O
De workshops in 't kort
6
De vaak (bijna) voltallige besturen ver
deelden zich in het ochtendprogramma
van de conferenties over twaalf work
shops. Meestal te veel om alles mee te
pakken. Een aantal inleiders vatten de
door hen verzorgde thema's samen: als
geheugensteuntje en als aanmoediging
om hier - ook na de conferenties -
daadwerkelijk mee aan de slag te gaan.
Conferenties
fotografie: Esther Pennarts en Anne Morèl
Van merk naar'couleur locale'
UH Arjan Veraart, Directoraat Communicatie
Rabobank Nederland
'Door een gerichte positionering van een
merk toon je de relevantie ervan voor de
doelgroep, maar tevens het onderscheid
ten opzichte van concurrenten. Het resul
taat van positioneren - en vooral profile
ren - wordt voor circa 10% bepaald door
(marketing)communicatiecampagnes en
voor 90% door het gedrag van medewer
kers tijdens klantcontacten. Toegesneden
op klantgroepen in het werkgebied moet
daarbij telkens worden gekozen voor een
juiste mix van oranje en blauw. Een
belangrijk agendapunt voor bestuurders.'
Spelenderwijs ondernemen
Jos Burgers, Burgers Marketing BV
'Spelenderwijs ondernemen blijkt een suc
cesformule om leden en (nieuwe) klanten
bij de bank te betrekken. Teams van acht
ondernemers en twee Rabomedewerkers
komen zo in regionaal competitieverband
tien keer bijeen. Deelnemers ervaren de
tijdinvestering niet als belastend.
Integendeel. Door ondernemers kennis te
laten delen en samen problemen op te
lossen, ontstaan netwerken die blijven.
Rabobank staat daar middenin, waar
door relaties verdiepen. De inspanning
loont, want haal je de kippen in huis dan
komen de eieren vanzelf.'
Klanten in perspectief
Harry Haytema, directeur Haytema Consulting
'Wensen en behoeften van klanten
wisselen voortdurend. Vaak denken we te
weten wat klanten willen. Soms meten
we dat. Maar ook meten is niet altijd
weten. Waar het om gaat is goed luiste
ren - vanuit een oprechte interesse voor
wat een klant bezighoudt. Klantenpanel
en klachtenanalyse geven een beeld, maar
een vraaggesprek met een klant in haar
eigen omgeving geeft de mogelijkheid om
echt te luisteren. Uiteindelijk gaat aan het
bieden van echte klantwaarde de simpele
vraag vooraf "Wat blieft u?"'
Besturen aan de voorkant
Wim Huijs, Adviescentrum Coöperatie-
Ontwikkeling (ACO)
'Gekozenen en professionals: verstands
huwelijk of vrienden voor het leven? Met
deze prikkelende vraag in het achter
hoofd, discussiëren over de essentie van
besturen aan de voorkant. Aan de hand
van een aantal dilemma's uit de bestuur
lijke praktijk. Over de rol en taken van
het bestuur in het beleidsproces. Over de
rol- en taakverdeling binnen het bestuur,
tussen directeurbestuurder en gekozenen.
Over de functie en betekenis van het
bestuursreglement. Over de rol- en taak
verdeling tussen bestuur en management.
Wie doet wat en wanneer?'
Ledeninvloed: angst en moed
Gerard Meijs, ACO
'Leden écht invloed geven is lef hebben.
De confrontatie aandurven, respect heb
ben voor elkaar en de verantwoordelijk
heid nemen om te staan voor de coöpera
tieve Rabobank die we zijn. Waar statu
taire zeggenschap ophoudt, begint leden
invloed. Een onafgebakend gebied waar
de verbinding tussen leden, bank en de
omgeving een duidelijke plaats kan krij
gen.'
Op weg met een lokaal leden
beleidsplan
Celine Wevers, ACO
'Ledenactiviteiten organiseren is voor veel
lokale banken het begin, terwijl het
eigenlijk een antwoord is op de vraag:
wat wil onze bank ermee bereiken? Over
die vraag heen stappen is voor de korte
termijn werkbaar, maar op de langere ter
mijn ontstaat onduidelijkheid over wat
het de bank had moeten opleveren en aan
welk doel de ledenactiviteiten hadden
moeten bijdragen. Doelen vastleggen in
een ledenplan verschaft voor een langere
periode houvast.'
Coöperatie medewerkers: over
verleiden en stimuleren
Cock Grandia, ACO
'Enthousiast, vindingrijk, belangstel
lend... Woorden die bij mij naar boven
komen als het om medewerkers gaat.
Medewerkers die graag actief het bijzon
dere karakter van onze organisatie uit
dragen. Wat ze daarvoor nodig hebben?
Ruimte! Om mee te kunnen denken over
zaken die het hart van de coöperatie
raken, zoals de opzet van een klankbord
groep, jongerenraad, seminars en dergelij
ke. Laat medewerkers de coöperatie zelf
beleven en bankieren wordt nog leuker
dan het al is.'
Binden en boeien van
professionals
Angelique van Poppelen, ACO
'Weten we wat onze medewerkers bezig
houdt? Voelen zij zich 'verbonden' met de
Rabobank of beschouwen zij de arbeids
relatie met de bank als een 'deal' in hun
eigen loopbaanontwikkeling. Relevant
om antwoorden op deze vragen re weten,
zodat we lokaal en landelijk een interes
sante werkgever blijven. Kaast bet belang
van een goed HRM-beleid en de POP's,
gaven veel bestuurders aan ook inzicht te
willen hebben in wat er op de bank leeft
en speelt bij het personeel.'
Toezichthouden op afstand
Wim Huijs, ACO
'Is uw raad van toezicht de bijwagen of
de bewaker van het bestuur? Onder dit
motto passeerden vele vragen en knelpun
ten de revue. Kent de raad van toezicht
wel precies zijn rol, taken en verantwoor
delijkheden? Neemt de raad een eigen en
onafhankelijke positie in? Oefent de raad
van toezicht zijn functie op afstand uit,
kritisch en deskundig? Blijft de raad vol
doende betrokken? De antwoorden van
bestuurders? Meer duidelijkheid, betere
informatie, meer kwaliteit!'
