'I:
'Buiten winnen
is binnen beginnen'
21
B&B 1 le jaargang 2002 02
welke speelruimte er in de toekomst over
blijft voor de lokale banken, leidde dit tot
de nodige deining in de zaal. Smit: 'Wij
worden geacht lokaal ondernemerschap
te ontwikkelen, maar hoe moet dat als
Rabobank Nederland steeds meer zaken
naar zich toetrekt? Verworden we op die
manier niet tot filiaalbedrijven?' Uit de
discussie bleek dat de banken echt niet op
alle terreinen volledige zeggenschap wil
len. Echter, wat betreft assortiment, dis
tributie en prijsbeleid, personeelszaken en
relatiebinding willen de banken hun eigen
besluiten kunnen nemen. De taak van het
centrale apparaat is om de banken daar
bij te ondersteunen, ook op het vlak van
productontwikkeling en marktbewerking.
De kwaliteit van de door Rabobank
Nederland geboden ondersteuning werd
in een aantal situaties 'apert laag' bevon
den. Van Lynden duidde: 'Dat bij projec
ten als ACE toepassingen niet werken,
mag helemaal niet voorkomen. Daarbij
verspillen we wederom veel tijd aan inter
ne discussies, terwijl we ons toch vooral
bezig moeten houden met de klanten, de
markt en het lokale bankbedrijf.
Hoofddirectielid John van Nuenen be
aamde dat het serviceniveau van Rabo
bank Nederland omhoog moet: 'Daar
wordt momenteel hard aan gewerkt. Ook
wordt via co-making een nieuw onder
steuningsconcept opgesteld om de perfor
mance richting de banken te verbeteren.'
Tot slot van de dag lichtte Wim Meijer
nog een tipje van de sluier op over de
zorgelijke resultaatontwikkeling bij de
aangesloten banken. 'Er is een grote vari
atie in resultaten: tweederde van de ban
ken heeft het afgelopen jaar een heel be-
j hoorlijk resultaat behaald, maar dit
wordt naar beneden getrokken doordat
eenderde van de banken achterblijft in
prestatie. Het is niet alleen de taak van
Rabobank Nederland om met deze ban
ken te spreken. We gaan een nieuwe fase
in voor wat betreft samenwerking. Ook
de onderlinge verhoudingen gaan veran
deren: u moet elkaar in de toekomst gaan
aanspreken op dit soort zaken.'
Een ingrijpende fusie, het aantreden van een
nieuwe directeur, een tijdelijke intrek in een
voormalig gemeentehuis om een deel van de
medewerkers onderdak te bieden... Niettemin
pakte Rabobank Betuwe als kersverse fusiebank
het volgende dringende onderwerp bij de kop.
Het bestuur wilde het ledenbeleid voor het nieu
we uitgestrekte werkgebied direct goed op de
rails zetten. Van Poppelen werd ingeschakeld.
Jn een oriënterend gesprek dat ik had met
directeurbestuurder Peter Konijnenburg en
communicatieadviseur Trude van Versendaal kwa
men de wensen van de bank naar voren. Men wilde
graag meeliften op de kennis en ervaring binnen
de organisatie. Anderzijds bestond ook de behoefte
het ledenbeleid nadrukkelijk op het eigen werkge
bied toe te spitsen. Dit bracht me op het idee om
een Workshop Ledenbeleid voor te stellen. Daarin
konden deze elementen bij elkaar gebracht worden.
In "Neerlands oudste herberg" met uitzicht op de
Waal, gingen we met de workshop aan de gang.
Naast vier bestuursleden - waaronder de directeur
- en de communicatieadviseur, waren twaalf perso
neelsleden van de partij. Zij vormden een goede
afspiegeling van de drie samenstellende banken en
van de nieuwe afdelingen. Doel van de bijeen
komst: output van de middag wordt input voor het
ledenbeleidsplan.
In drie werkgroepen, bestaande uit zowel bestuurs
leden als medewerkers, werd gebrainstormd over
een aantal vragen:
- Welke kwantitatieve doelstelling is voor onze
bank haalbaar?
- Wat zijn voor ons betrokken leden en om hoeveel
procent van onze klanten gaat het?
- Wat moeten we hiervoor organiseren, welke pro
gramma's moeten we ontwikkelen, met aandacht
voor zowel de maatschappelijke als commerciële
belangen?
- Welke interne randvoorwaarden zijn nodig om
een en ander te laten slagen?
Na twee uur hard werken presenteerden de groe
pen hun gedachten. Uit de daarop volgende dis
cussie kwam de gewenste input voor het ledenbe
leidsplan. Zo streeft de bank er bijvoorbeeld niet
naar om 20% maar 18% van haar klanten lid te
maken. De focus komt te liggen op betrokken
leden. Voor ieder segment zijn wervingscriteria
geformuleerd en is een verwachte score vastge
steld. Ook worden 'betrokkenheids'doelstellingen
gehanteerd. Rabobank Betuwe beschouwt een lid
als betrokken wanneer hij/zij het niet alleen zakelijk
maar ook gevoelsmatig prefereert om bij de bank
te bankieren.
Ook kwamen diverse op te pakken activiteiten aan
de orde:
- De adviseurs gaan actief leden uitnodigen voor de
algemene vergadering.
- Leden worden uitgenodigd om in klankbordgroe
pen deel te nemen, bijvoorbeeld om zelf mee te
denken over ledenactiviteiten, of om de gevolgen
van het lokaal distributiebeleid te bespreken.
- Er wordt een jongeren- èn ouderenraad opgericht.
- Het instellen van een coöperatiefonds, waarbij de
leden over de te selecteren projecten kunnen
meebeslissen.
- Andere suggesties, zoals seminars, ledenpanels,
relatiemarketing, workshop startende onderne
mers, etc., zijn in overweging.
'Buiten winnen is binnen beginnen' staat er in het
inmiddels opgestelde concept-ledenbeleidsplan.
Binnen de bank zal veel aandacht worden besteed
aan het ledenbeleid. De bank wil dit bereiken door
het ledenbeleid op allerlei momenten terug te laten
komen, zoals in trainingen, werkoverleg, personeels
bijeenkomsten, informatie in het personeelsmagazi-
ne 'Rabolokaal' en het bijhouden van een ledenba
rometer met de ledenman /-vrouw van de maand.
Het was plezierig en nuttig dat bestuursleden en
medewerkers samen aan de slag gingen. Er vond
kruisbestuiving plaats en de afrondende borrel was
zeer verdiend. Deze ging er goed in, net zoals het
lidmaatschap van Rabobank Betuwe er bij de klan
ten goed in zal gaan! Ook trek in zo'n borrel? Neem
dan gerust contact op.'
Fotografie
Esther Pennarts
dagelijkse functie Senior adviseur ACO
email a.m.m.poppelen@rn.rabobank.nl
