boerenleenbank in het 50-jarige Zuider
zeemuseum.
Beide inleidingen gaven de aanwezigen
volop aanleiding te reageren. Duidelijk
werd gesteld dat de schaalgrootte van
banken zal moeten passen in lokale her
kenbaarheid en betrokkenheid. Ook
kwam naar voren dat uitbreiding van
bedrijvigheid niet ten koste mag gaan van
de breed gekoesterde landschappelijke
waarde van deze regio. Met enige trots
werd gewezen op de vele initiatieven die
de Rabobanken in dit gebied hebben
genomen om de samenwerking in de agra
rische sector te intensiveren.
Telebankieren en klantwaarde
De Coöperatiediscussie begint geleidelijk
haar wat theoretische fase te ontgroeien.
Zo werd bij het terugblikken op de
bedrijfsbezoeken van die ochtend nadruk
kelijk stilgestaan bij de vraag hoe de
Rabobank haar klanten beter kan bedie
nen. Begrijpelijk dat daarbij vaak over
klantwaarde werd gesproken. Voorzitter
Wint Meijer van de Raad van Beheer nam
geen genoegen met de constatering dat het
systeem van Telebankieren geen oplossing
geeft voor de door een ondernemer uitge
sproken wens onmiddellijk te worden
geïnformeerd over betalingen op zijn
rekening in de Verenigde Staten. 'Als wij
klantwaarde centraal stellen', aldus
Meijer 'zullen we alles moeten doen om
de begrijpelijke wens van die klant te
J.C.M. Koopman (r.), vice-voorzitter van het bestuur van
de Rabobank Westfriesland-Oost in discussie. Naast
hem zijn algemeen directeur J.Th.N. Buurman.
honoreren, ook als een oplossing niet zo
voor de hand ligt.' Klantwaarde kan vol
gens Meijer ook worden bereikt door de
kwaliteiten van de Rabobank als brede
financiële dienstverlener in volle omvang
te benutten. 'Toch kom ik tijdens de
bedrijfsbezoeken nog te veel klanten tegen
die onvoldoende weten wat de Rabobank
- buiten het traditionele productenpakket
- heeft te bieden. We zullen daar, centraal
én lokaal, meer energie in moeten steken.'
Klantwaarde voor iedereen?
In de avonduren vond discussie over
interne ontwikkelingen plaats. Opnieuw
speelden de vertegenwoordigers van de
medewerkers daarbij een belangrijke rol.
Ook nu weer klonk een oproep om de
medewerkers bij de Coöperatiediscussie te
betrekken. Wellicht had zelfs het startpunt
van de Coöperatiediscussie bij de mede
werkers moeten liggen. Medewerkers zou
den ook moeten worden geselecteerd op
hun coöperatieve attitude. Meijer was het
hier mee eens. Wel gaf hij er de voorkeur
aan de discussie met de medewerkers
parallel te laten opgaan met de discussie
met leden en klanten. Hij deed een beroep
op de aanwezigen bestuurders en direc
teuren om nu echt met de medewerkers
aan de slag te gaan. Waarbij hij aante
kende dat de discussie nu in een fase is
beland waarbij het praten moet overgaan
in handelen. 'Bij de keuze van nieuwe
medewerkers moeten we primair kijken
naar mensen die in staat zijn te bankieren
met respect voor de gekozen uitgangs
punten.'
Het begrip "klantwaarde" bleek op een
veelheid van interpretaties te kunnen
rekenen. Is klantwaarde bedoeld als de
waarde die de klant voor de bank heeft,
of juist de door de bank aan de klant te
leveren waarde? Dit onderscheid is onder
meer van grote betekenis voor klanten
met een negatieve rentabiliteit. Ook deze
categorie zal zich bij de Rabobank thuis
moeten - blijven - voelen.
Kritische opmerkingen
Het regiobezoek werd afgerond met een
aantal kritische opmerkingen. Zo werd
het betreurd dat een uitstekend coöpera
tief initiatief niet kon rekenen op een bij
drage vanuit het Projectenfonds. Ook had
een bestuurder bezwaar tegen het verloop
van de Algemene Vergadering: 'geef ons in
het middagprogramma de spreker terug',
was zijn pleidooi. Van andere zijde werd
gewezen op de gebrekkige coördinatie bij
het optreden van Rabobank International,
waardoor een belangrijke klant voor de
Rabobank verloren dreigde te gaan. Ten
slotte waren er ook kritische vragen over
de performance van de Robecofondsen.
De Raad van Beheer en de Hoofddirectie
kregen dus huiswerk mee. Ook dat is de
bedoeling van een regiobezoek. -
Op 7 november 1997 bezoekt de Raad van
Beheer de banken in de stedendriehoek
Apeldoorn, Zutphen en Deventer.
13
