'Wij schieten zogezegd dus op alles wat beweegt en bij voldoende interesse van de klant zal het lidmaatschap volgen. Is die interesse er niet, dan heeft dat geen gevolgen voor de waar dering die we voor die klant hebben/ 6 Leden ronde tafel gesprek over ledenbeleid Bank Bestuurder 9e jaargang 9 9* geven.' Daarvoor is een ledenblad met de originele naam "Lidwoorden" in het leven geroepen. Bij de bank van Buijtels heeft het lidmaatschap elk jaar een beetje aan belang gewonnen. 'Een paar jaar geleden hebben we "Accent" ingevoerd als relatiemarketingprogramma en daar mee hebben we - ondanks het onduidelij ke beleid van Rabobank Nederland - hele goede ervaringen opgedaan.' Hij sig naleert dat het nu voorliggende leden- waarderingsprogramma er sterke gelijke nis mee vertoont. 'Maar we zijn ook de Algemene Vergadering anders aan het inkleden. Invloed en zeggenschap zijn nog onderbelicht gebleven. We moeten het werven van "meer en meer betrokken" leden in balans zien te houden. Het leden beleid richt zich nu wat sterk op "meer leden". Dat vind ik wel zorgelijk. Meer alleen voldoet niet, revitaliseren moet ook!' Ledencertificaten hartelijk welkom Barendse toont zich ingenomen met ont wikkeling naar een vrijwillig lidmaat schap. Onder de klanten van Midden- Westland zitten veel interessante nieuwe kandidaten. 'Dat biedt volop gelegenheid om nieuw bloed aan te trekken.' Hij wijst op het grote belang van de rol van de medewerkers in dit proces. Een pro-actie ve houding is van groot belang. 'We moe ten niet vanuit het defensief opereren.' Ook Buijtels onderstreept dat. 'Wij zijn speciaal voor de werving een bewustwor dingsproces begonnen. Aardig onderdeel was een "verjaardag-simulatie-spel" waarbij we elkaar van die "lastige" vra gen stelden, waarmee je tijdens verjaarda gen wordt bestookt. De beste antwoorden zijn op kaartjes gezet. Die heeft elke medewerker nu in zijn gereedschapskist.' Klaver is blij dat er voor medewerkers eindelijk handvatten komen waarmee zij de klanten concreet voor het lidmaat schap kunnen gaan interesseren. 'De coö peratieve ledencertificaten zijn hartelijk welkom. Een tastbaar instrument.' Hij vertelt hoe daarnaast in elke offerte van zijn bank al een zinsnede over het lid maatschap is opgenomen. 'Dat dwingt de adviseur om daadwerkelijk actie te ont plooien richting coöperatie. Ook daarop worden ze nu afgerekend.' Wegh ziet het ook zo: 'onze medewerkers moeten ver kopers van de coöperatie worden. Dat kunnen ze alleen zinvol doen als er in de wervingsgesprekken duidelijke profits te melden zijn.' Mag de pijn gevoeld worden? Klaver wijst erop dat zijn bank inmiddels bezig is met exclusieve acties voor leden en experimenten met korting. 'We willen uitstralen dat het lidmaatschap van onze bank een waardevolle zaak is. Daarom bevoordelen we onze leden. Het is een vervelend, maar noodzakelijk gevolg dat dit soms pijn kan doen bij niet-leden.' Buijtels, die het daarmee eens is, wijst op de ervaringen met het Accentprogramma. 'Het is onvermijdelijk dat niet iedereen kan meeprofiteren. Daarom gaat er ook iets wervends vanuit. De pijn moet soms worden gevoeld.' Deze zienswijze wordt door Barendse genuanceerd: 'Als wij kij ken wat er in de markt en bij onze klan ten gebeurt, willen we daarop inspelen ongeacht het lidmaatschap. Exclusieve zaken alleen voor leden is daarom niet het spoor dat wij bewandelen. We denken meer in de trant van een klantenloyali- teitsprogramma. Met andere woorden: als we leden extra's bieden, die we aan niet- leden ontzeggen, is er een risico dat we potentiële leden van ons verwijderen. Wij schieten dus zogezegd op alles wat beweegt en bij voldoende interesse van de klant zal het lidmaatschap volgen. Is die interesse er niet, dan heeft dat geen gevol gen voor de waardering die we voor die klant hebben.' Da's een actieve club! Met Wegh zijn de anderen ervan over tuigd dat de inspanningen om de coöpe ratie en het lidmaatschap te propageren en te belonen, zich zullen terugbetalen in stijgende omzetten. 'De ontwikkelingen bij ons in Berkeiland hebben dat in feite al bewezen', aldus Wegh. 'Het is toch prachtig als we ons op deze manier van de concurrentie kunnen onderscheiden en er tegelijk beter van kunnen worden.' Buijtels tekent aan dat een causaal ver band moeilijk aantoonbaar is. 'Als je alles bij elkaar optelt, zie je zeker vooruitgang. Wel is overduidelijk dat je imago sterk verbetert.' Volgens Klaver gaat het er ook om dat investeringen in de coöperatie op een verstandige en weloverwogen manier plaatsvinden. 'Kr hoeven geen grote som men geld extra mee gemoeid te zijn. Goed beschouwd gaat het om "peanuts". Zo bestond bij mijn bank de gewoonte een duur jaarverslag te laten vervaardigen voor de Algemene Vergadering. Daar zijn we mee gestopt. Dat geld besteden we nu aan de inhoud van de vergadering. Daarnaast leggen we een accent op het bevorderen van het netwerken op die avond. Door zo'n heroverweging zie je al dat er in je markt een positieve onder stroom ontstaat.' Met enthousiasme ver telt hij hoe er bij zijn bank spontane aan meldingen voor het lidmaatschap binnen komen. Het is een tendens die door zijn gesprekspartners volmondig wordt beves tigd. 'Je merkt dat men gaat denken: die Rabobank, da's een actieve club! Daar wil ik wel bijhoren.'

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank & Bestuurder' | 2000 | | pagina 6