De Bilt vernieuwde niet
alleen haar bankhal
Het aanpassen van een bankhal is een stevige klus. Zeker als er
meer gebeurt dan een hergroepering van het baliemeubilair en
het naar binnen brengen van zelfbedieningsautomaten. Maar
ais je in de nieuwe bankhal daadwerkelijk een pro-actieve hou
ding in praktijk wilt brengen, dan is daar veel meer voor nodig.
Dat ondervonden de medewerkers van de Rabobank De Bilt.
De klanten zijn tevreden. En terug naar een bankhal met balies
wil men niet meer.
Rond de tafel drie betrokkenen: Jur Rijksen, sinds
197.5 bestuursvoorzitter en in zijn dagelijks leven
potplantenkweker, algemeen directeur Aart Wij
nen, ruim dertig jaar aan de bank De Bilt verbonden, en -
net terug uit New York waar hij de marathon uitliep -
Eric Traa, manager CA (Cliënten Advies) met elf dienst
jaren in het bankwezen en nu werkzaam bij zijn derde
Rabobank. De Rabobank De Bilt bankiert met 75 fte's
vanuit drie kantoren en heeft een balanstotaal van een
kleine 600 miljoen gulden. Het is een overwegend parti
culiere bank met een belegd vermogen dat inmiddels de
300 miljoen gulden heeft overschreden.
Inleidend schetst Wijnen met name het "waarom" van de
ingrijpende operatie die het afgelopen anderhalf jaar veel
denkwerk en energie heeft gevraagd: 'Visie '98 is voor
onze bank het beleidskompas. Onze organisatiestructuur
is erop geënt en de bediening van onze klanten is erdoor
geïnspireerd. Met de bestaande bankhalinrichting van
onze kantoren konden we echter het segment CA onvol
doende armslag geven. Binnen de BVC Cliënten Advies
werd over een nieuw bankhalconcept gediscussieerd. Er
waren gedachten, maar nog geen concrete uitwerkingen.
Als lid van deze commissie heb ik toen aangeboden onze
bank als proefbank mee te laten draaien.' Bestuursvoor
zitter Rijksen vervolgt: 'Binnen het bestuur onderkenden
we ook de noodzaak van een ander bedieningsconcept.
Daarom hebben we groen licht gegeven voor de proef-
bankstatus. We wisten dat we daarmee een zeker risico
namen, maar we hadden veel vertrouwen in ons manage
ment en onze medewerkers en bovendien geloofden we
stellig in de noodzaak ons bedieningsconcept in overeen
stemming te brengen met de uitgangspunten van Visie
'98.'
Baliemedewerkers worden verkopers
Samen met medewerkers van Rabobank Nederland zette
de bank zich aan de uitwerking van het bedieningscon
cept. Allereerst werd de bankhal van het hoofdkantoor in
De Bilt ter hand genomen. 'We hebben daarbij de fout
gemaakt', aldus Wijnen, 'dat de fysieke inrichting van de
bankhal onze primaire aandacht kreeg. We hebben daar
over heel professioneel met klantenpanels gediscussieerd
en we hebben bekeken welke apparaten we nodig zouden
hebben om het merendeel van de traditionele baliehande
lingen over te nemen. We hebben daarbij echter veel te
weinig oog gehad voor de ingrijpende gevolgen die de
nieuwe bankhal voor onze medewerkers zou hebben. We
zijn in feite aan de verkeerde kant van het proces begon
nen.' Traa vult aan: 'Bovendien gebeurde er veel tegelij
kertijd. Zo besloten we de openstellingstijden tot 52 uur
uit te breiden, terwijl ook arbeidstijdverkorting werd
ingevoerd. Ook verwachtten we dat veel administratief
werk zou kunnen wegvallen. Tenslotte ontbrak het ons
nog aan een duidelijk beeld van de bediening van onze
bedrijfsrelaties in de bankhal. Natuurlijk hadden we
meer oog moeten hebben voor de gevolgen die het con
cept had voor onze medewerkers en hen er nog meer bij
moeten betrekken. Je moet je namelijk realiseren dat je
door de nieuwe bediening je bankhal als het ware trans
formeert in een winkel. Baliemedewerkers worden cliënt
adviseurs, verkopers. Ze ontvangen hun klanten niet aan
de balie, maar gaan op hen af. Ze verliezen als het ware
de veilige "bescherming" van hun balie. Feitelijk moesten
we die omslag nog maken op het moment dat de nieuwe
bankhal in gebruik werd genomen, terwijl we de veran-
Tevreden in de nieuwe bankhal. (v.l.n.r.) voorzitter Rijksen,
manager Cliënten Advies Traa en algemeen directeur Wijnen.
16