Samen de beste"®
Column
7
De vraag voor mijn bijdrage op deze
plaats is gekomen na mijn opmerkin
gen in de Centrale Kringvergadering
over ons gezamenlijk omgaan met notities. Als
voorbeeld wil ik noemen de besprekingen
rond het ambitiestatement van de Rabobank-
organisatie. De eerste notitie, behandeld in de
CKV van 10 september 1997, daarna in alle
kringvergaderingen en ongetwijfeld ook in
veel beheerscolleges van aangesloten banken,
komt vervolgens op 18 november 1998 terug
in de CKV. Duizenden mensen hebben er dus
naar gekeken.Tot mijn verbazing ligt dezelfde
notitie van september 1997 weer op tafel. In
de toelichting is zelfs de datum niet gewijzigd.
Ik vraag me af wat er nu echt in de organisatie
mee gebeurd is en wat er mee gaat gebeuren.
Zijn dit uitspraken die breed gedragen wor
den in de organisatie en die richting geven
aan ieders handelen? Of is dit een papiertje
wat we op de bovenste plank in de kast leg
gen en waarmee we optimistisch gaan
zwaaien als men naar onze ambities vraagt?
Hetzelfde is me ook al eens opgevallen bij dis
cussienota's tijdens de coöperatiediscussie. Na
diepgaande en brede besprekingen door
velen worden notities uiteindelijk ongewijzigd
vastgesteld.
Zorgen notities voor de dynamiek in onze orga
nisatie?
Het ambitiestatement van onze plaatselijke
bank is niet het resultaat van notities. Onze
slogan "Samen de beste"® is in de praktijk
gegroeid. Het is eigenlijk het resultaat van een
zoektocht, die al in het begin van de jaren
negentig is begonnen. Het was de periode van
EDAB en Visie 98, naar meer klantgerichtheid.
Met de medewerkers en de beheerscolleges
zijn we intensief gaan studeren op onze relatie
met de klant.Gesteund door klantenonder-
zoek ontdekten we dat onze klanten de per
soonlijke benadering zeer waardeerden, open
stelling op zaterdag niet nodig vonden, en tot
onze verrassing maar in een beperkt aantal
gevallen bezoek aan huis prettig vonden.
Onze zoektocht werd gaandeweg een ontdek
kingsreis en aandacht voor de klant werd aan
dacht voor de relatie met de klant. Er is een
proces ontstaan, waarin het besef naar boven
kwam dat onze relatie met de klant belangrij
ker is dan rendement en efficiency. Samen
met de klant willen we ontdekken wat voor
hem of haar het beste is en dat geeft zowel
klanten als medewerkers een uitstekend
gevoel.
"Samen de beste"® is niet zomaar een kreet.
Coöperatie betekent samenwerking. Vraag
aan een willekeurig persoon naar de Rabo
bank als coöperatie en hij zal het moeilijk
onder woorden kunnen brengen. Maar men
voelt dat de Rabobank anders is. Er is een
gevoel van saamhorigheid, van betrokken
heid. Dat is de basis van waaruit de klant de
bank ervaart en hoe wij met hem omgaan. De
coöperatie kan je niet lezen of zien, je moet
haar voelen.
Het verandertraject binnen onze bank is zeer
inspirerend en geeft een grote betrokkenheid
zowel bij de medewerkers, de beheerscolleges
als bij de klanten. Het geeft onze gezamenlijke
visie een zeer brede gedragenheid.Tijdens de
ontdekkingsreis is het volgende ambitiestate
ment ontstaan:"Samenleven, samenwerken,
samenleren op basis van wederzijds vertrou
wen, respect en betrokkenheid maakt ons
Samen de Beste." De geeft aan dat wij onze
slogan officieel hebben laten registreren. Niet
om anderen te verbieden om onze ambitie te
gebruiken, maar om het nog meer waarde te
geven en het aan ons te binden.
Wij hebben ons verder de vraag gesteld hoe
wij als middelgrote bank onze ijzersterke
markt- en financiële positie konden gebruiken
om de toekomst nog zekerder te stellen. Onze
ambitie hebben we vanuit deze kracht ver
taald in een eigen bedieningsconcept. Eerst
om ons bijkantoor voor de gemeenschap in
Moerkapelle te behouden. Daarna is het
bedieningsconcept verder ontwikkeld en is
ons hoofdkantoor volledig op z'n kop gegaan.
Hierbij stond voorop dat wij een eigentijdse
coöperatie willen zijn in de plaatselijke
gemeenschap. En het slaat aan, onze resulta
ten mogen er zijn.
Maar ons verhaal is nog niet klaar, we gaan
verder. Samenleren (een nieuw werkwoord)
gaan we samen met onze relaties vertalen in
kenniscreatie. Wij zijn benieuwd naar de
impulsen die daaruit weer naar voren komen.
Werken vanuit onze ambitie blijft een boeiende
uitdaging en geeft dynamiek.
Jan Boersma.
Voorzitter Rabobank Zevenhuizen-Moerkapelle
Lid Kringbestuur Midden Holland.
