Kun je daar lid van worden?
Hans Roosen
ezeten rond een tafel en geobserveerd door video
camera's discussieert een groepje goed opgeleide
mannen en vrouwen over hun bankrelatie. Ken
van hen bankiert al gedurende meer dan twintig jaar en
tot haar volle tevredenheid bij de Rabobank. Alles wat ze
bancair doet, heeft ze bij haar huisbankier onderge
bracht. De gespreksleider vraagt de groep of ze een bank
kennen waar je lid van kunt worden. Verwarring alom.
Aandeelhouder ligt voor de hand, maar lid? Als de
gespreksleider de Rabobank noemt, reageert onze tevre
den klant met verbazing: 'Kan ik lid van mijn Rabobank
worden?'
Deze en nog een aantal van dergelijke discussies vormden
de aanzet voor een grootschalige telefonische enquête
onder een kleine 1200 ondernemers en particulieren -
ruim 70% Rabobankklant - naar mogelijke motieven
voor het lidmaatschap. Uit dit onderzoek bleek dat onge
veer zes procent van de geënquêteerden weet dat de
Rabobank leden kent. Er lijken dus nog immense inspan
ningen voor nodig te zijn om een substantieel aantal
klanten voor het lidmaatschap te winnen. Met elkaar
hebben wij daarover bij de afronding van de Coöperatie
discussie afspraken gemaakt. "Meer en meer betrokken
leden" luidde die afspraak. Toch heeft dat onderzoek
onder klanten meer opgeleverd dan die teleurstellende
conclusie over de bekendheid met het lidmaatschap.
Klanten hebben er wel degelijk belangstelling voor als ze
een beeld krijgen van de mogelijke inhoud ervan. Lid
maatschap blijkt ineens een stuk aantrekkelijker te wor
den als het wordt ver
bonden met
aspecten als
het
beschikbaar stellen van extra informatie en het hebben
van inspraak in de besturing van de bank. Ook de kwali
teit van de dienstverlening wordt genoemd waarbij de
klanten met name denken aan zaken als klantvriendelijk
heid en zorgvuldigheid van handelen. Ook blijkt het lid
maatschap aantrekkelijk als daaraan beperkte financiële
voordelen zijn verbonden, zoals de honorering van een
langdurige bancaire relatie en het verlenen van bepaalde
kortingen bij afname van een breed bancair producten
pakket. Ook het meedenken over steun voor lokale doe
len scoort hoog. Ondernemers blijken bijzonder geïnte
resseerd te zijn in mogelijkheden die het lidmaatschap
biedt om tot kennisuitwisseling te komen. Klanten vin
den het verder vanzelfsprekend dat een bank streeft naar
de beste adviezen en producten tegen gunstige tarieven.
Om dat te garanderen is een lidmaatschapsverhouding
niet noodzakelijk. Hier dient de "markt" kennelijk haar
werk te doen.
Aan het einde van de enquête is naar de belangstelling
voor het lidmaatschap van een Rabobank gevraagd. Een
op de vijf geënquêteerden gaf aan die belangstelling
daadwerkelijk te hebben als het lidmaatschap een of
meer van de bovengenoemde aspecten zou bevatten. Een
zelfde aantal gaf aan een dergelijk lidmaatschap mis
schien wel te willen overwegen. Een kleine 40% sprak
het lidmaatschap niet aan.
Voorzitter Meijer van de Raad van Beheer noemde in zijn
toespraak voor de Algemene Vergadering deze belang
stelling verrassend. Tegelijkertijd constateerde hij dat wij
de nodige inspanningen zullen moeten verrichten om die
belangstellende klanten ook echt lid te maken.
Als coöperatieve vereniging vormen leden
onze legitimatie. Afnemende belangstel
ling van en voor onze leden - we consta
teerden dat aan het begin van onze Co
öperatiediscussie - knaagt aan de wortels
van ons bestaan. Alle reden dus om veel te
investeren in een substantieel, maar vooral
vitaal ledenbestand. Veel banken hebben
inmiddels ervaring opgedaan met - vaak niet
aan het lidmaatschap verbonden - activiteiten die
bij de geënquêteerden als aansprekend en motiverend
voor het lidmaatschap werden genoemd. Ook zijn er
inmiddels banken aan de slag gegaan met ledenprogram
ma's die juist op die aspecten inspelen. Bank Bestuur
der wil in de komende tijd aan dergelijke initiatieven
aandacht schenken, want juist op dit terrein kan van
lokale initiatieven zeker zoveel inspiratie uitgaan als van
centraal ontwikkelde programma's.
