!3
coöperatieve opdracht. Klantwaarde op basis van de
coalitie tussen klant en medewerker is het centrale
begrip.'
Gelijkschakelen
Wezenlijk element in deze harmonie is in Mertens' visie
het bevestigen van de ondeelbaarheid van bank en ver
eniging. 'Dus ook in het ondersteuningsapparaat ten
behoeve van de lokale banken horen beide bij elkaar te
zitten. Ook daar moet sprake zijn van een voortdurende
en directe beïnvloeding.' Hij acht het daarom een even
goede, als onvermijdelijke beweging dat de coöperatie
ontwikkeling een belangrijke plaats binnen RNAB heeft
gekregen. 'Zo komt er hart en ziel in ons professiona
lisme. RNAB wil een vanzelfsprekend en gewaardeerd
onderdeel van het collectief van de lokale banken wor
den. Santen vormen wij immers de stam van de coöpera
tieve boom. Daarvoor is het absoluut nodig dat we
gelijkschakelen.' Dat kan volgens hem niet in de stafach
tige opstelling en de oude hiërarchische verhoudingen die
het WAB hebben gekenmerkt. De ondersteuners zullen
zich het denken in termen van klantwaarde in alle facet
ten eigen moeten maken. 'Uniformering en standaardise
ring in de ondersteuning maken plaats voor maatwerk en
differentiatie. Ons streven is een hoog kennisniveau te
koppelen aan een grote dosis inlevingsvermogen', ver
woordt Mertens de omslag. 1 lij schetst hoe in de organi
satorische opzet de segmenten worden vrijgemaakt van
productontwikkeling en productvoering. Daardoor zijn,
vanuit een integrale klant- en marktoptiek, de segmenten
beter in staat de lokale banken te ondersteunen en de
Rabobankformule aan te sturen. l)e productmarkteenhe
den concentreren zich op productontwikkeling en sturen
op verlaging van de transactiekosten. Projectmatig wer
ken zal met name in de kennisuitwisseling een aanmerke
lijke versnelling teweegbrengen. 'De tijd tussen idee en
realisatie moet worden teruggebracht.'
Contractpartij
De ingezette veranderingen hebben volgens Mertens ook
alles te maken met de noodzakelijke en gestaag voort-
Klantwaarde: een kwestie van oriëntatie
Veel banken zijn op zoek naar een zo exact mogelijke invul
ling van het begrip klantwaarde. Het is volgens Mertens
echter geen begrip waar je met een maand of twee stude
ren definitief uit bent. In de praktijk moet het tot waarde
komen.'Het lijkt soms wel of klantwaarde volslagen nieuw
voor ons is', reageert hij.'Maar we beginnen echt niet vanaf
punt nul. Veel van onze dienstverlening is erop geënt en
gericht.' Hij benadrukt dat het primair een kwestie van
oriëntatie is.'Het is telkens weer die afweging maken hoe
wij door onze tussenkomst aan het"gemak-genot-gewin"
ten behoeve van de klant weten bij te dragen', vat hij het
samen. Door klantwaarde op een aantal indicatoren meet
baar te maken, kunnen banken zich prikkelen om er voor de
klant uit te halen wat er in zit. Momenteel wordt dit bij een
aantal proefbanken uitgetest.
Het zit 'm gewoon in de mensen
Mertens bespeurt al geruime tijd een positieve tendens, zowel bij de lokale
banken als bij Rabobank Nederland Aangesloten Banken.Zijn waarneming
is dat de coöperatievernieuwing goed begint aan te slaan. Bij RNAB brengt
ook de komst van het Advies Centrum Coöperatie-Ontwikkeling (ACO)
nieuwe energie in de gelederen. Om zich heen ziet hij veel creativiteit
loskomen, wat hem een vast vertrouwen geeft in een definitieve omslag ten
faveure van de coöperatie/Medewerkers identificeren zich heel gemakkelijk
met de coöperatieve missie van onze banken. De medewerkers, ook bij de
lokale banken, zien graag die extra dimensie aan hun werk gekoppeld. De
oriëntatie op de klant zit van nature in onze mensen. De uitdaging is die
natuur ruimte te bieden en niet te mechaniseren.' Hij hoopt dat die houding
inmiddels sterk genoeg is om overeind te blijven als het minder gaat. In dat
verband wijst hij op de grote denkfout dat het zijn van een coöperatie veel
geld zou kosten.'Ik vind dat dezelfde denkfout als de bewering dat het cre-
eren van klantwaarde haaks zou staan op het streven naar efficiency.
Soberheid hoort juist een van onze beginselen te zijn. We moeten voorop
lopen in de kostenbeheersing. Daarbij zullen de lokale banken en RNAB
eendrachtig in houding en gedrag het goede voorbeeld moeten geven',
onderstreept hij.
gaande uithouw van de Rabobankorganisatie. De rol van
Rabobank Nederland, en met name die van Hoofddirec
tie en Raad van Beheer, is intussen sterk veranderd. 1 let
ontstaan van een financiële groep met een variëteit aan
componenten krijgt consequenties voor de bestuurbaar
heid. 'Dochters, maar ook Rabobank International, heb
ben hun eigen dynamiek en kunnen met een grote mate
van zelfstandigheid hun eigen koers kiezen. Hoofddirec
tie en Raad van Beheer hebben de handen vol aan het
uitstippelen en het volgen van het strategisch beleid van
de gehele organisatie. In verband daarmee werd het voor
malige WAB meer en meer in de rol geplaatst die voor
heen door Rabobank Nederland werd gespeeld. De con
sequentie is dat de directie van RNAB nu de
verantwoordelijkheid voor de relatie met de aangesloten
banken op zich neemt. In z'n totaliteit, dus inclusief het
regio-apparaat. In de naam "Rabobank Nederland Aan
gesloten Banken" komt deze samenballing van alle activi
teiten die op de lokale banken zijn gericht, goed tot uit
drukking.' Voornaam punt is volgens Mertens dat RNAB
hiermee staat opgesteld als de belangenbehartiger van de
aangesloten banken binnen de Rabobankorganisatie.
Optreden als contractpartij ten behoeve van de lokale
banken in het kader van de Allfinanz-strategie vormt
daarvan een wezenlijk onderdeel. Dat de nieuwe verhou
dingen hoge eisen stellen aan het overleg, is voor hem
duidelijk. In een frequente afstemming met Hoofddirectie
en Raad van Beheer is voorzien. Maar ook de overlegta-
fel met de lokale banken vraagt een andere inkleding.
Nog te vaak is er sprake van miscommunicatie. Naar zijn
mening zijn de huidige BVC's, als opvolgers van de Tech
nische Overleg Commissies van weleer, nog te veel geënt
op de oude setting van het WAB. Wellicht kunnen een
andere agendering, inzet van moderne communicatiemid
delen en meer projectmatig overleg over actuele thema's
oplossingen gaan bieden. 'Het is inderdaad een kwestie-
van gelijkschakelen', besluit de bruggenbouwer.
