Clemens Roskam: 'We zijn er ook van overtuigd dat we
geen klantwaarde kunnen realiseren zonder mede-
werkerswaarde.'
behoorlijk zijn afgehandeld, de invulling
naar huiten toe is eigenlijk onvoldoende
aan de orde geweest. 'Daar is te snel een
punt achter gezet. Over het hegrip klant
waarde heerst overal nog veel onduide
lijkheid. We gaan het natuurlijk niet uit de
weg, maar nu moet iedereen daar zelf
invulling aan zien te geven. Dat kost veel
hoofdbrekens en je krijgt veel verschillen,
terwijl we toch allemaal met hetzelfde sop
zijn overgoten', aldus Roskam. Nu de
Beverwijkse colleges nog niet op één noe
mer zijn gekomen, wil men binnenkort
alsnog een dag organiseren waarop het
begrip klantwaarde ook samen met het
managementteam verder wordt onder
zocht. Totdat een bevredigend antwoord
is gevonden, zal de bank nog geen actief
ledenbeleid gaan voeren. 'Zeker is', aldus
Roskam, 'dat klantwaarde méér moet zijn
dan klanttevredenheid. En we zijn er ook
van overtuigd dat we geen klantwaarde
kunnen realiseren zonder medewerkers-
waarde.' Hij licht toe dat zijn bank al eer
der door het schrappen van een hiërarchi
sche laag heeft ingezet op een platte
organisatiestructuur met zelfsturende
teams en omschakeling van een persoons
gebonden naar een taakgeoriënteerde cul
tuur. In zijn ogen een conditio sine qua
non voor het realiseren van de doelstellin
gen van de coöperatieve bank.
"Point of no return"
Voor het gezelschap staat ook vast dat
klantwaarde in verband moet worden
gebracht met de unieke positie van de
hank in het werkgebied. De Wildt daar
over: 'Omdat we gezien worden als een
echte Wijker bank, onderscheiden we ons
van de concurrentie. We zijn maatschap
pelijk verankerd en zichtbaar aanwezig.
Dat is niet alleen een uitvloeisel van dona
ties en sponsoring, we worden ook zake
lijk gevraagd als een vanzelfsprekende
partner.' Heeres vult aan: 'We stralen de
coöperatieve gedachte goed uit, maar nu
gaat het erom dat iedereen binnen de
bank - met name de medewerkers - dat
ook zo kan benoemen!' Roskam bena
drukt dat juist daarom het proces van
organisatieverandering zo belangrijk is.
'Alleen als de medewerkers zichzelf ver
antwoordelijk gaan voelen, zullen zij pro
actief omgaan met de klantwaarde die de
bank belooft.' Vessies, die de opgaande
lijn benadrukt, ziet nog een schone taak
voor het bestuur bij het verder op één
noemer brengen van de hele bank en het
losmaken van commitment bij de mede
werkers. 'We moeten de zoektocht nu snel
doorzetten tot we het "point of no
return" definitief voorbij zijn.' Allen zijn
het erover eens dat nog dit jaar moet wor
den afgerond. Het is niet voor niets dat
het jaarverslag over I 997 al als titel mee
kreeg: "Op weg naar Klantwaarde".
Rabobank Beverwijk in het kort
Er is niets wat eraan herinnert, maar niet zo lang geleden had het werkgebied van de Rabo
bank Beverwijk een agrarisch karakter. Beverwijk was toen een tuindersdorp, bekend om z'n
aardbeienveiling. Nu is de"Zwarte Markt'jmet op hoogtijdagen 10 a 20 duizend bezoekers,
al jaren een landelijk bekend Beverwijks fenomeen. In het kielzog van de Hoogovens
maakte het dorp van weleer een snelle groei door in het centrum van de IJmond waar nu
zo'n 160.000 mensen wonen. Veel werknemers van de staalgigant, waaronder grote groe
pen allochtonen, kozen Beverwijk als woonplaats. Daarnaast ontwikkelde zich er veel bedrij
vigheid, bijvoorbeeld in de vorm van toeleverings- en constructiebedrijven. Nu is Beverwijk
een door en door verstedelijkt provinciestadje, maar net "Amsterdam in het klein" met
dezelfde grootstedelijke problematiek als drugs en criminaliteit. Het inwonertal is terugge
lopen naar ca. 32.000. De concurrentie onder de aanwezige banken is moordend. De Rabo
bank Beverwijk heeft met haar balanstotaal van f 600 miljoen en 74 fte's desondanks een
redelijke bancaire productiviteit. De solvabiliteit laat wel te wensen over. Het marktaandeel
in de particuliere sector beloopt zo'n 50%, in de bedrijvensector ongeveer 30%. Als gevolg
van ruimtegebrek werden begin jaren negentig twee hoofdkantoren gecreëerd: een parti
culier centrum en een zakencentrum. Deze scheiding bevalt goed, maar met de nieuwbouw
waarover nu wordt gedacht, hoopt men beide centra wel weer onder één dak te huisvesten.
