f. jHH JïF-r De werkgroep Coöperatiediscussie van Bleiswijk. V.l.n.r.: Co Neeteson, Ineke Wooning, Piet Rotteveel, Mieke Kerklaan, Anneties Janson, Jos Lonnee en Ton Rutten. rug heeft, werden vanuit het bestuur ook van zeer nabij gevolgd. 'Met FOCUS heb ben we ondermeer bereikt dat een platte overlegstructuur werd doorgevoerd', al dus Ineke Wooning, die zelf een gedeelte van de eindpresentatie van het project richting medewerkers voor haar rekening nam. 'De klantgerichte aanpak is vol overtuiging door de bank geadopteerd. Na EDAB laten we nu de kost weer wat meer voor de baat uitgaan. Er is nieuw commercieel elan.' Co Neeteson, voorzit ter van de raad van toezicht, legt de link tussen Visie '98 en het klanttevreden- heidsonderzoek: 'Flet logisch gevolg van het realiseren van Visie '98 is dat je als bank zicht wilt hebben op de tevreden heid van je klanten. Om daar aansluiting op te vinden, hebben we via Rahofacet onderzoek laten doen. Met zo'n nulme ting in de hand kun je aansturingsmaatre gelen ontwikkelen om de gewenste verbe tering te krijgen.' Directiesecretaresse Mieke Kerklaan maakt melding van de scores: 'De waardering van het kantoor als geheel - waaronder wachttijden, pri vacy, inrichting, inzet medewerkers - kwam uit op een 7. De kwaliteit van de dienstverlening als geheel - waaronder tijdigheid, correctheid, servicegerichtheid, deskundigheid - kreeg van particuliere re laties een 7,5 en van zakelijke relaties een 7,3.' Samenvattend dus een zeer ruime voldoende. 'Daarmee zijn we blij, maar zeker niet tevreden', aldus relatiebeheer der Piet Rotteveel. 'De resultaten zijn per afdeling geëvalueerd en dat heeft geleid tot een reeks concrete verbeteringsvoor stellen. Zo zijn bijvoorbeeld de openings tijden aangepast, is de telefonische bereik baarheid verbeterd, is de advieskracht versterkt door het aantrekken van nieuwe commerciële adviseurs, zijn de parkeer problemen opgelost en is er een gedrags code voor de omgang met de klanten ont worpen.' 5000 enquêteformulieren 'Dat tevredenheidsonderzoek zal met een zekere regelmaat worden herhaald', aldus Jos Lonnee. 'Zo zijn we beter in staat toe gevoegde waarde voor de klant te realise ren. Dat is onze belangrijkste doelstelling als coöperatieve bank. Daarom ook staat de noodzaak om de vereniging te revitali seren ons helder voor ogen. We moeten ons langs die weg weer structureel op onze klanten zien te richten.' Begin 1996 Gesprekspartners bij de Rabobank Bleiswijk: Ton Rutten, chrysantenkweker van beroep, is al 16 jaar bestuurlijk betrokken bij de Rabo bank Bleiswijk, eerst als lid van de raad van toezicht, later als bestuurslid. Inmiddels is hij zo'n 10 jaar voorzitter van het bestuur. Ir. Co Neeteson heeft sinds 1991 zitting in de raad van toezicht en werd in oktober 1996 tot voorzitter gekozen. Hij is werkzaam bij het Ministerie van Landbouw, Natuurbeheer en Visserij bij het Directoraat Internationale Zaken, waar hij momenteel de contacten met de Wereldvoedsel- en landbouworganisatie (FAO) in Rome onderhoudt. Ineke Wooning-van Hoff is onderneemster met een taxibedrijf.Zij heeft een eerste bestuurs termijn van 3 jaar erop zitten en werd op de algemene vergadering afgelopen oktober herkozen. Jos Lonnee is al sinds 1974 directeur van de Rabobank Bleiswijk. Voordien was hij een aantal jaren werkzaam in de toenmalige vervangingsdienst. Piet Rotteveel is relatiebeheerder bedrijven, heeft al 32 jaar Rabobankervaring, waarvan de laatste 10 jaar te Bleiswijk. Annelies Janson houdt zich bezig met pr en personeelszaken en werkt 22 jaar bij de Rabobankorganisatie, waarvan tien jaar bij de Rabobank Bleiswijk. Mieke Kerklaan is directiesecretaresse met 19 jaar bankervaring, waarvan 8 jaar bij een andere bank.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank & Bestuurder' | 1997 | | pagina 21