Leden waardering
Belgische bank
zeer succesvol
H *?iüi
In de CKV-nota over ledenbeleid en ledenwaardering
wordt melding gemaakt van de activiteiten van de
BACOB Bank. De ledenwaardering bij deze Belgische
coöperatieve bank bestaat onder meer uit een aan
trekkelijke vergoeding op ledenkapitaal, veel leden
voordelen, kwaliteitsgaranties en extra aanbiedingen.
Dit heeft geleid tot een forse ledengroei en een stij
ging van de algemene klanttevredenheid én het
bedrijfseconomisch resultaat. Succes dat niet uit de
lucht komt vallen, maar voortvloeit uit de doordachte
combinatie van marketing en coöperatie.
De 16 bancaire BACOB-ledenvoordelen op rij
Leden
Bank Bestuui
9 9*
Hoe is de aanpak van
onze zuiderburen? Bij
BACOB Bank krijgt
men toegang tot het waarde
ringsprogramma door het nemen
van een aandeel van minimaal
BFRS 70.000 in de coöperatieve
ARCOPAR-Groep, waartoe de
bank behoort. Vorig boekjaar
werd een dividend van 4,25%
op het aandeel uitgekeerd. De
coöperatieve voordelen die met
het kopen van het aandeel bin
nen bereik komen, worden niet
alleen toegekend aan de houder,
maar ook aan zijn eventuele
gezinsleden.
Succesvolle wervings
campagne
In 1997 startte BACOB haar
grootscheepse wervingscampag
ne met de lancering van een loy-
alty-programma op basis van
servicegaranties, een scala aan
bancaire voordelen, een bonus
pakket met tal van kortingen,
een geregelde informatievoorzie
ning, etc. Belangrijkste doelstel
lingen waren het vergroten en
stabiliseren van het groepsver-
mogen, behoud en werving van
leden en het aanboren van
mogelijkheden voor cross-sel-
ling. Onder invloed van het
waarderingsprogramma is het
ledental van BACOB in drie jaar
tijd verdrievoudigd van 100.000
naar ruim 300.000. Bovendien
heeft nog eens eenderde van
haar 1,2 miljoen klanten op
grond van een oud type aande
len een soort aspirant-lidmaat-
schap. Daarbij is een duidelijke
positieve correlatie vastgesteld
tussen het lidmaatschap ener
zijds en de productafname, de
klantrentabiliteit en de klantte
vredenheid anderzijds.
Ledenvoordelen en -
servicegaranties
Naast zestien concrete bancaire
en niet-bancaire voordelen (zie
kader), werkt de Belgische coö
peratieve bank in haar commu
nicatie met 6 BACOB-waarden,
waaraan tal van servicegaranties
worden verbonden. Interessant
is dat BACOB haar klanten uit
daagt om met klachten ten aan
zien van deze garanties te
komen. Is de klacht gerechtvaar
digd, dan valt er voor de klager
zelfs een aardige premie te ver
dienen. De 6 BACOB-waarden
kort samengevat:
1 Een bekwame service. De ga
rantie voor de hoogste kwali
teit.
2 Een klantvriendelijk service.
Zo wordt de klant onmiddellijk
op de hoogte gebracht van het
verloop van zijn bankzaken.
3 Een continue service. Steeds
direct tot dienst; een adviesge-
sprek wordt bijvoorbeeld bin
nen een werkdag geregeld.
4 Een persoonlijke service. De
BACOB kent al haar klanten.
5 Een snelle service. Alles zo
snel als maar mogelijk is.
6 Een integere service.
Bijvoorbeeld beleggen in
sociale projecten en in geval
van terugbetalingsmoeilijkhe
den een oplossingsgericht
gesprek.
Maatschappelijk dividend
Naast de uitkering van het
gewone dividend op de "aande
len", wordt jaarlijks een "maat
schappelijk dividend" van 20
miljoen BLRS ter beschikking
gesteld. BACOB-leden mogen
ook zelf maatschappelijke pro
jecten aanbrengen en kunnen via
(tele)voting mee bepalen hoe het
bedrag uiteindelijk onder de
genomineerden wordt verdeeld.
Ledenbladen
Vier maal per jaar wijst BACOB
met een coöperatieve nieuws
brief getiteld "Bonus" haar
leden de weg naar de extra voor
delen. De beleggingsbrief
"Rendement" brengt daarnaast
financiële informatie en beleg
gingsadvies. Via beide bladen
worden met een "Bonuspakket"
regelmatig interessante kortingen
bij tal van winkels aangeboden.
Hoge klanttevredenheid
De extern gemeten tevreden
heidsscore van BACOB onder
haar klanten is maar liefst een
8,2. Op grond hiervan verwierf
de bank een nominatie voor de
klanttevredenheidsprijs van het
mondiaal opererende bureau
Arthur Andersen, dat bedrijven
doorlicht en de geleverde servi
cekwaliteit meet. Uit eigen
onderzoek van de bank kwam
zelfs een score van 8,3 voor de
service naar voren, terwijl de
medewerkers op de kantoren
met een fraaie 8,8 werden
gewaardeerd.
vrijstelling van stuktarifering uitreiking maatschapelijk dividend
spijkerharde servicegaranties Gratis Artis-Historia Jaarboek bij voor-
voordelig verzekerd bij inkomensverlies intekening
korting op bewaarloon van de effecten- Gratis info op maat met de tijdschriften
rekening "Bonus" en "Rendement"
voordelige wisselkoersen Coöperatieve toeslag op de BAC0B-
gratis tweede creditcard spaarrekening
200 BFRS korting op personenbelasting Jaarlijks een aantrekkelijk dividend
halvering dossierkosten woonkrediet Bonuspakket met kortingen in >1000
meer rente op lange termijnrekening handelszaken
een nog beter renderende spaarrekening
