z 6
huizen met een bevolking van 7 000 zielen een adviescen
trum ten behoeve van ons hele werkgebied inrichten.'
Prijs-prestatie
'Afgeslankte dienstverlening, maar de term volwaardig
blijft volgens mij zeker van toepassing', zegt Boersma, 'er
is volop aandacht voor de klant, alleen moet het allemaal
wat efficiënter. We hebben gekozen voor geldwinkels
met een echte toonbank. Het resultaat is dat je met de
helft aan ruimte toekunt, omdat bijvoorbeeld ook de rei-
zenbalie van Moerkapelle onderdeel van het adviescen
trum is geworden. In Moerkapelle kom je allereerst in
een apparatenhal - vandalisme-bestendig natuurlijk - en
vervolgens in een kleine bankhal waar de toonbank cen
traal staat. De dienstverlening verloopt volgens het sta-
sta-principe. Daarnaast zijn er werkplekken voor twee
personen. Dit zijn niet altijd meer dezelfde gezichten,
want het personeel rouleert en de 36-uur heeft ook z'n
invloed. Maar het is absoluut geen Postbank-idee, want
dat willen de mensen hier zeker niet. Uiteindelijk is het
toch een kwestie van kijken naar de prijs-prestatie-ver-
houding. Men is immers ook niet geneigd meer te betalen
om de dienstverlening op het oude peil te houden.'
Ondanks de logica van het hele verhaal spreekt Bukman
van een gevoelsmatig verlies. 'Rabobankkantoren, zoals
hier ter plaatse, hebben van oudsher een sociale functie.
Ik vrees dat die functie nu minder wordt. Mensen gebrui
ken hun bezoek aan de bank als een moment voor con
tact, met het personeel en met vrienden en bekenden die
ze in de bankhal of voor de bank treffen. Die waarde is
niet in geld uit te drukken, dus je weet ook niet wat je
verliest.' Het adviescentrum wordt 'om de hoek' in
Zevenhuizen gevestigd. 'Daar zal de maatschappelijke
functie met al haar sociale aspecten terug moeten
komen', stelt Lamot. Onze gedachten gaan ernaar uit om
bij de entree van het adviescentrum een koffiebar annex
receptie in te richten. Daarachter komt een soort 'lounge'
als een gemeenschappelijke ruimte, maar ook een tref
punt voor klanten onderling. Het gaat er per slot van
rekening om dat de bank waarde toevoegt aan hun pro
ces en behulpzaam is bij het realiseren van hun ambities.'
Eigen boontjes doppen
Op 27 december vorig jaar is de geidwinkel in Moerka
pelle in gebruik genomen. Aan de realisatie van de geid
winkel en vervolgens het adviescentrum in Zevenhuizen
wordt nu druk gewerkt. 'Het is een worsteling'. Bouw
tekeningen sieren de wand van de bestuurskamer. De
zelfwerkzaamheid van de bank is groot en in verband
daarmee worden kanttekeningen geplaatst bij de rol van
Rabobank Nederland. Het landelijke bankhalconcept is
naar de mening van de drie te rigide en te ver doorge
schoten bij het dwingen van de klant zich aan de syste
men van de bank aan te passen. 'De geldwinkels en nu
het adviescentrum hebben hun inhoud en vorm gekregen
in overleg met architect en medewerkers', zegt Boersma,
'de sta-sta-balie bijvoorbeeld hebben we zelf in een voor
ons acceptabele vorm uitgedacht.' Lamot onderstreept
dat veel energie is gestoken in het doordenken van de
concepten, waarbij het kijken naar de beleving van klant
telkens het meest van belang was. 'We hebben veel steun
van het personeel gekregen bij het sonderen daarvan. Zij
kennen immers de klanten het beste. Uitgangspunt was
en is dat we het menselijk contact er zoveel mogelijk in
wilden houden. Ook hebben we geëxperimenteerd met
de openstellingstijden. Zodoende wordt er natuurlijk veel
bedacht dat binnen het eigen werkgebied past, maar toch
is het niet goed dat er in de organisatie op teveel plaatsen
het wiel wordt uitgevonden. Daar zijn we nu vaak wel
toe gedwongen.' De teleurstelling in de ondersteuning
van Rabobank Nederland gaat dieper dan dat. 'We zijn
dikwijls de eerste om als proefbank te willen dienen of
mee te werken aan 'pilots', verklaart Boersma, 'maar we
voelen ons bij tijd en wijle wel in de steek gelaten als we
zelf met iets komen.' De constatering bij de Rabobank
Zevenhuizen-Moerkapelle is dat er dikwijls sprake lijkt
van twee verschillende werelden. Bukman geeft toe dat
zijn bank wel de neiging heeft om de eigen boontjes te
doppen, maar dat dit ook in de hand wordt gewerkt
omdat 'de centrale' eigenlijk zo ver weg is. De behoefte
aan een goede gesprekspartner is blijkbaar groot. 'Wij
zijn in doorsnee ervaren, professionele bestuurders', stelt
Boersma, 'en verwachten dus ook een volwaardige en
gelijkwaardige gesprekspartner op bestuurlijk niveau.
Eigenlijk verwachten wij meer wisselwerking.' Lamot
waarschuwt tegen een verdere verwijdering: 'We praten
te vaak over verschillende dingen. Als Rabobank Neder
land spreekt van volwassen lokale banken, dan moeten
ze ook op zo'n houding berekend zijn. Je merkt te vaak
dat men afhaakt, terwijl we toch zoveel van elkaar kun
nen leren.'
Directeur Lamot: 'We hebben veel steun van het personeel gekregen.
