Eigen Huis is goud waard
'De vanzelfsprekendheid dat de Rabobank hét adres is als het om de
verstrekking van hypotheken gaat, is vooral nog onze eigen perceptie.
De klant denkt inmiddels in andere termen.'Dat zegt drs. Hans Vriend,
segmentmanager Eigen Huis - en inmiddels ook hoofd van de Stafeenheid
Bedrijfsvoering - bij Rabobank Nederland. Na jaren van probleemloos
marktleiderschap, moet de Rabobank er nu hard voor vechten. Er zijn uiterst
commerciële kapers op onze kust.
p de markt voor hypotheken had de Rabobank
altijd een redelijk comfortabele positie. Vroeger
kwam men naar de Rabobank om voor een hypo
theek in aanmerking te komen. 'Dat is voorbij', aldus
Vriend. 'Bovendien is hypotheekverstrekking niet meer
zozeer een kwestie van het beschikbaar stellen van geld
als wel van advisering. Sinds ingewikkelder gecombi
neerde producten - veelal gebaseerd op een mix van fis
cale en verzekeringselementen - mogelijk zijn, heeft ook
de wereld van intermediairs zich op de hypothekenmarkt
gestort. Er zijn hele vette provisies te verdienen. Bij liefst
60% van de hypotheekverstrekkingen spelen tussenper
sonen een intermediaire rol en zij slagen er zodoende
steeds beter in de markt af te romen.'
Geen overbodige luxe
Gezien de doelgroep en de samenhang in marketing en
productvoering is 'Eigen Huis' bij de lokale banken als
zelfstandig segment opgesteld. In de ogen van Vriend is
dat ook noodzakelijk: 'De spontane groei van ons klan
tenbestand is eruit. Ondanks meer omzet, kalft ons
marktaandeel af. Dat is overal in de bank te voelen, want
het gaat om een type klant waar we er graag veel van
hebben. Met bezitters van een eigen huis kun je over de
volle breedte zakendoen. Als we marktleider willen blij
ven - en dat willen we - is een bekeken pro-actieve,
uiterst klantgerichte aanpak geboden. Want Eigen Huis is
goud waard.' Vriend ziet grote verschillen in aanpak en
productie per adviseur en per bank. 'Verschillen zullen er
altijd zijn, maar ze zijn te groot en te opvallend. Ook aan
de kostenkant is nog veel te bereiken. Ook daarom is ons
segment onlangs met benchmarking begonnen onder het
motto 'presteren als de beste'. Nu start er bijna elke week
een nieuwe groep.'
Niet schoppen
Op het externe vlak is een belangrijke stap gezet naar een
volledig nieuwe marktpresentatie voor het segment.
'Onderzoek wijst uit dat tussenpersonen op punten als
betrouwbaar en deskundig bij klanten beter scoren dan
Vriend: 'We gaan voor het ontwikkelen van een langdurige relatie.
wij', zegt Vriend. 'De klant houdt ons blijkbaar niet voor
wat we zijn. Ten onrechte.' In plaats van de intern
gerichte naam 'Eigen Huis' zal naar de markt toe het
label 'Rabobank Huis Hypotheekadvies' worden
gehanteerd. 'Belangrijk in ons streven het tij te keren',
oordeelt hij. 'We moeten actief duidelijk maken dat wij -
eerder dan de tussenpersonen - de betrouwbare en des
kundige partij zijn. Dat is onlangs ook nog eens objectief
vastgesteld door onderzoek van de Consumentenbond.
Aan het verlies van ons marktaandeel aan de tussenper
sonen kan een halt worden toegeroepen. Dat betekent
dat we ze met hun eigen wapens kunnen en moeten
bevechten. Niet door te schoppen tegen hun zogenaamde
onafhankelijkheid bijvoorbeeld. Dat werkt toch maar
averechts, maar door te werken vanuit een oprechte inte
resse in de klant. Zo betaamt het ons als coöperatieve
bank. We gaan niet voor het korte gewin, maar voor het
ontwikkelen van een langdurige relatie. Dat betekent het
blijvend goed bedienen van de klant en er zijn met pas
sende oplossingen. Daar ligt de werkelijke klantwaarde.
22
