Bankieren in het
virtuele tijdperk
12
Onverminderd de "dichtbij-bank"
Markt Klantwaarde
Bank Bestuurder
Een mini-advieswinkel van de Rabobank Goes.
Advieswinkel van de Rabobank Utrecht.—*
keling niet zonder gevolgen blijft voor het
omvangrijke kantorennet van de Rabo
bank.
t elkaar
In store bank van de Rabobank Haaksbergen.
Bestuurders zijn van oudsher nauw betrokken bij de plannen rond bouw en inrichting van
hun bankkantoren. In het verleden lag het zwaartepunt in het opvangen van een steeds
grotere vraag naar bankdiensten door een groeiend aantal klanten. Nu is de besluitvor-
Goed zicht op bedieningsbehoeften
Door Rabobank Nederland AB zijn de
gevolgen van deze ontwikkelingen in
kaart gebracht en vorig jaar organisatie
breed gepresenteerd. Drijvende kracht
hierachter is Harrie Broeksteeg, verant
woordelijk voor de eenheid
Bedieningsconcepten binnen
Marktmanagement. 'Allereerst hebben we
de voorzitters en algemeen directeuren
van de banken gevraagd hun visie te
geven op onze ideeën. We werden daarbij
geconfronteerd met een grote diversiteit
aan opvattingen. Niet zo verwonderlijk
gezien de uiteenlopende wijze waarop
banken kijken naar de bediening van hun
klanten. Er is bewust voor gekozen ook
de bestuursvoorzitters bij deze gedachten-
wisseling te betrekken, omdat juist van
bestuurders verwacht mag worden dat zij
een goed zicht hebben op de ontwikkelin
gen die voor hun bank van belang zijn',
aldus Broeksteeg. In het najaar werden de
plannen vervolgens aan de Centrale
Kringvergadering en de kringvergaderin
gen aangeboden en werd Distributie 2000
plus een integraal onderdeel van het
beleid van de Rabobank.
ming aanzienlijk complexer geworden. Klantgedrag is veel gevarieerder en minder voor
spelbaar. Ook de rol van de informatie- en communicatietechnologie wordt steeds belang
rijker waardoor bediening langs meer kanalen plaatsvindt.
N
egen van de tien keer dat een
klant zijn Rabobank bezoekt,
verricht hij routinehandelin
gen. Die tiende keer wil hij een gericht
advies van een deskundige. Het afgelopen
jaar verminderde het aantal bankbezoe
ken voor routinehandelingen met 10%.
Naar verwachting zet die trend zich de
komende jaren versneld voort. Van de
geldopnames verloopt op dit moment
ruim 90% door middel van de geldauto
maat. Anderhalf miljoen
Rabobankklanten maakten in 1999
gebruik van de Rabofoon,
een stijging van 30% in
een jaar. Zo'n 15 van
de effectenorders wordt
inmiddels via internet
afgewikkeld, een verdub
beling in een jaar. De trend is duidelijk: in
toenemende mate kiest de klant ervoor
het merendeel van zijn bankdiensten af te
nemen op een wijze die de tussenkomst
van een bankmedewerker overbodig
maakt. Maar hij wil wel een bank onder
handbereik. Begrijpelijk dat deze ontwik-
Geen kosten stapelen
De klant wordt steeds zelfstandiger en
stelt andere, hogere eisen aan
zijn bank. Hij wil professio
neel bediend worden. Er moet
een vertrouwensrelatie ont
staan die waarborgt dat de
klant niet alleen advies
vraagt, maar ook producten
en diensten van de Rabobank
afneemt. Vrijwel alle produc
ten kunnen inmiddels ook via internet
worden gekocht. Dit feit, gevoegd bij de
moordende concurrentie en de snelle toe
treding van tussenpersonen, heeft grote
invloed op de eigen lokale ambities en het
daarmee samenhangende distributiebe
leid. Voor veel bestuurders is dit een com-
