!7
grootste moeite kostte het eigene van de Rabobank onder
woorden te brengen. 'Ik ben zelf afkomstig van een uit
zendbureau waar ik met name voor Rabobanken bemid
delde. Ik had dus veel met die banken te maken. De sfeer
daar sprak me sterk aan. Ik denk dat dat iets te maken
heeft met de autonomie van de banken. Maar ik merkte
ook dat bij die bank een bepaald slag mensen werkt.
Commerciële, enthousiaste, klantgedreven mensen, maar
geen gladde verkopers. Dat zijn voor mij aspecten van
het eigene van de Rabobank. Voor mensen die hier al
langer werken, is dat misschien allemaal vanzelfspre
kend.'
Klantwaarde en tarieven
'Klantwaarde moet ook invloed hebben op onze tarieven. Die moeten
zodanig zijn dat we daar open over kunnen communiceren met onze
klanten. Het tarief voor ongeregelde debetstanden vonden wij veel te
hoog, niet te rechtvaardigen. Bovendien kent geen klant de hoogte van
dat tarief. We hebben het inmiddels teruggebracht tot een redelijk en te
begrijpen tarief. Dat kost ons op jaarbasis enkele tienduizenden guldens,'
aldus Louwers.'Als we in de tariefstelling differentiëren, dan doen we dat
uitsluitend op basis van objectieve argumenten. Het is dus niet langer de
stevige onderhandelaar die het gunstigste tarief krijgt. Ook dat verstaan
wij onder klantwaarde.'
Coöperatie verkopen
De voorlopige afronding van dit "verinnerlijkingsproces"
vond zaterdag 5 juni plaats. Alle medewerkers zijn die
dag door een extern bureau stevig getraind om de coöpe
ratie aan de klanten te "verkopen". Het geleerde konden
ze direct in de praktijk brengen, toen ze de uitdaging
aangingen om elk tenminste tien leden te werven. Ilona
Töth: 'lk schrik daar niet voor terug, maar voor veel col
lega's is dat een lastige opgave zeker bij een telefonische
benadering. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat we
enkel handtekeningen verzamelen. Klanten moeten in
zijn voor het lidmaatschap.' Bovendien ontvingen in dat
zelfde weekend ruim 14.000 klanten van de bank een
brochure waarin ze voor het lidmaatschap werden uitge
nodigd als ze zich "vaste klant" voelden en de ambities
van de Rabobank onderschreven. De respons op de
mailing was verrassend: 'Vijfhonderd personen gaven
aan lid te willen worden van de bank. Daarvan waren er
overigens al 75 lid. Hoewel we daar niet om hadden
gevraagd, retourneerden deze leden toch het aanvraag
formulier', aldus Brink. Voorzitter Vos vervolgt: 'We heb
ben er inderdaad voor gekozen eerst met onze medewer
kers aan de slag te gaan en dan pas met de leden. Onze
medewerkers zijn onze ambassadeurs. Zij kennen onze
klanten en zijn nu in staat iets over de coöperatieve bank
en het belang van het lidmaatschap te vertellen.'
'Maar ik merkte
ook dat bij die
bank een
bepaald slag
mensen werkt.'
Geen voordelen
Directeur L.ouwers onderkent drie argumenten om lid
van de bank te worden. Het centraal stellen van het
belang van de klant, de maatschappelijke positie van de
bank (midden in de samenleving) en de invloed van de
leden op het beleid. 'Op deze drie argumenten hebben we
dus binnen enkele weken ruim 500 spontane reacties
gehad. Niets geen voordeelscenario; daarmee hol je de
kwaliteit van het lidmaatschap uit en zet je de bank open
voor een leger koopjesjagers. Ons uiteindelijke doel is om
20% van onze klanten lid te maken. Overigens willen we
- na de eerste werkgebied-brede mailing begin juni - nu
gerichter te werk gaan bij de ledenwerving. Ons streven
is erop gericht een evenwichtig ledenbestand op te bou
wen, evenwichtig naar geografische spreiding, leeftijd,
geslacht, inkomen en klantgroepen. Het overgrote deel
van onze leden zou ik willen kwalificeren als sympathi
santen. Zij vinden het gewoon belangrijk dat er lokaal
een Rabobank is en willen om die reden lid worden.
Daarnaast zie ik een categorie betrokken leden. Zij
wonen in beginsel de Algemene Vergadering bij en stellen
invloed op het beleid op prijs. Uit die groep willen we
zo'n honderd leden selecteren die bereid zijn in klank
bordgroepen te participeren. Daardoor geven ze aan wat
voor een klant van waarde is en oefenen ze invloed uit
op het beleid van de bank. Dat laatste vind ik buitenge
woon belangrijk. Onze bank wil de leden meer bij het
beleid betrekken. Een Algemene Vergadering met 50
merendeels oudere leden, dat kan toch niet? In de
komende vergadering zullen er tenminste 350 leden in de
zaal zitten.' 'Anders eet ik m'n stropdas op, heb ik je bij
een eerdere gelegenheid horen zeggen', interrumpeert
Brink. 'Die 350 zullen er dus zijn', besluit Louwers.
'We zijn geen aandeelhouders'
Dat de coöperatiediscussie haar uitwerking bij de mede
werkers niet heeft gemist, blijkt wel uit het feit dat Jolanda
Heijmans, medewerkster van de bank, op eigen initiatief
het Algemeen Dagblad belde toen deze schreef over de
"aandeelhoudersvergadering" van de Rabobank. Haar inter
ventie had resultaat. De redactie nam een correctie op.
