De Bilt vernieuwde niet alleen haar bankhal Het aanpassen van een bankhal is een stevige klus. Zeker als er meer gebeurt dan een hergroepering van het baliemeubilair en het naar binnen brengen van zelfbedieningsautomaten. Maar ais je in de nieuwe bankhal daadwerkelijk een pro-actieve hou ding in praktijk wilt brengen, dan is daar veel meer voor nodig. Dat ondervonden de medewerkers van de Rabobank De Bilt. De klanten zijn tevreden. En terug naar een bankhal met balies wil men niet meer. Rond de tafel drie betrokkenen: Jur Rijksen, sinds 197.5 bestuursvoorzitter en in zijn dagelijks leven potplantenkweker, algemeen directeur Aart Wij nen, ruim dertig jaar aan de bank De Bilt verbonden, en - net terug uit New York waar hij de marathon uitliep - Eric Traa, manager CA (Cliënten Advies) met elf dienst jaren in het bankwezen en nu werkzaam bij zijn derde Rabobank. De Rabobank De Bilt bankiert met 75 fte's vanuit drie kantoren en heeft een balanstotaal van een kleine 600 miljoen gulden. Het is een overwegend parti culiere bank met een belegd vermogen dat inmiddels de 300 miljoen gulden heeft overschreden. Inleidend schetst Wijnen met name het "waarom" van de ingrijpende operatie die het afgelopen anderhalf jaar veel denkwerk en energie heeft gevraagd: 'Visie '98 is voor onze bank het beleidskompas. Onze organisatiestructuur is erop geënt en de bediening van onze klanten is erdoor geïnspireerd. Met de bestaande bankhalinrichting van onze kantoren konden we echter het segment CA onvol doende armslag geven. Binnen de BVC Cliënten Advies werd over een nieuw bankhalconcept gediscussieerd. Er waren gedachten, maar nog geen concrete uitwerkingen. Als lid van deze commissie heb ik toen aangeboden onze bank als proefbank mee te laten draaien.' Bestuursvoor zitter Rijksen vervolgt: 'Binnen het bestuur onderkenden we ook de noodzaak van een ander bedieningsconcept. Daarom hebben we groen licht gegeven voor de proef- bankstatus. We wisten dat we daarmee een zeker risico namen, maar we hadden veel vertrouwen in ons manage ment en onze medewerkers en bovendien geloofden we stellig in de noodzaak ons bedieningsconcept in overeen stemming te brengen met de uitgangspunten van Visie '98.' Baliemedewerkers worden verkopers Samen met medewerkers van Rabobank Nederland zette de bank zich aan de uitwerking van het bedieningscon cept. Allereerst werd de bankhal van het hoofdkantoor in De Bilt ter hand genomen. 'We hebben daarbij de fout gemaakt', aldus Wijnen, 'dat de fysieke inrichting van de bankhal onze primaire aandacht kreeg. We hebben daar over heel professioneel met klantenpanels gediscussieerd en we hebben bekeken welke apparaten we nodig zouden hebben om het merendeel van de traditionele baliehande lingen over te nemen. We hebben daarbij echter veel te weinig oog gehad voor de ingrijpende gevolgen die de nieuwe bankhal voor onze medewerkers zou hebben. We zijn in feite aan de verkeerde kant van het proces begon nen.' Traa vult aan: 'Bovendien gebeurde er veel tegelij kertijd. Zo besloten we de openstellingstijden tot 52 uur uit te breiden, terwijl ook arbeidstijdverkorting werd ingevoerd. Ook verwachtten we dat veel administratief werk zou kunnen wegvallen. Tenslotte ontbrak het ons nog aan een duidelijk beeld van de bediening van onze bedrijfsrelaties in de bankhal. Natuurlijk hadden we meer oog moeten hebben voor de gevolgen die het con cept had voor onze medewerkers en hen er nog meer bij moeten betrekken. Je moet je namelijk realiseren dat je door de nieuwe bediening je bankhal als het ware trans formeert in een winkel. Baliemedewerkers worden cliënt adviseurs, verkopers. Ze ontvangen hun klanten niet aan de balie, maar gaan op hen af. Ze verliezen als het ware de veilige "bescherming" van hun balie. Feitelijk moesten we die omslag nog maken op het moment dat de nieuwe bankhal in gebruik werd genomen, terwijl we de veran- Tevreden in de nieuwe bankhal. (v.l.n.r.) voorzitter Rijksen, manager Cliënten Advies Traa en algemeen directeur Wijnen. 16

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank & Bestuurder' | 1998 | | pagina 16