x7
herkenbaar blijft als een bedrijf dat handelt vanuit de
lokale behoeften en wensen en daardoor wordt erkend
als "onze" bank.'
Vervolgens werd een enquête uitgezet onder een kleine
5000 klanten van de zeven banken. Dit leverde veel
nieuwe informatie op. Zo wilde bijna 50% van de leden
graag meepraten over het functioneren van hun bank en
ruim 40% over de coöperatie. Vanzelfsprekend waren er
in de uitslagen forse verschillen tussen de stads- en platte-
landsbanken. 'Toch,' aldus Migchels, 'werd ik aan
genaam verrast door de grote betrokkenheid van onze
I indhovense leden en klanten. Onze scores waren boven
karakter van de bank te praten. De levensvatbaarheid
van de Rabobank als coöperatie blijkt voor een wezenlijk
deel afhankelijk te zijn van onze wil en ons vermogen om
naar onze leden en klanten te luisteren, maar ook van
onze serieuze bereidheid ook iets met hun signalen te
doen. Deze MBA-studie heeft ons zevenen geïnspireerd
om ieder bij onze eigen bank het gesprek met onze leden
aan te gaan.' Bij de Rabobank Eindhoven heeft dit al tot
een omvangrijk project geleid. 'We hebben "denktanks"
opgericht waarin klanten, bestuurders en medewerkers
nadenken over uiteenlopende onderwerpen die met het
coöperatieve karakter van de bank verband houden. Dat
Bol: 'Ik heb tot mijn genoegen in het Kader voor de Beleidsplanning door
aangesloten banken gelezen dat Rabobank Nederland op zich heeft
genomen meetinstrumenten voor klantwaarde te ontwikkelen.
Migchels: 'De betrokkenheid is veel groter dan we hadden gedacht. En dat,
terwijl ik niet het gevoel heb dat we ons tot nu toe geweldig hebben
ingespannen om de coöperatie inhoud te geven.'
verwachting. Dat leverde voor mij een extra impuls op
om daadwerkelijk met die leden aan de praat te komen.
Hun betrokkenheid is veel groter dan we hadden
gedacht. En dat, terwijl ik niet het gevoel heb dat we
ons tot nu toe geweldig hebben ingespannen om de
coöperatie inhoud te geven.'
Het coöperatieve gevoel
Het onderzoek van de zeven MBA-studenten werd dit
voorjaar afgerond met een groepsdiscussie, waaraan -
naast de studenten - ook leden, bestuurders en enige
externen deelnamen. Aan de orde kwamen onderwerpen
als het coöperatieve gevoel, betrokkenheid en beleids
beïnvloeding. Ook werd de deelnemers gevraagd sugges
ties te doen om inhoud te geven aan het coöperatieve
karakter van de bank. 'Deze afronding maakte voor ons
het beeld compleet', aldus Van Liesdonk. 'We hebben in
de loop van het traject een scala aan signalen meegekre
gen. Als je praat over het inzichtelijk maken van de
coöperatie, dan vormen die signalen het instrument. Die
zijn bij elke bank anders en dus is elke coöperatie anders.
Maar één van de belangrijkste ervaringen was het
enthousiasme waarmee onze leden en klanten reageerden
op de uitnodiging om eens met ons over het coöperatieve
werkt prima en wat me daarbij in het bijzonder opvalt is
het enthousiasme van onze eigen medewerkers. Door
iedereen erhij te betrekken, ben je geweldig productief
bezig, aldus Migchels. En de coöperatiemeter? 'Ik heb tot
mijn genoegen in het Kader voor de Beleidsplanning
door aangesloten banken gelezen dat Rabobank Neder
land op zich heeft genomen meetinstrumenten voor
klantwaarde te ontwikkelen', merkt Bol op, 'maar vanuit
onze ervaring zou ik daarbij willen opmerken dat een
dergelijk instrument pas van waarde is als het is afge
stemd met die klanten. Misschien dat onze groep in het
vervolg van onze studie in Nijenrode toch nog 'ns gaat
nadenken of we - met de ervaring die we inmiddels heb
ben opgedaan - alsnog een coöperatiemeter kunnen ont
wikkelen. We kennen nu immers de aspecten waarop
onze leden en klanten ons beoordelen.'
