Wijnen (r.):'Werkende weg hebben we dus het bedieningsconcept
fors aangepast'
bankhal is de vroegtijdige inschakeling van een dergelijk
team in mijn ogen een must. Toch zijn we er nog niet.
Met name de administratieve afhandeling vergt nog
teveel tijd. Ik ben er een warme voorstander van deze
werkzaamheden maximaal uit te besteden. We zijn
immers gericht op de verkoop en niet - zoals vroeger -
op de administratieve vast
legging.' Ook Traa heeft nog
wensen: 'De tijd die een
cliëntadviseur aan de werke
lijke verkoop besteedt is door
de nieuwe aanpak weliswaar
verdubbeld, maar hij moet
zich nog teveel met niet-com-
merciële taken bezig houden.
Wat ik overigens als erg posi
tief heb ervaren, is het duide
lijk verbeterde imago dat
mijn collega's van Cliënten
Advies hebben gekregen. Ze
weten zich nu echt onmisbaar in de relatie bank-klant.
f lun zelfvertrouwen is geweldig gestegen.'
deringen waar cliëntadviseurs voor kwamen te staan aan
de voorkant van het implementatieproces hadden moeten
zetten. Waar wij - en onze collega's van Rabobank
Nederland - zich ook op hadden verkeken, was de admi
nistratieve afhandeling en de ondersteuning van het ver
koopproces. Daarvoor zijn geautomatiseerde hulpmidde
len nodig, maar die kwamen niet, of te laat, beschikbaar.
De eerste weken na de opening verliepen chaotisch. Onze
cliëntadviseurs verkochten, administreerden en telefo
neerden, wat lange rijen wachtende klanten tot gevolg
had. Er werd keihard gewerkt, maar de kritiek - met
name van onze klanten - was fors. We hebben toen
besloten een eenheid Cliëntenservice in te richten ten
behoeve van de ondersteuning van het verkoopproces en
de administratieve afwikkeling. Onder deze afdeling res
sorteert ook een call-centre waar veel telefonische vragen
van onze klanten kunnen worden opgevangen. Met deze
organisatorische ingrepen behoorden de belangrijkste
knelpunten tot het verleden.'
Verdubbeling verkooptijd
'Werkende weg hebben we dus het bedieningsconcept
fors aangepast', vervolgt Wijnen. 'De samenwerking met
de mensen van Rabobank Nederland verliep prima. Er
werd goed naar elkaar geluisterd. Veel van onze ideeën
zijn inmiddels door Rabobank Nederland overgenomen.
Daar beschikt men nu over bankhalteams, waarin de ver
schillende specialisten die bij een dergelijk project een rol
spelen - de bouwkundige, de personeel- en organisatie
adviseur en de communicatieconsultant - een plaats heb
ben. Zo'n team wordt aangestuurd door een projectcoör
dinator, het feitelijke aanspreekpunt voor de bank. Voor
een bank die plannen heeft tot het aanpassen van de
Klanttevredenheid
Tijdens het proces heeft het bestuur de vinger nadrukke
lijk aan de pols gehouden. Rijksen over die periode: 'Met
grote regelmaat bespraken we de voortgangsrapportages.
Natuurlijk waren we teleurgesteld toen we begrepen
welke problemen dit alles tot gevolg had. We voelden
aan den lijve dat ondernemen gepaard gaat met het
nemen van risico's. Toch waren we ervan overtuigd dat
onze mensen op de goede weg waren. Er werden goede
vorderingen gemaakt. Ook wij hebben ons onvoldoende
gerealiseerd wat pro-actief zijn in de praktijk betekent.
Wij hebben fors geïnvesteerd in de bankhal. Onze klan
ten zijn er nu tevreden over. Ze waarderen onze klantge
richtheid. Jammer genoeg kunnen we op dit moment nog
geen goed beeld krijgen van de revenuen van deze inves
tering. We zijn nu gestart met de aanpassing van de
bankhal in ons kantoor in Maartensdijk. Voordat de eer
ste bouwvakker dat pand betrad, heeft Traa in zijn
coachende rol zijn medewerkers goed voorbereid op hun
"nieuwe" leven als cliëntadviseur of als medewerker
Cliëntenservice.' Traa tenslotte: 'Onlangs hebben we een
klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Elieruit kwam
naar voren dat de klanten van kantoor De Bilt onze
bediening een hoger cijfer geven dan de klanten van de
andere twee kantoren. Ook lag de waardering hoger dan
die van onze benchmark-banken. We zouden nu niet
meer terugwillen naar de oude bankhal. Dat kan feitelijk
ook niet meer. De producten worden steeds ingewikkel
der, denk aan het Rabobank Totaalpakket of de Alles in
één Polis. Je kunt van een cliëntadviseur niet meer
verwachten dat hij én goed kan verkopen én de transactie
administratief goed kan afwikkelen. Die tijd is echt
voorbij.'
17
