De juiste aandacht
16
'Zoals veel banken nu
in die markt opereren,
kunnen wij niet garanderen
dat de klant de beste
dienstverlening ontvangt'
Markt Klantwaarde
De Rabobank doet het goed op de bedrijvenmarkt.
Haar marktaandeel stijgt.Toch vragen de ontwikke
lingen in deze markt extra aandacht. In de kleinza-
kelijke markt is de bancaire productiviteit te laag,
terwijl het grootbedrijf eisen stelt waaraan slechts
een deel van de lokale banken kan voldoen. Het
segment Bedrijven van Rabobank Nederland AB
heeft dit onderkend en naar de banken en hun klan
ten geluisterd. Efficiency en samenwerking blijken
de sleutelwoorden voor verbetering.
nderdirecteur Jan Molenaar is ver
antwoordelijk voor het segment
Bedrijven van Rabobank Nederland
AB. Met meer dan twintig jaren in uiteen
lopende functies bij Rabobank Nederland
en bij lokale banken heeft hij een goed
zicht op de markt en de klanten, ik zie
inderdaad twee knelpunten die we nu met
de banken op korte termijn willen aan
pakken. Allereerst de wijze waarop we de
klein- en middenzakelijke klanten bedie
nen. Met een marktaandeel van bijna
40% mag de Rabobank zich met recht de
grootste bank voor deze sector noemen.
Het gaat hierbij om bedrijven tot tien
werknemers, verenigingen en instellingen
met een standaard bancaire behoefte. Van
oudsher klanten die zich thuis voelen bij
hun Rabobank. De bediening van die
klanten is echter vaak weinig efficiënt,
waardoor de verhouding tussen kosten en
baten zorgelijk is', aldus Molenaar. Aan
de andere kant van het bedrijvenspectrum
bevindt zich het grootbedrijf, in het verle
den bij uitstek het speelveld van de ande
re grootbanken. Mede door de inzet van
de middenmarktteams groeit het markt
aandeel. Ongeveer 15% van deze bedrij
ven bankiert inmiddels bij de Rabobank.
Op het terrein van professionaliteit en
maatwerkproducten ziet Molenaar een
sterke groei in de eisen die deze sector
aan de banken stelt. 'Steeds minder ban
ken kunnen geheel zelfstandig, op econo
misch verantwoorde wijze, aan die eisen
voldoen. Er zal meer samenwerking moe
ten komen.'
Bedrijvenbalie
De gesignaleerde problemen zijn in de
afgelopen maanden besproken met vrij-
T Jan Molenaar (links) en Hans Heijnen
wel alle commerciële managers van de
lokale banken. 'Die knelpunten waren bij
hen bekend. Samen hebben we verschil
lende oplossingsrichtingen verkend en ik
heb echt het gevoel dat we op één lijn zit
ten', aldus Molenaars collega Hans
Heijnen, hoofd bankgerichte ondersteu
ning van het segment Bedrijven en in het
verleden onder meer manager bedrijven
bij de Rabobank Helmond. 'Voor de
bediening van de kleinzakelijke markt is
met de managers bedrijven afgesproken
het productenscala en de wijze van bedie
ning aan te passen. Daarmee wordt een
fors efficiencyvoordeel bereikt. Er wordt
nu één product voor deze sector ontwik
keld, waarin krediet, betalen, sparen en
verzekeren zijn samengebracht. Het gehe
le transactieverkeer gaat maximaal geau
tomatiseerd verlopen. Hierdoor wordt de
bedrijvenbalie feitelijk geïntegreerd in het
bankhalconcept. Uiteraard blijven de
lokale omstandigheden bepalend voor het
al dan niet integreren hiervan. Uit onder
zoek is gebleken dat deze vorm van
bediening door de klanten op prijs wordt
gesteld. Het is de uitwerking van de stel
regel: "de juiste aandacht voor de juiste
klant".'
Dit motto geldt ook voor de wijze waar
op het grootbedrijf moet worden bediend.
In de ogen van Molenaar een niet geringe
opgave: 'Ook bij deze sector zullen we
ons moeten profileren als een echte
adviesbank, gewapend met kennis van de
verschillende sectoren en van de com
plexe - vaak internationaal georiënteerde
- producten en diensten. Daarmee geef ik
tegelijkertijd onze bottleneck aan: slechts
weinig lokale banken kunnen deze dienst
verlening geheel zelfstandig verzorgen.
Overigens bedienen ook onze concurrent-
banken deze markt via bovenlokale
expertisecentra. In onze verhoudingen
betekent dit dat Rabobanken en
Rabobank Nederland bereid zullen moe
ten zijn samen te werken bij de bediening
van dit segment. Die samenwerking kan
bestaan in bovenlokale allianties, maar
ook door inschakeling van de expertise
van Rabobank Nederland Grootbedrijf,
waaronder ook de middenmarktteams
ressorteren.'
Leegloop en frustraties
'Willen we deze sector rendabel bedie
nen', vervolgt Heijnen, 'dan zullen we
