Kompassen om beter te besturen
6
"Besturen aan de voorkant"en daarop gericht toezicht vereist overzicht en
inzicht bi] de colleges. Zeer belangrijk is dat men zich kan baseren op juiste en
relevante informatie zonder overspoeld te worden. De benodigde informatie
wordt voor een groot deel aangereikt door de directeur-bestuurder. Vanuit de
eigen verantwoordelijkheid zullen de colleges zich ook buigen over de vraag of
aanvullende informatie nodig is. Als hulpmiddel in de besturing van de bank
zijn nu "kompassen" ontwikkeld op het gebied van klantwaarde,
medewerkerswaarde en financiële stabiliteit.
De drie kompassen - Kompas Klant, Kompas
Medewerker en Kompas Financiële Stabiliteit-
zijn het resultaat van een ontwikkelproces, waarin
is gezocht naar een aantal eenvoudige, eenduidige en sta
biele indicatoren. Deels kwalitatief, deels kwantitatief.
De onderlinge samenhang is groot. De doelen en wensen
van klanten, de tevredenheid en motivatie van de mede
werkers en - als afgeleide - het financiële resultaat wer
ken immers op elkaar in. Met andere woorden: onze
doelstelling, het genereren van klantwaarde, heeft als
randvoorwaarde de financiële stabiliteit en als kritieke
succesfactor de medewerkerswaarde. De kompasinfor
matie is bewust zo gekozen dat bij eenzijdig sturen op
verbetering van de waarde van één of twee kompassen,
de mogelijke negatieve consequenties zichtbaar worden
in een stagnatie of negatieve ontwikkeling van de andere.
Door een intensieve interactie met bestuurders van lokale
banken zal worden gezocht naar meer diepgang in de
gebruikersmogelijkheden. De kompasinformatie wordt
wat het kwantitatieve deel betreft vanaf medio februari
2000 uitgeleverd aan alle banken.
Kritische dialoog
De kompassen zijn ontwikkeld vanuit de overtuiging dat
een kritische dialoog binnen de lokale bank de basis is
voor de vernieuwde doelstelling: het realiseren van klant
waarde. De geboden informatie wordt bewust beknopt
en eenvoudig gehouden om de aandacht te concentreren
Coöperatieve instrumenten
Kompas Klant, Kompas Medewerker en Kompas Financiële
Stabiliteit zijn bij Rabobank Nederland AB ontwikkeld op
aangeven van en in nauwe samenwerking met een aantal
lokale banken. Diverse organen als de BVC Management
en de Begeleidingscommissie Coöperatie-aangelegenhe
den oordeelden positief over de inhoud en beoogde wer
king. De kompassen stellen het bestuur in staat het verwe
zenlijken van de coöperatieve ambitie te monitoren en
aan te sturen. Klantwaarde, medewerkerswaarde en finan
ciële stabiliteit moeten niet geïsoleerd worden behandeld.
Klanten verwachten immers dat de medewerkers steeds
meer oog hebben voor hun individuele situatie en dat zij
in staat zijn oplossingen aan te dragen voor hun persoon
lijke financiële problematiek. Medewerkers op hun beurt
kunnen alleen aan deze verwachtingen voldoen als zij
gemotiveerd en met voldoende zelfvertrouwen opereren
om een duurzame dialoog met de klant aan te gaan. Bin
nen een organisatie die in staat is daadwerkelijk maatwerk
te leveren en zich kan aanpassen aan (veranderende)
lokale omstandigheden. De bank, als laatste, kan alleen
aan deze wensen van klanten en medewerkers voldoen als
er voldoende inkomsten tegenover staan. Het succes voor
de bank ligt in het kunnen blijven realiseren van een reële
marge op geleverde producten en diensten om daarmee
de financiële speelruimte te creëren voor verdere ontwik
keling. Met deze drie kompassen wordt besturen aan de
voorkant beter mogelijk.
op de hoofdlijnen. Met de kompassen in de hand wordt
het voor het bestuur gemakkelijker doelen te stellen. De
richting van de ontwikkeling in de doelstelling, de kri
tieke succesfactor en de randvoorwaarde zullen zichtbaar
en bespreekbaar kunnen worden gemaakt. Zo kunnen de
kompassen de basis vormen voor een gezonde beoorde
ling van de gang van zaken. Tevens zullen ze een kataly
serende werking hebben voor het stellen van gerichte,
kritische vragen door het bestuur aan zichzelf. Voor de
raad van toezicht zullen de kompassen een functie als
toetsingsinstrument gaan vervullen.
Structuur van de kompassen
KWALITATIEF
KWANTITATIEF
Klantloyaliteit:
Prijstolerantie
Aanbevelen
Trouw
Klantbinding (marktpenetratieen
gemiddelde dienstafname)
Ledenratio
KOMPAS KLANT
Rendement Vereist Eigen Vermogen
Solvabiliteitsratio
Baten/lasten-verhouding
Bancaire productiviteit
Medewerkersloyaliteit:
Klantgerichtheid
Ambassadeursgedrag
Trouw
Salarisgevoeligheid
KOMPASMEDEWERKER)"'
f KOMPAS FINANCIËLE"
V STABILITEIT
Ziekmeldingen
Kortstondig ziekteverzuim
Functieverblijftijd
Verloop
Opleidingskosten
