Een zeven in de nulmeting
Op bezoek bij Bleiswijk
In Bleiswijk is de scheiding tussen vereniging en bankbedrijf flinterdun. Klanttevredenheid en
coöperatiediscussie liggen er direct in eikaars verlengde. Medewerkers, managementteam en
beheerscolleges worden beschouwd als 'één grote familie'. Dat blijkt ook bij ons bezoek aan de
bank: vertegenwoordigers van de hele familie zitten 'gebroederlijk' rond de tafel, wat niet
wegneemt dat de vrouwelijke inbreng is gewaarborgd. Bleiswijk wil zich beter richten naar de
klant. Kritisch kijken naar de eigen cultuur hoort daarbij.
Er is hier in Bleiswijk een geringe
afstand tussen medewerkers en
colleges', stelt directeur Jos Lon-
nee. Direct krijgt hij hijval van de aanwe
zige medewerkers Annelies Janson, Mieke
kerklaan en Piet Rotteveel aan de ene
kant en de beheerders Ton Rutten, Ineke
Wooning en Co Neeteson aan de andere
kant. 'Beheerders en medewerkers kennen
elkaar goed. Ambtshalve, maar ook per
soonlijk is er een goede hand', zegt be
stuurslid Ineke Wooning. Medewerkster
Annelies Janson voegt eraan toe: 'Er is
sprake van een zeer open communicatie.
Alles wat de bank betreft, is bespreekbaar.
Bestuursvoorzitter Ton Rutten: 'De medewerkers vor
men in onze coöperatieve aspiraties een
belangrijke schakel.
Maar ook daarbuiten, bij informele geza
menlijke activiteiten, gaan we plezierig
met elkaar om.' Een grote mate van be
trokkenheid bij het coöperatief bankieren,
leidt in Bleiswijk klaarblijkelijk tot een
laagdrempelige verhouding tussen beheer
en hank. De klant is de lachende derde.
En zo hoort dat ook, vinden de Bleiswij-
kers. Er is de laatste tijd al veel veranderd.
De spil wordt gevormd door een grondig
klanttevredenheidsonderzoek en een uit
gebreide enquête over de coöperatie
beleving.
Van struisvogel naar zwaan
Het veelkleurige gezelschap aan de be
stuurstafel vormt samen de Werkgroep
Coöperatiediscussie, maar voor hetzelfde
geld had het een Klanttevredenheidscom-
missie kunnen zijn. In ieder geval is de
klant vertrek- en eindpunt van de gedach-
tenwisselingen, die elkaar snel opvolgen.
De stap van klanttevredenheid naar een
coöperatie die goed draait, en vice versa,
is in Bleiswijk snel gemaakt. En volop
bezig met verbeteringen op die terreinen,
staan logischerwijs ook het eigen interne
functioneren, de managementstijl en de
cultuur ter discussie. Jos Lonnee en zijn
managementteam bezochten niet lang ge
leden de workshop 'Managen van Veran
deringen' kwamen terug met waardevolle
bagage. 'Je krijgt de spiegel voorgehouden
en die verbergt weinig', vertelt hij. 'Onze
bedrijfscultuur kwam eruit als kritisch en
wat defensief. Er valt veel te verbeteren.
We moesten op de cursus een metafoor
voor onze bank kiezen in de vorm van een
auto en een dier. We kwamen uit op een
DAF Diesel en een struisvogel. In de ge
wenste situatie zagen we dat graag veran
deren in een Citroen Evasion en een
zwaan.' De bevindingen uit de workshop
zijn uitgebreid teruggekoppeld in een bij
eenkomst met alle medewerkers, vertegen
woordigers van de beheerscolleges en de
OPO-adviseur van het regiokantoor. In
subgroepen werd onderling verder gedis
cussieerd en kwamen er voorstellen op
papier. Daar zijn managementteam en be
stuur weer verder mee aan de slag gegaan.
'Er gaat een openbrekende werking uit
van zo'n exercitie met de medewerkers',
oordeelt bestuursvoorzitter Ton Rutten,
die zelf ook van de partij was. Er zijn tal
van dingen bespreekbaar gemaakt.' Om
de ingezette verandering verder vorm te
kunnen geven, en de link met de coöpera
tievernieuwing te verzekeren, gaat hij bin
nenkort met zijn directeur naar de cursus
'Coöperatief Managen en Besturen'.
Blij, maar niet tevreden
De veranderingsprocessen, zoals EDAB en
FOCUS, die men in Bleiswijk achter de
