kan door daartoe gerechtigde, certificerende bureaus
worden afgegeven aan bedrijven uit de industriële sector,
maar bijvoorbeeld ook aan bedrijven uit de dienstverle
ningssector (code 9002). 'ISO is een begrip binnen het
bedrijfsleven en ook verreweg het belangrijkste predikaat
als het gaat om kwaliteitsmanagement', licht Roelse toe.
'Er is inmiddels al een netwerk ontstaan van zo'n 7000
bedrijven die het predikaat mogen voeren en elkaar daar
op vinden. Je straalt iets uit. Hier in Rijnmond, waar veel
van die bedrijven zijn gevestigd, zie je het predikaat zelfs
zo links en rechts aan de gevels verschijnen.' Uit het ver
haal van de voorzitter wordt duidelijk dat bedrijven
onderling een groot gewicht toekennen aan deze wijze
van kwaliteitsborging.
Geen gekke gedachte
Aangezien kwaliteitsmanagement overal sterk opgang
doet, is het hebhen van het ISO-certificaat steeds vaker
een aanbeveling voor bedrijven om tot zaken te komen.
Geen gekke gedachte om daar als bank een ingang te
hebben. 'Aan een bankinstelling was het certificaat hier
te lande echter nog nooit afgegeven', benadrukt Vroeg-
indewey. 'We hebben toen contact opgenomen met het
certificerend Bureau Veritas ('sinds 1828') om te kijken
of er ook voor ons mogelijkheden waren om de kwali
teitsstandaard te verwerven.' Aangezien ervaringen op
het terrein van het bankwezen nog geheel ontbraken, is
Vroegindewey toen allereerst zelf eens bij een ander
bedrijf de hele certificeringsprocedure mee gaan uit
werken en toepassen. Dat zou hem beter in staat stel
len dat ook binnen zijn eigen bank gestalte te geven.
Het verwerven van het ISO-certificaat is over het alge
meen een vrij kostbare aangelegenheid. 'Ik ben er ech
ter zeker van dat ik iedere geïnvesteerde cent dubbel en
dwars ga terugverdienen', zegt de ondernemende direc
teur. Nu al zijn daar de tekenen van te bespeuren.
Relaties die de bank 'anders niet zouden hebben zien
staan' komen nu wel in beeld. 'Vergeet ook niet dat er
intern door een betere efficiency en effectiviteit heel
veel wordt terugverdiend. En dan laten we factoren
zoals motivatie en arbeidsvreugde nog maar even bui
ten beschouwing.'
Geen keurslijf
'ISO-certificering betekent in de praktijk het nauwgezet
beschrijven van het hele bedrijfsproces en het daarbij
aangeven van kwaliteitsstandaards waaraan procedures
en werkinstructies moeten voldoen. Het resultaat wordt
vervolgens geverifieerd door het certificerend bureau. Er
is dus geen sprake van een keurslijf dat je van buitenaf
krijgt opgelegd', zegt bestuurssecretaris Verschoor,
'zaken die niet in orde zijn of bepaalde klachten dienen
door de 'non-conformity-registration' met kwaliteitsfor
mulieren te worden verbeterd. Om het geheel overzichte
lijk te houden, zijn alle werkzaamheden binnen de bank
opgedeeld in twaalf deelprocessen, zoals sparen, lenen,
verzekeren, systemen, etcetera. Maar ook het functione
ren van het bestuur is door de molen gegaan. Daarbij
hadden we natuurlijk in de Leidraad voor bestuur en
raad van toezicht een prima norm die eigenlijk naadloos
aansluit op dit kwaliteitsstreven.'
Is het ISO-certificaat eenmaal verworven, dan voert het
certificerend hureau vervolgens twee keer per jaar een
controle uit op de naleving van de aangelegde kwaliteits
standaard. 'In ons geval betreft het zo'n 150 procedures
en 100 werkinstructies', verduidelijkt Vroegindewey. 'In
de afgelopen 10 maanden zijn daar al een kleine 1000
kwaliteitsformulieren uitgerold, waarmee we ons dus al
flink hebben verbeterd.' Dit duidt erop dat er sprake is
van een doorgaand proces. 'Je verbindt je inderdaad voor
jaren', verklaart Roelse, 'dat is ook de bottle-neck, want
het certificaat halen is nog niet eens het moeilijkst: de
kunst is om het kwaliteitsborgingssysteeni te managen en
er waar nodig telkens ook nieuwe dingen aan toe te voe
gen.' Door constant geconcentreerd te blijven op mogelij
ke verbeteringen, is er bij de Rabobank Hoogvliet-Poor-
Mevr. Verschoor: 'Ook het functio
neren van het bestuur is door de
molen gegaan.'
1 I
