Van Tiggelen: 'Kruip er eens wat dichter op.
model waarvoor we nu hebben gekozen. Dat levert in dit
stadium, naast efficiency-voordelen, voor de cliëntadvi
seur ruimte op voor verkoop en advies. Daarbij is goed
teamwork van groot belang.' Door de heldere werkver
deling komt er bovendien meer rust onder de medewer
kers en laten de teams zich beter managen op resultaat.
'Door duidelijke afspraken met de medewerkers te
maken, weten ze waarvoor ze kiezen en wat ze van de
toekomst kunnen verwachten. Het personeelsontwikke
lingsbeleid kan erop worden afgestemd.'
Het 26e product
Om de cruciale positie van Cliënten Advies te verduidelij
ken trekt Van Tiggelen graag de vergelijking met een
warenhuis. Op de begane grond is het een komen en
gaan van klanten. Vaak met kleine, snelle boodschapjes
met een kleine marge, maar o zo bepalend voor de
indruk die ze krijgen. "Vlot, vrolijk en vriendelijk" moet
daar de benadering volgens hem zijn. De begane grond is
sterk bepalend voor het bezoek van klanten aan etages
waar ze veel meer op maat worden bediend. 'Het gaat
hier om wat ik noem het "26e", en waarschijnlijk meest
onderschatte, product van Cliënten Advies', zegt hij: 'het
genereren van "leads" voor de collega-segmenten, de
bedrijvensegmenten incluis. Binnen de organisatie moe
ten we ons ervan bewust zijn dat alle segmenten sterk
afhankelijk zijn van de kwaliteit van Cliënten Advies.
Veel hangt af van de oplettendheid en pro-actieve instel
ling daar. Ik beklemtoon dar. Zo is bijvoorbeeld bijna de
helft van de klanten die al bij Cliënten Advies bankierden
op enig moment overgegaan tot het afsluiten van een
hypotheek. Ook was ongeveer drievierde van de klanten
van Financiële Advisering al langer klant via Cliënten
Advies. Daar mag toch wel een fikse beloning in de vorm
van waardering tegenover staan!' Gedreven onderstreept
hij het helang van zijn segment ook door erop te wijzen
dat 40% van alle kosten op organisatieniveau aan Cliën
ten Advies wordt toegerekend en dat ook zo'n 40% van
het personeelsbestand van de lokale banken in dit seg
ment werkzaam is. 'Mag ik er voor de goede beeldvor
ming daarbij ook even op wijzen dat dit segment op
macroniveau niet verliesgevend is', voegt hij er nog snel
aan toe.
Ruggesteunen
'Laten we dus niet vergeten', gaat hij met dezelfde gedre
venheid door, 'dat bijna alle klanten van de organisatie,
van hoog tot laag, van rijk tot arm, ondernemer of parti
culier, contact hebben met de medewerkers van het seg
ment Cliënten Advies. Het gaat daar immers om de dage
lijkse bankdiensten die een ieder wel afneemt. Dus bijna
alle klanten van de andere segmenten hebben een basis
relatie met Cliënten Advies. Dat moeten we nooit uit het
oog verliezen als we over het belang van dit segment
voor de bank spreken.' Omdat het belang zo fundamen
teel is, wil Van Tiggelen bij besturen en directies een lans
breken om het segment waar mogelijk te ruggesteunen en
er zelfs "overdreven" aandacht aan te besteden. 'Het
gaat om 1 1.000 mensen die in deze fase van verandering
grote stappen zetten. Het gaat ook om mensen die onze
coöperatieve bank in de allereerste linie haar gezicht
geven. Zij ontvangen dagelijks onze klanten en zijn ons
visitekaartje. "Het is jullie bankhal, het is jullie ont
vangstruimte" houd ik ze voor. Als ook bestuur en direc
tie daar voldoende oog voor hebben of krijgen, zal de
coöperatieve Rabobank steeds beter in staat zijn haar
beloftes naar de klant waar te maken!'
I I
