet als
marktleider waar het gaat om bankzaken. Dit
blijkt uit onderzoek op initiatief van het Bureau
Diversiteit van Rabobank Nederland onder 1.200
allochtone ondernemers en particulieren. Het
onderzoek dat is gehouden onder klanten en
niet-klanten van de Rabobank, richtte zich onder
meer op sparen, financieren, belangstelling voor
financiële diensten, adviseurs, bekendheid en
imago. In vergelijking met 1998 maakte
Rabobank grote vorderingen en is haar marktaan
deel onder allochtonen gegroeid. Niettemin doen
concurrenten het op onderdelen nog altijd beter.
In Nederland wonen bijna 3 miljoen allochtonen.
In de beleving van 'nieuwe Nederlanders' legt de
Rabobank het qua grootte af tegen ABN AMRO.
Een aanzienlijk deel van de respondenten twijfelt
bovendien aan de soliditeit en kredietwaardig
heid van de Rabobank. Dit ondanks de hoogste
waardering (triple A) die Rabobank hiervoor
heeft. Ook opvallend is dat etnische banken voor
allochtonen geen rol van betekenis spelen. De
naamsbekendheid van de Rabobank is groot.
vervolg op pagina 23
