m
te ondersteunen. Daarvoor zijn er twee sleutels: veel min
der administratieve ballast en een "multichannel" bena
dering met de bedrijvenadviseur als spin in het web. Hij
of zij zet alternatieve distributievormen in, zoals teleban
kieren, het call-center en straks Internet en de kabel. Dan
spelen we tijd vrij om gerichter aandacht aan de klant te
geven. We zijn te lang gericht geweest op een frequent
"face-to-face" contact. Dat noemden we bij uitstek co-
operatief. Maar we kunnen het ook eigentijds invullen.
Ook dan kun je warm, betrokken en dichtbij overkomen.
We moeten andere manieren zoeken om aandacht aan de
klant te schenken en hem te ondersteunen. Niet door
hem lang aan de praat te houden, maar door hem te ver
rassen. Dat betekent niet wegduiken achter een boom als
je een klant ziet, maar tussen je klanten staan en vragen
stellen.'
Best-practice
Van der Linden heeft de ervaring dat de ratio achter het
nieuwe bedieningsconcept door de banken wordt onder
schreven. Inmiddels heeft 60% van hen de klanten toege
deeld en bedrijvenadviseurs benoemd. Het onderscheid
Het bedieningsconcept
Het bedieningsconcept van Bedrijven Advies staat voor ef
ficiënt werken en effectief verkopen en brengt de kosten-
belading van de verkoop en de verwerking fors omlaag,
terwijl de opbrengsten per klant stijgen. Dit leidt tot meer
tevreden klanten en tevreden lokale banken. Als nieuwe
werkmethode voor de gestructureerde marktbewerking
en klantbediening is het zogeheten RelatieManagement-
Systeem (RMS) geïntroduceerd. Er wordt hierbij gebruik
gemaakt van geautomatiseerde hulpmiddelen op het vlak
van klantinformatie, potentieelbeoordeling en de verkoop
en bediening.
tussen Bedrijven Advies en Relatiebeheer wordt op basis
van gezond verstand toegepast. 'Onze kwantitatieve cri
teria waren wat je noemt een "koude knip". De lokale
banken doen daar zelf een "warme knip" overheen. Je
ziet dat het concept mee verandert. Belangrijk is dat de
banken beseffen dat we de klant in het oog moeten hou
den, ook waar het gaat om elektronische distributie.
Eigentijds coöperatief bankieren is dingen organiseren en
faciliteren voor ondernemers die ze individueel niet voor
elkaar kunnen krijgen. LOKO is een voorbeeld, maar
ook Trefpunt. Het is seminars organiseren waar onderne
mers wordt aangereikt wat Internet en de kabel voor hen
kunnen gaan betekenen. Hen bijvoorbeeld te helpen met
de voorbereiding en de inrichting van een eigen winkel in
de virtuele marktstraat. Dat is een andere manier van
werken dan we binnen de organisatie gewend zijn.' Van
der Linden onderkent dat dit niet eenvoudig is. 'Ik noem
het wel een positieve worsteling waar we mee bezig zijn.
De klacht van de banken is dat over het algemeen nog te-
'De uitdaging is enorm. Het kleinzakelijke moet terug in de aandacht, maar
niet op de traditionele, bewerkelijke manier.
veel tijd verloren gaat door regels, procedures en admini
stratieve rompslomp. Wat dat laatste betreft zijn we voor
een groot deel afhankelijk van de vorderingen in de in
formatietechnologie. We moeten nog werken met grote
inflexibele toepassingen die weinig toegevoegde waarde
leveren aan de werkwijze van het segment. Een gerichte
aanpak van de automatisering, met inschakeling van ex
pertsystemen, zal tot versnelling in de procestijden leiden.
Maar daar hoeven we niet op te wachten. Ook door
'benchmarking' en concreet kijken naar de 'best practice'
bij onze banken kan al een geweldige tijdsbesparing wor
den gerealiseerd. Zo is vastgesteld dat met de doorloop
tijd van een financiering in de 'best-practice' vijf uur is
gemoeid, terwijl het elders soms vijftien uur vergt! Ook is
gebleken dat van de 90 producten voor ondernemers er
slechts 20 met een vaste regelmaat worden afgenomen.'
Al met al rekent Van der Linden op een stroomversnel
ling in de kostenverlaging. 'Anderzijds', zo stelt hij tevre
den vast, 'scoren de lokale banken in de markt uitdruk
kelijk. Het marktaandeel bij het MKB stijgt en er worden
meer producten per klant afgezet. We mogen naar mijn
mening spreken van een revival van de focus op het
kleinbedrijf bij de lokale banken. Het is een goede zaak
dat deze leden zich weer mogen verheugen op een toe
nemende belangstelling. Het is per slot van rekening het
"oer-segment" van onze coöperatieve Rabobank!'
Effectief verkopen
Effectief verkopen betekent bij elke klant bepalen via
welke distributiewijze de zaken kunnen verlopen. Daarbij
zal steeds meer gebruik worden gemaakt van nieuwe dis
tributiekanalen, gebaseerd op moderne technologie. Een
goed voorbeeld is telebankieren. 80.000 ondernemers
maken hiervan al gebruik en dit aantal groeit sterk. Steeds
vaker wordt het call-center ingezet bij de marktbewerking
en bankieren via Internet is niet ver meer weg.
t3
3
17
