Wat wil FAST?
Rondetafel/FAST
B&B 11e jaargang 2002 I 06
Fotografie Esther Perinarts
v.l.n.r.: Johan Nijhuis. Frans Broos, Jules Coenen, RolfBreukers en Aad Smit.
van Geldrop Heeze-Leende. 'We zijn al
jaren bezig ons naar de markt te voegen.
Toch boeren we achteruit. Dan liggen de
prioriteiten schijnbaar niet goed. Zelf
waren wij al bezig om het relatiemanage-
ment aan te passen, omdat we zagen dat
nog maar 10% van de klanten 90% van
de winst genereerden. FAST sluit hier
haarfijn op aan.' Johan Nijhuis, directeur
bestuurder van Midden Twente, ziet FAST
als oogstmachine van eerdere inspannin
gen. 'Wij hebben Progress integraal door
gevoerd en werken toe naar een reductie
van de formatie van 270 naar 190 fte's.
FAST past prima in die beweging.' Deze
zienswijze onderschrijft Coenen met klem:
'FAST is geen studeerkamerverhaal van
Rabobank Nederland. Geen landelijke
businesscase, maar een lokale aangelegen
heid. Iedere bank kiest zijn eigen aanpak.
Maar het resultaat is telkens wel dat de
verkoopefficiëntie toeneemt. De rode
draad tot op heden wijst op een stijging
van de bancaire productiviteit tot 2005
met gemiddeld 19 basispunten.'
'We zijn met efficiencyprojecten bezig
geweest om de klant uit de bankhal te
krijgen', vervolgt Broos. 'Maar toen werd
het daar wel erg stil. De logische volgende
stap is nu om klanten met een bepaalde
potentie pro-actief weer binnen te vra
gen.' FAST voorziet in selectie- en signale
ringsmechanismen. Daardoor krijgt de
juiste klant op het juiste moment de juiste
aandacht. Het gevolg is meer verkopen
met minder mensen. Het omhoog brengen
van de verkoopgerichtheid bleek in het
verleden een moeizaam proces', zegt Rolf
Breukers, directeurbestuurder van Weert.
'FAST geeft ons nu instrumenten in han
den om het verkoopproces goed te mana
gen, want daar schortte het dus aan.' Een
zichtbaar tevreden Aad Smit, directeur
bestuurder van Braassemermeer, vertelt
enthousiast hoe de verkoop bij zijn bank
toe- en de formatie afneemt. 'Het organo
gram kristalliseert zich gaandeweg uit.
Getalenteerde verkopers komen boven
drijven, anderen zitten helemaal op hun
plek in de ondersteuning, weer anderen
trekken hun conclusies.'
'Voorheen wilden we het Jan en alleman
naar de zin maken', constateert Breukers.
'Door FAST relateren we de inspanning
1111 aan het potentiële rendement.' Coenen
komt met cijfers. 'Slechts een op de zeven
FA-klanten was zich bewust van zijn sta
tus. We hebben onze potentials dus niet
goed bediend.' Onder FAST vindt de her
selectie van klanten plaats door de bank
zelf, koud en warm. Gevolg is dat zo'n
7% van de klanten als FA wordt aange
merkt en 93% als CA. Met alle gevolgen
van dien voor de benaderingswijze van
heel wat klanten. 'Dat is heel goed uit te
leggen', aldus Broos. 'We kleuren het grij
ze gebied in. De klant wordt nu in een
keer toereikend bediend, of door CA of
door FA.' Begeleidend onderzoek toont
aan dat de klanttevredenheid door FAST
toeneemt. Het gezelschap wijst erop dat
de Rabobank een apart plekje heeft in de
harten van de mensen. 'Wij hebben dui
delijk een andere binding met de klant
dan andere aanbieders. De Rabobank is
de lokale dichtbijbank.'
De pro-activiteit op basis van event-dri-
ven-marketing roept veel minder weer
stand op dan in Rabokring vaak nog
wordt aangenomen. 'Het maakt echt iets
uit voor de klant als het zijn Rabobank is
die belt', weet Coenen. 'Zes op de zeven
klanten waardeert het contact. In onge
veer de helft van de gevallen volgt een
verkoopgesprek.' Nijhuis stelt dat de
klant donders goed weet dat de
Rabobank gaat voor een win - win situa
tie. 'Dat is de bekende cultuur van de
Rabobank. De klant staat centraal en we
zullen hem nooit iets opdringen waaraan
hij geen behoefte heeft.' 'De financiële
dienstverlening is inmiddels zo complex',
vult Broos aan, 'dat de klant een persoon
lijk verkoopgesprek bijzonder op prijs
stelt. De uitdaging voor ons verkoopap
paraat is met interessante en goed getime
de proposities te komen. De transactie is
dan het logische gevolg.' FAST en het
ledenproject worden dan ook gezien als
elkaar versterkende bewegingen. 'Het
aanbieden van het lidmaatschap volgt
Focus op verkoop: een beter zicht op klantbehoeften,
een meer effectieve bediening en daardoor een aan
zienlijke verhoging van de verkoopkracht. Meer toege
wijde verkopers die pro-actiever werken, gestuurd door
het economisch potentieel van klanten en goede signa
len. De verkoopinspanning en het potentieel rende
ment moeten in lijn worden gebracht door:
eenduidige klantverantwoordelijkheid, met de juiste
tijd voor de juiste klant,
het volledig vrijmaken van de adviseur voor het ver
kopen,
Signaalgedreven Verkoop door het optimaliseren van
de verkoop over drie zogenaamde 'klantroutes'.
Daarbij is 'Klantroute Gepland' (geplande verkoop)
leidend. Deze wordt gevoed met signalen die onder
meer vanuit de beide andere klantroutes - 'Op
Inloop' (bankhal) en 'Virtueel' - worden doorgeleid; en
scherp sturen op verkoop (aantal afspraken; aantal
verkopen per adviseur).
Momenteel zijn er 31 banken die FAST als pilot door
lopen. Het gaat dan om een diagnosefase, de migratie
naar een tijdelijke verkooporganisatie en gevolgd door
een a twee'verzilverjaren'.
