Met plezier verkopen
Waarom FAST?
Rondetafel/FAST
De markt voor particulieren groeit, maar de Rabobank
zit in het defensief. Het aantal relaties daalt en de pro
ductpenetratie neemt af. De klant stelt zich anders op,
rationeler, minder loyaal. We adviseren prima, maar
andere marktpartijen verkopen vooral. Daar wringt de
schoen. Merkwaardig, want een coöperatieve bank
moet niet alleen de juiste klant, op het juiste moment,
het juiste product kunnen adviseren, maar zeker ook
kunnen verkopen. FAST zorgt voor een snelle keer ten
goede. Daar zijn vier directeuren van pilotbanken, in
gesprek met manager FAST Jules Coenen en Bank
Bestuurder, het roerend over eens.
Klantwaarde /markt
B&B 11e jaargang 2002 06
elfs voor Rabobegrippen is de eens
gezindheid aan tafel bijzonder groot.
Het gebruikelijke wij-zij jargon wordt
niet gebezigd. De vier directeuren zijn
goed te spreken over de rol van
Rabobank Nederland. De hulpmiddelen
oogsten lof. 'Maar Haarlemmerolie is het
niet', tempert Jules Coenen het opti
misme enigszins. Het project spoort zeer
goed met trajecten als Progress en resul
taatgericht sturen met de Kompassen.
Ook laat FAST zich volgens hem relatief
gemakkelijk doorvertalen binnen de
bank. Door de kanteling van een pro
duct- naar een verkooporiëntatie richt
het bankbedrijf zich naar de markt.
'Medewerkers vinden het heel normaal
dat verkopen het primaat krijgt. Door
het heldere concept krijgen ze meer ple
zier in het werk.' FAST houdt sterk vast
aan de geformuleerde beleidsuitgangs
punten, maar werkt zonder knellende
blauwdrukken en zonder organogram
men. Elke bank kiest zijn eigen inkleding.
Wel een absolute must is het vaststellen
van harde verkooptargets. Coenen, met
twaalf Rabojaren op de teller, waarvan
zeven als bankdirecteur: 'maar daarover
hoeven we geen enkele discussie met de
pilotbanken te voeren.' De vier directeu
ren knikken instemmend.
'FAST komt niet maar zo uit de lucht val
len, maar is vanuit de markt ontstaan',
aldus Frans Broos, directeurbestuurder
De missie van de Rabobank stelt de klant centraal.
Maar in de bediening van de particuliere markt komt
dit onvoldoende tot uiting. FAST startte in april 2001
bij vijf pilot-banken naar aanleiding van vier knel
punten in de klantbediening:
Er is sprake van onvoldoende inzicht in klantbe
hoeften, lastige doorverwijzingen voor de klant en
een onvoldoende pro-actieve opstelling van de
bank. De behoeftensegmentatie naar FA en CA
draagt meer het karakter van productsegmentatie
dan van klantsegmentatie. Dit heeft een groot grijs
gebied tot gevolg. Voor CA klanten met FA produc
ten, en omgekeerd, is de klantverantwoordelijk
heid onduidelijk.
De positionering van 'persoonlijke adviesbank'
wordt in FA niet waargemaakt. Klanten met veel
potentieel krijgen te weinig aandacht. Er is geen
juiste tijdsbesteding over klanten.
Verkoopkansen worden, met name aan de boven
kant van de particuliere markt, onvoldoende
benut. Op klantniveau zijn de kosten van de klant
bediening bovendien niet in lijn met de (poten
tiële) baten.
In toenemende mate halen gespecialiseerde con
currenten de krenten uit de pap, vooral aan de
bovenkant van de markt. Ondanks tevredenheid
van bestaande klanten stokt nieuwe instroom.
