Geen klantwaarde zonder
medewerkerswaarde
Hoe kan het de Rabobank
daadwerkelijk lukken om
klantwaarde te leveren?
Gezien de vele geluiden in
die richting, lijkt het bui
ten kijf dat de basis
gezocht zal moeten wor
den in de medewerker en
de waarde van die mede
werker, oftewel de "mede
werkerswaarde". Binnen
de werknemersdelegatie in
de GAAR is men daar als
geen ander van overtuigd.
'Wil de omvorming van de
Rabobank van kredietcoö
peratie naar klantencoöpe
ratie succes hebben, dan
zal onder de medewerkers
een hecht draagvlak moe
ten worden gecreëerd',
klinkt het uit die hoek.
Mede daartoe uitgedaagd
door de voorzitter van de
Raad van Beheer, tevens
voorzitter van de CAAR,
diepte de werknemersdele
gatie het begrip medewer
kerswaarde in een discus
sienota verder uit.
e zingeving van de Rabobank ligt in het leveren
van klantwaarde. Hoe kan zij zich daarmee in
een volkomen markt onderscheiden van de con
currentie die primair is gericht op aandeelhouderswaarde?
Met bijzondere producten, kwaliteit en prijzen is dat niet goed
mogelijk. Hoe dan wel? 'Permanent onderscheid in klant
waarde kan alleen worden gerealiseerd via de medewerker,
diens kennis en kunde, diens houding en gedrag', staat te
lezen in een nota van de werknemersdelegatie van de CAAR
(Centrale Adviesraad Arbeidsaangelegenheden Rabobankor-
ganisatie). 'De taak van de medewerkers is het leveren van
klantwaarde, niet het aan de man brengen van de door de
organisatie gemaakte producten en diensten. Daarmee is de
medewerker hét concurrentiewapen bij uitstek.'Met een uit
werking van het begrip "medewerkerswaarde"levert de nota
belangrijke input voor het tot leven brengen van de coöpera
tieve identiteit op de werkvloer van lokale bank. 'Medewer
kers moeten erkend worden als volwaardige partners en niet
als instrumenten of kostenobjecten worden beschouwd'.
"Prikkels inbreng"
De werknemersdelegatie in
de GAAR omschrijft het begrip medewerkerswaarde niet
in theoretische, bestuurlijke termen, maar in praktische
en meetbare elementen. Om als bank een optimale bedie
ning van de klanten en een goede bedrijfsvoering te berei
ken is maximale aandacht voor de medewerkers de eerste
vereiste. Medewerkerswaarde wordt in de nota omschre
ven als 'het geheel van "prikkels inbreng" in de prak
tijk van coöperatief bankieren van alledag'. Medewerkers
ontvangen prikkels vanuit het bedrijf - bestaande uit gel
delijke betalingen, maar ook uit nier-geldelijke voordelen
als zelfontwikkeling en jobsatisfactie - in ruil waarvoor
zij hun inbreng willen leveren. Belangrijk ijkpunt voor de
medewerkers is het geheel van de organisatie en de syste
men waarbinnen zij functioneren en van waaruit zij de
klant tegemoet treden. Zij zullen zich alleen dan aan de
visie en de strategie van de
onderneming willen ver
binden, wanneer zij in hun
functioneren voldoende
ondersteuning en vrijheid
ondervinden. Als belang
rijkste elementen binnen
het geheel van "prikkels
inbreng" wijst de nota op
zaken als een innovatieve
organisatiecultuur, volwas
sen arbeidsverhoudingen
en een volwassen werk
houding, employability,
jobsatisfactie en arbeids
motivatie en, last but nor
least, arbeidsvoorwaarden.
Deze elementen, ook dui
delijk herkenbaar in het
personeelsontwikkelings
beleid van de organisatie,
zullen in de visie van de
werknemersdelegatie liet
fundament moeten gaan
vormen voor een vrucht
bare, op klantwaarde
gerichte interactie tussen
manager en medewerker.
Zo komt medewerkers
waarde tot stand in een
tweerichtingsverkeer tus
sen werknemer en bank.
Coalitie tussen klant en medewerker
Met de verkenning van het begrip medewerkerswaarde
door de werknemersdelegatie in de CAAR, is een belang
rijke aanzet gegeven voor een juiste waardering van de
medewerker voor het realiseren van de coöperatieve
ambities. Een goede invulling van het begrip medewer
kerswaarde betekent impliciet dat medewerkers niet
slechts een instrument zijn om klantwaarde te realiseren.
Rond het bedienen van de klant door de medewerker
worden voorwaarden geschapen die het ontstaan van
klantwaarde bevorderen. Met een goede en consequente
toepassing van het personeelsontwikkelingsbeleid lijkt
aan een van de belangrijkste voorwaarden te kunnen
worden voldaan. Op die manier komt de coalitie tussen
klant en medewerker dichterbij.
I 2
