tra Ie wervingscampagne, die dit najaar opnieuw gaat
lopen. 'Hoewel je er toch vanuit zou mogen gaan dat
van een centrale campagne een grotere aantrekkings
kracht uitgaat, constateren we toch een beperkt vertrou
wen bij lokale banken dat Rabobank Nederland hier
wel kan lukken wat henzelf niet lukt. Het heeft ons in
ieder geval verbaasd dat er maar zo weinig banken aan
meedoen.'
Niet provisiegedreven
'Ondanks dat men kampt met een tekort aan mensen en
het erg druk is, zien we toch graag zoveel mogelijk ban
ken intekenen op ons verkoopbevorderingsprogramma,'
werpt Van Diem op. 'Uit zowel de commerciële resulta
ten als de klanttevredenheidscores kan worden afgeleid
dat een pro-actieve opstelling - het uit jezelf op pad gaan
en de klant ongevraagd benaderen - bij de doelgroep van
Financieel Advies erg lonend is.' De klantwaarde van zijn
segment ligt volgens hem in het zo goed mogelijk vervul
len van de facilitaire rol voor de klant. Zijn stelling is dat
je juist met een pro-actieve werkwijze veel klanten een
grote dienst bewijst. 'Het is namelijk vaak precies waar
de zelfbewuste klant op zit te wachten.' En het is volgens
hem pertinent niet zo dat de Rabobank - waarvan ban
ken wel worden beticht - bezig zou zijn zoveel mogelijk
klanten naar de beurs te jagen en zoveel mogelijk provi
sie te scoren. 'Bij ons zit dat zo niet elkaar', stelt Van
Diem met nadruk. 'Wij zijn niet provisiegedreven. Wij
vatten financiële planning op als een bewustmakingstra-
ject waarin het gaat om goed naar de klant te luisteren en
alles goed met hem door te praten. Volgens mij zijn wij
daar van huis uit gewoon beter in. We zijn gewetensvol
ler en komen ook met wat ik noem "de achterkant van
het gelijk". Het financiële plan moet de klant goed pas
sen en een goede onderbouwing bieden in termen van
risico's. Producten klinken vaak erg mooi, maar je bent
vanuit de klantwaarde gehouden ook de nadelen ervan,
de risico's, te tonen en van daaruit tot een oplossing te
komen. Dat ligt bij uitstek op onze
weg als coöperatieve bank. Je ziet het
ook terug in onze brochures: "the sky
is the limit, maar pas op de valkuilen".
We maken dat veel helderder dan
anderen dat doen. Integer financieel
advies staat ons op het lijf geschreven.'
Eén adviseur is geen adviseur
Van Diem is zeer tevreden over de acceptatie van Finan
cieel Advies als een apart segment door de lokale banken.
'De banken hebben het segment omarmd.' De markt
moet volgens hem het uitgangspunt zijn bij het invullen
van de segmentstructuur. 'Maar als de behoefte aan
financieel advies aanwezig is, hanteer ik de stelregel: één
adviseur is geen adviseur'. Dan hoeft het niet speciaal om
meerdere FTE's te gaan, maar wel minimaal om een
tweepersoonsbezetting. Bij kleinere banken ligt in voor
komende gevallen een combinatie met het segment Eigen
Huis voor de hand.' Anderzijds waarschuwt hij expliciet
voor het onderbrengen van producten van de cliëntadvi
seur bij de financieel adviseur of omgekeerd. 'Dat is geen
goede ontwikkeling. Het leidt tot veel klachten van klan
ten en verstoort een productieve werkwijze van beide
segmenten.' Ook schort het volgens hem nog weieens aan
een vruchtbare samenwerking met het segment Relatiebe
heer. In contacten met ondernemers wordt de financieel
adviseur vaak nog niet of niet tijdig ingeschakeld. 'Dat is
een braakliggend terrein. Door te weinig samenwerking
blijven hier kansen liggen.' Hij vermoedt dat het histori
sche onderscheid tussen bedrijven en particulieren ons
nog parten speelt. 'Op elkaar neerkijken en elkaar vlie
gen afvangen is het slechtste wat we kunnen doen. Uit
gangspunt moet zijn dat we allemaal waardevolle colle
ga's van elkaar zijn. Pas dan zullen we als bank in staat
zijn tot het leveren van echte klantwaarde.'
2-3
