Ons doel moet zijn, over de tussenpersonen heen, in con
tact te komen met de klant. Het is goed als banken hier
bij een eigen lokale invulling kiezen. Ook in een situatie
waarbij de resultaten uitstekend zijn. Juist dan. Want
verschraling van de klantrelatie merk je eigenlijk pas als
je de klant kwijt bent. En dan ben je te laat.'
Volledig instrumentarium
Vanuit het Segment Eigen Huis van Rabobank Neder
land wordt hard gewerkt om de lokale banken van dienst
te zijn. Een relatief smalle kernbezetting van zo'n 40 per
sonen heeft volgens Vriend als belangrijke doelstelling
om de organisatie zoveel mogelijk van buiten naar bin
nen te laten kijken. 'In Eindhoven proberen we in beeld
te brengen wat er in de markt gebeurt. Op basis van onze
bevindingen staan we de banken met advies terzijde. Dat
geldt voor marktbewerking en -analyse en productont
wikkeling, maar ook voor zaken als DELTA, VINEX,
benchmarking. Soms is het moeilijk lokaal door te drin
gen. De problematiek wordt niet overal als urgent genoeg
ervaren. Toch is het volgens mij goed wanneer het bank-
bestuur voor de hypothekenmarkt duidelijke doelstellin
gen formuleert met als leidende vragen: 'wat voor bank
willen we zijn, welke marktpositie willen wij innemen,
hoe bereiken we die en hoeveel klanten willen wij der
halve aantrekken?' Vooral bij de VINEX-banken is dit
van belang. Als het werkgebied verandert, zal ook de
bank moeten investeren om relatief dezelfde bank te blij
ven. Dat vereist financiële slagkracht. Als de financiële
ruimte, het vermogen, er niet is, kan de organisatie hulp
bieden met de zogenoemde zachte onderhandse achterge
stelde leningen. Er is een volledig instrumentarium
beschikbaar. Dat geldt ook op het gebied van de interne
ondersteuning bij de marktbewerking. Delta Eigen Huis
biedt een aantal variabele programma's, waarbij per
bank wordt bekeken wat noodzakelijk is. De back-office
kan worden ontlast door inschakeling van het 'Service
Centrum Hypotheken' Hoewel de omvang daarvan nog
beperkt is ben ik heel positief over de ontwikkeling daar
van. De productvariatie en dus ook de afwikkeling van
de transacties worden immers steeds complexer.'
De markt van gisteren is voorbij
Op tal van plaatsen is de slag om de VINEX-woning-
bouw al in volle gang. Niet zelden betreft het werk
gebieden waarin de positie van de Rabobank in de hypo
thekenmarkt traditioneel niet van grote betekenis was.
'Het opschuiven van de markt naar die gebieden is één
van de redenen van ons dalend marktaandeel,' stelt
Vriend vast. 'Een behoorlijk alarmerende conclusie
gezien het prominente belang van de VINEX-locaties
voor de hypothekenmarkt tot in de volgende eeuw. Hier
is snelle omschakeling vereist. Het gaat erom dat bestuur
en directie voorbereid zijn op de wijzigingen in hun
werkgebied. Dat betekent contacten leggen met project
ontwikkelaars en met makelaars die vaak in landelijke en
regionale verbanden samenwerken. Soms heeft de Rabo
bank centraal al afspraken gemaakt. Hier kan een goede
afstemming absoluut vruchtbaar zijn. Ik constateer dat
we als organisatie meer kennis in huis hebben dan we
soms door omstandigheden lokaal operationeel kunnen
maken. Een ander belangrijk punt is dat we ook hier
tegen bepaalde nadelen van onze organisatiestructuur
aanlopen. Gelukkig raken banken steeds meer en gemak
kelijker met elkaar in gesprek. Men laat zich steeds min
der op achterstand zetten door de werkgebiedsgrenzen.
Een goede zaak, want voor de hypothekenmarkt geldt
zeker dat de markt van gisteren voorbij is.'
Het spelletje kennen
Het Segment Eigen Huis wil lokale banken adviseren en
vooruithelpen in de hypothekenmarkt. Hoewel er
natuurlijk voldoende hulp en hulpmiddelen moeten zijn,
is het belang daarvan in de ogen van Vriend uiteindelijk
secundair. 'De hypotheekadviseur is hoe dan ook de
bepalende factor, hij moet het spelletje kennen. Gelukkig
neemt de advieskwaliteit snel verder toe. Ik zie dat iedere
keer weer op de Consultatiedagen en de 'Verkopers-
dagen'. Het adaptievermogen is verrassend groot. Er
worden enorme stappen bij de lokale banken gezet. Ik
ontwaar een commercieel elan dat ook de andere seg
menten binnen de eigen bank 'aansteekt'. Want ook die
segmenten zullen met een steeds fellere concurrentie wor
den geconfronteerd.'
7
